CSAT(Customer Satisfaction Score) é uma métrica comum de experiência do cliente usada para medir o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de sua empresa. O CSAT é medido por meio de pesquisas de feedback do cliente e pontuado como uma porcentagem que varia de 0% a 100%.
Para realmente entender a resposta à pergunta "o que é CSAT?", é importante analisar por que e como medir o CSAT por meio de pesquisas. Depois de entender os conceitos básicos por trás da definição de CSAT, você poderá aproveitar melhor as métricas de CSAT para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a fidelidade do cliente e ficar à frente da rotatividade de clientes.
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Saber o que é CSAT e como você pode se beneficiar da medição do sentimento do cliente é o primeiro passo para tomar decisões críticas para os negócios por meio de dados. O CSAT é uma das métricas de experiência do cliente mais bem avaliadas fora do NPS®. As empresas que medem a satisfação do cliente com o software CSAT obtêm valiosos insights baseados em tecnologia que podem ter grande impacto no sucesso de seus novos produtos, serviços e soluções. As pesquisas de satisfação do cliente fornecem uma métrica quantitativa do grau de satisfação dos clientes e, o que é mais importante, um feedback qualitativo que explica o motivo.
A causa principal da insatisfação geralmente se resume às expectativas. As perguntas do cliente sobre CSAT reúnem feedback pontual de diferentes pontos de contato com o cliente para revelar as expectativas dos clientes, se você as atende e como fazer melhor.
As notas do CSAT ajudam a identificar os problemas mais significativos que seus clientes estão enfrentando. As classificações CSAT também ajudam a reconhecer a dor que cada um desses problemas está causando, permitindo que você os enfrente de forma mais eficaz e estratégica.
Todos os setores podem usar pesquisas CSAT direcionadas para identificar pontos problemáticos relacionados a vendas, integração, atendimento ao cliente, produto, processos internos e outros pontos de contato importantes. Você pode melhorar a satisfação do cliente e, por fim, aumentar a fidelidade à marca, o sucesso do cliente e o valor da vida útil do cliente.
Concentrar-se no CSAT durante toda a jornada do cliente significa que você descobrirá insights baseados em dados sobre quem são seus clientes, com o que eles se importam e como atendê-los melhor do que os concorrentes em todas as interações com o cliente.
Agora que já abordamos "o que significa CSAT", passemos ao porquê a pontuação CSAT pode ser a chave para vender mais produtos, melhorar o envolvimento do cliente e fornecer boas experiências para seus clientes.
As empresas se diferenciam pela experiência de seus clientes. Assegure os clientes potenciais publicando sua pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) junto com seu primeiro tempo de resposta para mostrar que o atendimento pós-compra é rápido e de alta qualidade.
Em escala, pode ser difícil dizer quem são seus clientes infelizes simplesmente referenciando as métricas comerciais. Métricas como os resultados da pesquisa de satisfação do cliente ajudam a identificar os clientes que provavelmente se agitam, para que você possa resolver seus pontos de dor mais cedo.
Seus clientes esperam e querem experiências positivas. Geralmente, os clientes baseiam suas decisões de compra novamente no fato de terem sido felizes na primeira vez. Medir e calcular sua pontuação CSAT o mantém a par dos problemas mais extensos e lhe permite acompanhar como suas melhorias aumentam sua pontuação ao longo do tempo.
Uma pesquisa de clientes efetivamente desenhada obtém um feedback útil, respeitando o tempo de seu cliente. Veja como funciona o questionário padrão CSAT (índice de satisfação do cliente) , e como você pode personalizá-lo para atender exatamente às suas necessidades. Uma vez que você veja como este método de medição é simples e fácil tanto para você quanto para o cliente, você entenderá porque as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) são tão onipresentes.
A pesquisa mais básica CSAT (índice de satisfação do cliente) é uma pergunta em duas partes. A primeira pergunta, "Como você ficou satisfeito com [produto/interação]?" pode ser modificada para se adequar à sua situação. Os clientes respondem com uma escala de classificação de 1-5, que é enrolada em uma métrica facilmente referenciada CSAT (índice de satisfação do cliente) .
Você precisará determinar sobre qual ponto de contato da experiência do cliente você gostaria de receber feedback, uma vez que isso afeta quem recebe a pesquisa, o fraseado das perguntas e a distribuição da pesquisa. A pergunta da pesquisa CSAT pode ser personalizada para qualquer interação.
A segunda parte da pesquisa CSAT é um formulário de comentário aberto, no qual os clientes podem explicar por que escolheram as pontuações de satisfação do cliente com suas próprias palavras. Como os clientes não são solicitados com opções de resposta, eles são livres para compartilhar o fator determinante que influenciou a pontuação.
Embora você sempre queira manter suas pesquisas curtas e diretas, é possível adicionar perguntas opcionais à pesquisa (após a pergunta inicial sobre CSAT) para obter mais informações. O site Delighted permite personalizar até 10 perguntas adicionais para obter insights mais profundos.
Em alguns casos, uma escala de classificação 5 estrelas ou Smileys pode fazer mais sentido incluir em sua pesquisa do que uma escala numérica. As escalas gráficas são intuitivas e de linguagem agnóstica, e podem tornar sua pesquisa mais divertida de ser feita. Basta ajustar a pergunta inicial da pesquisa para fazer sentido com a escala.
