Angesichts der Tatsache, dass viele Einzelhandelsgeschäfte Konkurs anmelden und schließen (Barney's, Forever 21, Toys R Us, Sears usw.), ist es offensichtlich, dass der Einzelhandel einen Wandel durchmacht: die so genannte "Einzelhandelsapokalypse".
Man kann auch sagen, dass eine Mischung von Faktoren - der Aufstieg des elektronischen Handels und die gestiegenen Betriebskosten für die Anmietung von Grundstücken für ein traditionelles Ladengeschäft - viel damit zu tun haben.
Zwar wird prognostiziert, dass bis 2026 bis zu 75.000 Einzelhandelsgeschäfte ihre Türen schließen könnten, doch gehen Analysten davon aus, dass auch 2026 noch 75 % der Einkäufe im Einzelhandel in physischen Geschäften getätigt werden.
Warum ist das so? Nach Angaben von UBS möchten 40 % der Kunden Produkte vor dem Kauf aus erster Hand erleben, und die Käufer lieben nach wie vor die unmittelbare Befriedigung, die ein Kauf vor Ort mit sich bringt.
Selbst mit dem Aufschwung des E-Commerce und der Schließung etablierter Einzelhandelsunternehmen kann das Einkaufserlebnis im Laden immer noch ein entscheidender Faktor für Ihr Unternehmen sein. Tatsächlich eröffnen viele Unternehmen, die ihre Reise online begonnen haben, wie Allbirds, Everlane, Warby Parker und sogar Amazon, jetzt Filialen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.
Diese neue Generation von Kunden erwartet eine andere Art von Ladenerlebnis. Und florierende Einzelhandelsgeschäfte passen sich an. Sie nutzen das Kundenfeedback im Einzelhandel, um die Wünsche ihrer Kunden zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Aber ehrlich gesagt haben viele Kunden wenig Vertrauen, dass der stationäre Einzelhandel sie versteht.
Warum Kundenfeedback im Einzelhandel so wichtig ist
Eine Salesforce-Umfrage ergab, dass 53 % der Kunden nicht glauben, dass stationäre Einzelhändler das "Know-how" haben, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
60% der Befragten sind der Meinung, dass sich physische Geschäfte nicht die Zeit nehmen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, und mehr als 50% würden häufiger in Geschäften einkaufen, wenn sie das Gefühl hätten, dass sie dort ein ähnlich persönliches Erlebnis wie bei Online-Händlern haben.
Aber es muss kein Entweder-oder sein. Der stationäre Handel kann die gleichen Arten von Kundenfeedback sammeln wie der Online-Handel. Und sie können das außergewöhnliche Kundenerlebnis bieten, das die Kunden suchen. Deloitte spricht nicht von einer "Einzelhandelsapokalypse", sondern von einer "Einzelhandelsrenaissance".
Das führt uns zu einer wichtigen Frage: Welche Fragen sollte ich stellen, um das nötige Feedback zu erhalten, um meine Kunden zu verstehen?
Welche Fragen sollten Sie bei Umfragen im Einzelhandel stellen?
Zu wissen, was man fragen soll, ist ebenso wichtig wie die Durchführung der Umfrage selbst. Die wichtigsten Erhebungsfragen sind einfach und geradlinig.
Es gibt 4 Möglichkeiten, wie Sie Ihre Umfrage beginnen können, je nachdem, was Sie zu verstehen versuchen.
1. Net Promoter Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Geschäft/Produkt] anderen empfehlen?
Der Einsatz von NPS Software zum Versenden von Umfragen ist eine gute Möglichkeit, die allgemeine Stimmung gegenüber Ihrer gesamten Markenerfahrung zu messen und die Kunden in diejenigen zu unterteilen, die Sie weiterempfehlen würden (Promotoren), und diejenigen, die eher das Gegenteil tun würden (Kritiker und Passive).
2. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT): Wie zufrieden waren Sie mit [Ihrem Erlebnis in der Filiale]?
Die grundlegende UmfrageCSAT kann in einer Vielzahl von Situationen eingesetzt werden, von der Bewertung des Einkaufserlebnisses in Ihrem Geschäft bis hin zur Erfassung von Feedback zu Ihren Support-Prozessen mit unserer Software für Kundenzufriedenheitsumfragen. Sie können sogar Sterne oder Smileys anstelle eines numerischen Bewertungssystems verwenden.
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES): Wie einfach war es, [das zu finden, was Sie gesucht haben]?