Combine o CSAT com outras métricas de satisfação do cliente e modelos de pesquisa para obter uma avaliação completa da sua marca.
Se você está se perguntando: "O que é uma pontuação CSAT versus uma pontuação NPS?" Nosso guia NPS vs. CSAT responde a essa pergunta, ao significado da pontuação CSAT e muito mais.
Uma vez que você tenha descoberto quem quer pesquisar e o que vai perguntar, o próximo passo é seguir as melhores práticas de distribuição da pesquisa para obter a maior taxa de resposta possível.
Utilizar o método de distribuição que mais se alinha com a interação que acaba de ocorrer. Para o ecommerce, uma pesquisa no site pode medir a satisfação do conteúdo. Para suporte por e-mail, faça o acompanhamento com uma pesquisa por e-mail. Para bate-papo ao vivo, envie um link URL na conclusão de sua conversa. Use quiosques presenciais para locais de brick-and-mortar.
As pesquisas de CSAT tendem a ser pesquisas únicas porque medem a satisfação do cliente após uma interação específica. Para manter altas as respostas das pesquisas de CSAT, certifique-se de que não está pesquisando demais o mesmo cliente, que as pesquisas são acionadas após a conclusão da interação e que você poderá responder a qualquer feedback recebido para garantir que os clientes se sintam ouvidos.
Sua pontuação de satisfação do cliente é uma métrica de CX usada para entender o grau de satisfação de um cliente com uma experiência comercial ou interação específica. Ele é visto como uma das métricas mais populares e necessárias para fornecer CX de qualidade, mas você sabe como calcular as pontuações CSAT?
Para realizar um cálculo de pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) , pegue o número de clientes satisfeitos (aqueles que classificaram você em 4 ou 5), e divida pelo número total de respostas. Por exemplo, se 62 de suas 100 respostas tiverem uma classificação de 4 ou 5, sua pontuação seria 62.
Monitorar e acompanhar sua pontuação CSAT ao longo do tempo fornecerá um indicador de alto nível sobre se você está fazendo progressos. As quedas na faixa de pontuação do CSAT e na linha de tendência destacam novos problemas que exigirão uma análise mais aprofundada.
Quando você começa a coletar dados para descobrir o que é seu CSAT, é essencial fazer algo com as percepções que você ganha com a análise. Embora sua pontuação no CSAT seja uma grande referência para relatórios ao longo do tempo, a causa principal está nos comentários em aberto. Leia-os para identificar as tendências que levam a insights.
Osoftware de gerenciamento de experiência muitas vezes acelera o processo ao aparecer palavras comumente usadas que aparecem no feedback, ou ao segmentar os comentários à medida que eles chegam usando palavras-chave que você identifica. Filtre o feedback por classificação, palavra-chave ou tipo de cliente para alcançar insights mais rapidamente e manter-se a par dos novos resultados da pesquisa.
Associar dados operacionais do cliente (nível de preços, serviços utilizados, canal de suporte, localização geográfica, valor de vida útil do cliente, etc.) ao feedback do cliente para que você tenha um contexto comercial maior em torno do feedback recebido. Fazendo isso, ajuda a isolar a causa raiz por trás de certos pontos de dor e prioriza áreas a melhorar.
Reconheça que você recebeu o feedback de seu cliente, fechando o ciclo e agindo em CSAT (índice de satisfação do cliente) feedback.
Deixe o cliente saber que seu feedback é apreciado, fechando o ciclo. Se ele estiver insatisfeito, ofereça proativamente um caminho para a solução. Se eles deram respostas positivas, veja se estão dispostos a atuar como referência ou ajudar com indicações. Clientes satisfeitos geralmente se tornam seus maiores defensores e aumentam sua taxa de retenção de clientes com negócios repetidos.
Certifique-se de que o feedback do cliente chegue à frente das pessoas que efetuam mudanças. Use integrações para passar dados de feedback, ou pontuações de atendimento ao cliente, em seu banco de dados de clientes, sistemas operacionais e ferramentas de comunicação, para que os proprietários do processo entendam como podem melhorar.
Se seu programa de experiência do cliente for configurado para receber feedback sobre toda a viagem do cliente, você poderá garantir uma experiência de cliente estelar em cada ponto de contato.
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"Olivia é profissional, prestativa e muito conhecedora. Em geral, muito feliz com seu desempenho e com a empresa como um todo".
CSAT (índice de satisfação do cliente) não está limitado a software B2B ou clientes de varejo B2C - qualquer indústria pode usar CSAT (índice de satisfação do cliente) para obter feedback de funcionários e colegas, além dos usuários finais.
"Projeto a equipe compreendeu a urgência do que estava sendo pedido. As atualizações foram fornecidas proativamente. O processo foi impecável".
"Eu gosto das pessoas aqui, mas não há muito espaço para o crescimento. Não sei se avançar na minha carreira é uma possibilidade real aqui".
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Agora que você conhece o significado do CSAT, inscreva-se e faça uma pesquisa com os clientes gratuitamente. Você está a poucos minutos de obter feedback!