CES Umfragen sind die beste Methode, um herauszufinden, wo Kunden Reibungsverluste erleben, und diese Hindernisse zu beseitigen. Bequemlichkeit ist der Schlüssel zur Konversion.
Denn wenn Kunden Schwierigkeiten haben, das Gesuchte zu finden, einen Artikel vor dem Kauf anzuprobieren oder sich in die Kassenschlange einzureihen, wie groß ist dann die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Geschäft einfach verlassen und zu einem Mitbewerber gehen?
Gehen Sie kein Risiko ein: Messen und verbessern Sie diese Erfahrungen mit CES Umfragen.
4. Binäre Ja/Nein-Umfrage: Haben Sie [gefunden, was Sie gesucht haben]?
In den meisten Fällen kaufen die Kunden, die in Ihrem Geschäft oder auf Ihrer Website landen, gar nichts. Der Grund für ihren Besuch könnte ein Recherche- oder Unterstützungsbedürfnis gewesen sein.
Wenn Sie eine Ja/Nein-Frage stellen, können Sie die Kunden schnell in zwei Lager aufteilen und maßgeschneiderte Folgefragen stellen, um zu verstehen, wie gut Sie diese anderen wichtigen Schritte in der Customer Journey bedienen. Gewinnen Sie ein tieferes Verständnis dafür, was die Kunden während ihres Besuchs zu erreichen versuchen und ob sie dieses Ziel auch erreichen konnten. In unserem Leitfaden für Umfragen zum Kundenerlebnis finden Sie eine vollständige Aufschlüsselung, wann Sie welche Umfragemethoden einsetzen sollten.
Die oben aufgeführten Fragen sind zwar ein guter Ausgangspunkt für die Suche nach Kundeneinblicken, aber manchmal braucht man mehr.
Welche Folgefragen sollten Sie stellen, um ein möglichst aufschlussreiches Einzelhandelsfeedback zu erhalten?
Wir sind der Meinung, dass es wichtig ist, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Gefühle in ihren eigenen Worten und ohne Aufforderungen auszudrücken, damit Sie genau sehen können, was ihnen am meisten am Herzen liegt. Aus diesem Grund enthält jede unserer Umfragevorlagen eine offene Folgefrage, in der die Kunden gebeten werden zu erklären, warum sie ihre ursprüngliche Bewertung gewählt haben.
Vielleicht haben Sie aber auch ein bestimmtes Erlebnis, das Sie verbessern möchten, oder einen neuen Prozess, den Sie testen wollen. In diesen Fällen können gezielte Folgefragen Ihnen helfen, das kritische Feedback zu erhalten, das Sie brauchen, um Prioritäten zu setzen und Änderungen vorzunehmen.
Kurzer Profi-Tipp: Halten Sie Ihre Umfrage so kurz wie möglich
So sehr Sie auch versucht sein mögen, Ihren Kunden alle erdenklichen Fragen zu stellen, so wichtig ist es, Prioritäten zu setzen, damit die Kunden Ihre Umfrage auch wirklich abschließen. Erstellen Sie mehrere, einzigartige Umfragen auf der Grundlage des Kontaktpunkts, den Sie verbessern möchten, damit Sie nicht den Drang verspüren, alle Fragen in einen einzigen überlangen Fragebogen zu packen. Als Faustregel gilt, dass Umfragen nicht mehr als 12 Fragen enthalten sollten, deren Beantwortung nur wenige Minuten in Anspruch nehmen würde. Befolgen Sie diese Best Practices bei der Gestaltung Ihrer ersten CX-Umfrage.
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Fragen, die Sie sowohl für den stationären als auch für den E-Commerce-Handel stellen sollten. Je nach Formulierung können die Antworten binär sein, eine Bewertungsskala von negativ bis positiv, Multiple Choice oder eine freie Antwort.
Beginnen wir mit Fragen, die auf beide Situationen zutreffen können.
Fragen zu Produkten und Preisen im Einzelhandel
Bewerten Sie anhand dieser Fragen das Verhältnis zwischen dem wahrgenommenen Wert der von Ihnen angebotenen Produkte und ihrem Preis. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie die Preise anpassen oder die Qualität Ihres Angebots besser vermitteln müssen, um den Preis zu rechtfertigen.
- Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung]?
- Wie fair sind die Preise im Vergleich zu ähnlichen Anbietern?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Kaufs?
- Was können wir tun, um [Produkt/Dienstleistung] zu verbessern?
Produktauswahl und Lagerbestand
Stellen Sie sicher, dass die Artikel, die Ihre Kunden benötigen, immer vorhanden sind. Sie können diese Fragen auch nutzen, um Ihr Sortiment zu erweitern und zu prüfen, ob Ihre Kunden an neuen Produkten interessiert sind, die sie bei Ihnen kaufen möchten.
- Das [Geschäft/die Website] machte es mir leicht, das zu finden, was ich suchte.
- Haben Sie heute gefunden, wonach Sie gesucht haben?
- Haben wir das, was Sie suchen, auf Lager?
- Wie oft haben wir das, wonach Sie suchen, auf Lager?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Auswahl in [Produktkategorie]?
- Es war für mich einfach, etwas in meiner Größe zu finden.
- Welche anderen Produkte würden Sie gerne bei uns kaufen?
- Haben wir etwas beworben, das wir nicht im Laden hatten?
Service und Retouren für Online- und Filialerlebnisse
Wie gut Ihr Unternehmen mit Serviceproblemen und Rücksendungen umgeht, kann stark dazu beitragen, dass sich ein Kunde überhaupt für Ihr Unternehmen entscheidet. Schließlich haben Geschäfte mit einer legendären Rückgabepolitik einen guten Ruf und sorgen dafür, dass sich neue Kunden beim Kauf sicherer fühlen.
Nutzen Sie diese Fragen, um Verbesserungsmöglichkeiten für Ihren Kundenservice und Ihre Rückgaberichtlinien aufzuzeigen. Ändern Sie sie oder lassen Sie sie weg, je nachdem, ob Sie eine Online- oder eine persönliche Erfahrung messen.
- Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit dem Service?
- Hat Ihnen heute jemand beim Einkaufen geholfen?
- Wie sachkundig war das Personal?
- Wie freundlich war das Personal?
- Wie hilfreich war das Personal?
- Wie gut hat das Personal Ihre Bedürfnisse verstanden?
- Die [Website/App/Selbstzahler] hat mir den Kauf des Produkts leicht gemacht.
- Wurde Ihr Problem mit dem Kundendienst gelöst?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung Ihres Problems mit dem Kundendienst?
- [Website/Geschäft/Vertreter] hat es mir leicht gemacht, mein Problem mit dem Kundendienst zu lösen.
- [Website/Geschäft] machte die Rückgabe leicht.
- Wie fair ist das Rückgaberecht?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Rückgaberecht?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Garantie?
Produktinformationen auf Ihrer Website und in Ihren Geschäften
Wenn Kunden Ihre Produkte durchstöbern, wissen sie dann auch genau, was sie bekommen? Minimieren Sie Rücksendungen und setzen Sie Erwartungen, indem Sie sicherstellen, dass die Produktbeschreibungen und -details klar sind.
- Wie zufrieden sind Sie mit den bereitgestellten Produktinformationen?
- Wie zufrieden sind Sie mit den bereitgestellten Produktbildern?
- Wie hilfreich sind die Produktdemonstrationen?
- Wie können wir Ihr Verständnis für das Produkt verbessern?
Fragen zu stationären Geschäften
Die Einrichtung eines physischen Geschäfts bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Die folgenden Fragen helfen Ihnen zu verstehen, wie Sie Ihr Ladenerlebnis verbessern können.
- Die Ladenöffnungszeiten sind für mich günstig.
- Es war für mich einfach, einen Parkplatz zu finden.
- Die [Auslagen/Puppen] helfen mir bei der Kaufentscheidung.
- Wie beurteilen Sie die Sauberkeit in den Umkleideräumen?
- Wie zufrieden sind Sie mit den Wartezeiten in den Umkleideräumen?
- Wie können wir Ihre Erfahrungen in den Umkleideräumen verbessern?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Wartezeit an der Kasse?
Offene Folgefragen
Mit Hilfe dieser Fragen können Sie sich ein besseres Bild von Ihren Kunden und deren Verhalten machen.
- Was war der Grund für Ihren heutigen Besuch?
- Wie oft besuchen Sie das Geschäft?
- Hat Sie heute ein Coupon oder eine Werbeaktion in den Laden gelockt?
- Wie haben Sie von uns erfahren?
- Bei welchen anderen [Marken/Einzelhändlern] haben Sie den Kauf dieses Produkts in Betracht gezogen?
- Gibt es sonst noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten?
- Können wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihre Antworten ausführlicher zu besprechen?
Alle diese Fragen können als Folgefragen zu Ihren ersten Umfragen NPS, CSAT oder CES hinzugefügt werden.
Nun, da Sie wissen, welche Fragen Sie stellen müssen, wie gehen Sie eigentlich vor, um dieses Feedback zu sammeln? Da die Leute ein- und ausgehen, stöbern und kaufen, denken Sie vielleicht, dass das Letzte, was sie tun wollen, eine Umfrage ist. Hier ist, was Sie tun können.
Wie man mehr Kundenfeedback im Einzelhandel erhält
Eines der wichtigsten Dinge, die Sie über Ihre Kunden wissen sollten, ist, dass sie mehrere Kanäle nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren. Ein großartiges Kundenerlebnis in den Geschäften ist untrennbar mit dem Smartphone- und Online-Erlebnis verbunden.
Wenn Sie also Kundenfeedback einholen, müssen Sie es auch über verschiedene Kanäle sammeln. Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht darüber, wie Sie im Geschäft und online Feedback einholen können.
1. Verwenden Sie einen Umfragekiosk im Geschäft
Richten Sie eine Umfrage am Kiosk in der Filiale ein. Heutzutage müssen Sie die Umfrage nicht mehr von einem Mitarbeiter im Geschäft durchführen lassen. Mit dieser einfachen Selbstbedienungsoption können Kunden ihr Feedback auf nicht aufdringliche Weise abgeben, so dass Sie ehrliches, zeitnahes Feedback erhalten.
Stellen Sie einen Kiosk an einem strategischen Ort auf, entweder am Ausgang oder direkt neben der Kasse. Gehen Sie aber nicht einfach davon aus, dass die Kunden wissen, wofür der Kiosk da ist. Machen Sie mit einer Beschilderung oder einer Schnittstelle, auf der die erste Frage der Umfrage auf dem Bildschirm angezeigt wird, deutlich, dass sie ihr Feedback abgeben können.
In diesem Leitfaden finden Sie weitere Informationen zur technischen Einrichtung von Kiosken.
Das Tolle an den Kiosken ist, dass Ihr Filialleiter alle gesammelten Rückmeldungen in Echtzeit sehen und darauf eingehen kann, egal ob es um die Sauberkeit des Ladens, unterbesetzte Regale oder einen hervorragenden Service geht. Wenn Sie mehrere Filialen verwalten, können Sie das Feedback nach Filialen aufteilen und analysieren, wie sich eine Filiale im Vergleich zu den anderen schlägt.
Aber das ist keine vollständige Lösung. Da die Person den Fragebogen im Geschäft ausfüllen muss und möglicherweise keine Zeit hat, sollten Sie den Leuten andere Möglichkeiten bieten. In Kombination mit Online-Umfragen, die wir als Nächstes behandeln werden, können Sie das Feedback von mehr Kunden einholen.
2. Link zu einer webbasierten Umfrage
Fügen Sie auf dem Kassenbon eine leicht einzugebende URL hinzu, die zu Ihrer Umfrage führt. Auf diese Weise können Sie nicht nur das Feedback Ihrer Einzelhandelskunden einholen, sondern Sie können Ihre Umfrage auch so gestalten, dass Menschen, die Ihr Geschäft physisch besuchen, dazu angeregt werden, Sie online zu besuchen, um Ihre Online-Präsenz zu verbessern.
Web-basierte Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, von Kunden zu hören. Sie sind einfach einzurichten und zu automatisieren. Andererseits kann die Beteiligung sehr gering sein, es sei denn, Sie schaffen Anreize für die Teilnahme, indem Sie einen Rabatt auf eine zukünftige Bestellung gewähren oder den Kunden einen Preis gewinnen lassen.
3. QR-Code-Umfragen auf Quittungen anbringen
QR-Codes sind das Nonplusultra an Benutzerfreundlichkeit, wenn es darum geht, online zu gehen. Kunden scannen QR-Codes mit ihrem Smartphone, um auf Ihre Webumfrage zuzugreifen, anstatt einen Link einzutippen. Dieser zusätzliche Komfort kann die Beteiligung erheblich steigern.
Einer der weiteren Gründe, warum QR-Codes so effektiv sein können, ist, dass sie zeitlich perfekt abgestimmt sind. Sobald jemand seine Quittung erhält, kann er den Code sofort scannen, um eine kurze Umfrage auszufüllen.
Platzieren Sie sie auf allen Drucksachen mit Kundenkontakt, um sofortiges Feedback zu erhalten, von der Beschilderung in Geschäften bis hin zu Speisekarten in Restaurants. Wir haben sogar schon erlebt, dass Autowaschanlagen eine QR-Code-Umfrage auf einer Plakatwand angebracht haben, die die Kunden einscannen können, wenn ihr Auto die Waschanlage durchläuft.
Der größte Nachteil von QR-Codes ist, dass manche Menschen kein Smartphone besitzen oder nicht wissen, dass sie QR-Codes mit der Kamera ihres Telefons scannen können.
Wenn Sie sich für eine QR-Code-Umfrage entscheiden, stellen Sie sicher, dass die Kunden genau wissen, was sie erwartet, wenn sie den Code scannen, und geben Sie eine einfache Erklärung ab.
4. Erstellen Sie eine Web- oder In-App-Umfrage
Web Umfragen auf Ihrer E-Commerce-Website sind der beste Weg, um während des Einkaufs oder in Ihrer Shopping-App Feedback zu sammeln. Sie können den Zeitpunkt des Erscheinens festlegen, so dass Sie nur Feedback von wirklich interessierten Käufern erhalten und nicht von denen, die nur zufällig auf Ihrer Website gelandet sind. Was auch immer Sie tun, stellen Sie sicher, dass das Umfrage-Popup nicht zu aufdringlich für den Benutzer ist.
Kurzer Profi-Tipp: Besorgen Sie sich Kontaktinformationen für die Nachbereitung
Da Kioskumfragen und Webumfragen höchstwahrscheinlich anonym sein werden, sollten Sie in Erwägung ziehen, eine Folgefrage in Ihre Umfrage aufzunehmen, die nach einigen identifizierenden Informationen fragt, z. B. nach der E-Mail-Adresse.
Auf diese Weise können Sie detailliertere Informationen einholen und in einigen Fällen auch Werbeangebote oder hilfreiche Inhalte versenden. Denken Sie jedoch daran, dass Sie die Erlaubnis zur Kontaktaufnahme einholen müssen.
5. Senden Sie eine E-Mail-Umfrage
E-Mail ist eine der beliebtesten Methoden, um Feedback von interessierten potenziellen oder bestehenden Kunden zu erhalten. Vergewissern Sie sich einfach, dass Sie die Erlaubnis zur Verwendung der E-Mail-Adresse haben, und Sie können E-Mail-Umfragen direkt an den Posteingang senden.
Das Beste daran ist, dass Sie die Zustellung von E-Mail-Umfragen automatisieren können (und mehr Zeit haben, auf das Feedback zu reagieren) mit der DelightedAutopilot Funktion.
Eine vollständige Aufschlüsselung der bewährten Verfahren finden Sie in unserem Leitfaden für die Verteilung von Umfragen.
Abschließende Gedanken
Investitionen in das Kundenerlebnis zahlen sich aus. Das Marktforschungsunternehmen Forrester hat herausgefunden, dass Einzelhandelsgeschäfte, die in das Kundenerlebnis investieren, ihren Umsatz jährlich um 4 % steigern.
Dieselbe Studie ergab, dass der ROI für Kundenakquisitions- und Kundenbindungsmaßnahmen wie Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung um fast 200% stieg. Wie das? Zunehmende Mund-zu-Mund-Propaganda. Eine großartige Erfahrung erzeugt Promotoren. Und die sozialen Medien haben die Reichweite der Mundpropaganda exponentiell erhöht.
Um diese Vorteile zu nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über Verfahren verfügen, um auf das erhaltene Feedback zu reagieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Feedback an die Personen weitergeleitet wird, die etwas dagegen tun können.
Bei Echtzeit-Feedback in den Filialen sollten Sie die Filialleiter benachrichtigen, wenn kritisches Feedback eingeht, damit sie sofort Maßnahmen zur Lösung von Problemen ergreifen können.
Erstaunliche 73 % der von Unternehmen gesammelten Daten bleiben ungenutzt. Lassen Sie nicht zu, dass Ihnen das passiert. Die Daten sind nur so gut wie Ihre Fähigkeit und Bereitschaft, auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse zu handeln.
Mehr Kundenfeedback für den Einzelhandel mit Delighted
Bieten Sie Ihren Kunden ein Einkaufserlebnis, das den Test der Zeit überdauern wird? Sind Sie frustriert, weil Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht wirklich verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Einzelhandelsgeschäft erwarten?
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