In der heutigen Einzelhandelsumgebung erwarten die Kunden, dass sie nahtlos vom Surfen auf einem mobilen Gerät zum Abholen eines Artikels im Geschäft übergehen können. Die beste Omnichannel-Einzelhandelsstrategie führt letztendlich zu einem Erlebnis, das es den Kunden ermöglicht, ohne Reibung von einem Kanal zum anderen zu wechseln.
Der Omnichannel-Einzelhandel ist heute ein wesentlicher Bestandteil jeder Einzelhandelsstrategie. Marken, die den Omnichannel-Einzelhandel beherrschen, können die 73% der Kunden ansprechen, die mehrere Kanäle nutzen, um Produkte zu recherchieren, nach Rabatten zu suchen oder Preise zu vergleichen. In diesem Artikel gehen wir darauf ein:
- Was ist Omnichannel-Retailing?
- Warum ist der Omnichannel-Einzelhandel so wichtig für das Kundenerlebnis im Einzelhandel?
- Omnichannel-Einzelhandelstrends für 2021 und darüber hinaus
- Leitprinzipien für den Aufbau einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie
Was ist Omnichannel-Retailing?
Omnichannel-Einzelhandel ist ein vollständig integrierter Ansatz für den Handel, der den Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bietet, einschließlich Web, Ladengeschäft und In-App-Käufe. Das Ziel des Omnichannel-Einzelhandels ist es, den Kunden ein bequemes Erlebnis über alle Aspekte ihres Einkaufsbummels hinweg zu bieten.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ermöglicht es den Kunden, ihren bevorzugten Transaktionsort zu wählen, und sorgt gleichzeitig für bequeme kanalübergreifende Übergänge. Tatsächlich geben 14% der Kunden mehr aus, nachdem ihnen eine Omnichannel-Strategie präsentiert wurde: Der Beweis liegt im Umsatz.
Außerdem müssen der Bestand, derKundenservice und das Verkaufserlebnis über mehrere Kanäle hinweg vereinheitlicht werden. Jüngste Entwicklungen in der IT-Infrastruktur und der Datenanalyse haben es möglich gemacht, die Reise eines Kunden über mehrere Berührungspunkte hinweg zu verfolgen, von Anzeigen und Interaktionen in sozialen Medien über die Website, die App, den Chat, Anrufe beim Kundenservice und E-Mails bis hin zum stationären Geschäft.
Omnichannel-Einzelhandel vs. Multichannel-Einzelhandel
Vor dem Omnichannel-Einzelhandel gab es den Multichannel-Einzelhandel, d. h. die verschiedenen Kanäle existierten zwar, aber sie standen für sich allein und waren nicht miteinander verbunden. Mit dem Aufkommen des Omnichannel-Einzelhandels können die Kunden problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln, da die Kanäle so konzipiert sind, dass sie zu einem übergreifenden Markenerlebnis zusammengeführt werden.
Warum ist der Omnichannel-Einzelhandel so wichtig für das Kundenerlebnis im Einzelhandel?
Nahtloser und persönlicher Omnichannel-Einzelhandel ist, wenn er richtig gemacht wird, ganz auf das Kundenerlebnis ausgerichtet, um dem Verhalten und den Vorlieben der Verbraucher gerecht zu werden. Diejenigen, die den Omnichannel-Einzelhandel beherrschen, haben ein ganzheitliches Verständnis ihrer Kunden in Bezug auf ihre Bedürfnisse und die Art und Weise, wie sie diese erfüllt haben wollen.
Seit dem Beginn der Pandemie im Jahr 2020 hat sich die Einzelhandelslandschaft drastisch verändert und wird vielleicht nie wieder dieselbe sein. Mit der Schließung von über hundert Einzelhandelsketten hat sich dieser wirtschaftliche Wandel unterschiedlich auf die verschiedenen Einzelhandelsbranchen ausgewirkt. Die Einzelhändler haben erkannt, dass sie ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Plattformen hinweg sicherstellen müssen, um sich an die veränderte Einzelhandelslandschaft anzupassen.
In unserer Studie für das Jahr 2021 haben wir 1.200 Kunden in den USA befragt, um ein besseres Verständnis dafür zu gewinnen, wie sich die Pandemie auf das Einkaufsverhalten und die Erwartungen der Verbraucher auswirkt.
Omnichannel-Einzelhandelstrends für 2021 und darüber hinaus
Die Pandemie hat den Einzelhändlern gezeigt, dass die Kunden ein individuelles Einkaufserlebnis wünschen, das ihren Bedürfnissen entspricht. Ob Abholung am Straßenrand oder Online-Bestellung - die Unternehmen mussten sich an die sich ändernden Vorlieben ihrer Kunden anpassen, und das gilt umso mehr seit der Pandemie.
Unsere Untersuchung hat ergeben, dass die Mehrheit der US-Verbraucher entweder über Websites (41%) oder Apps (16%) online einkaufen. Und dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen.
Abholung am Straßenrand wird immer beliebter, aber die Zustellung ist König
Die Abholung am Straßenrand und die Abholung in den Geschäften explodierte während der Pandemie, wobei Target einen Anstieg der Abholung am Straßenrand um 500% im Jahr 2020 angibt.
Unabhängig davon gaben alle befragten Altersgruppen an, dass sie häufiger online einkaufen und sich ihre Einkäufe liefern lassen, als dass sie sie persönlich oder an der Straße abholen. 87% der befragten Käufer im Alter von 35 bis 44 Jahren bevorzugen die Lieferung nach Hause, bei den 45- bis 54-Jährigen sind es 79%, die ebenfalls die Lieferung nach Hause bevorzugen. Bei den 54-Jährigen und Älteren war die Präferenz für die Lieferung nach Hause mit 60% am geringsten, 20% entschieden sich für die persönliche Abholung oder die Abholung an der Bordsteinkante.
Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass 90% der Käufer eine Lieferung innerhalb von 2 bis 3 Tagen erwarten, während 30% eine Lieferung am selben Tag erwarten.
Bestimmte Altersgruppen kaufen jedoch nach wie vor häufiger in Geschäften ein als andere, die 18- bis 24-Jährigen und die über 54-Jährigen (51%). Millennials und die Generation X kaufen dagegen lieber online über Websites ein. 39-45% der Käufer im Alter von 25-54 Jahren bevorzugen den Online-Einkauf über Websites, während 12-23% der 25-54-Jährigen lieber über mobile Apps einkaufen.
Die Verbraucher wollen die Produkte immer noch persönlich sehen und ausprobieren
Das wirft die Frage auf: Was ist der beliebteste Grund für Kunden, in einem Geschäft einzukaufen? Die Möglichkeit, Artikel anzufassen, zu fühlen und anzuprobieren, war mit Abstand der wichtigste Grund (75%) für ein Einkaufserlebnis im Geschäft.
Über alle Altersgruppen hinweg ist das Sehen und Fühlen des Produkts nach wie vor der Hauptgrund, warum Kunden gerne ein stationäres Geschäft besuchen.
Käufer mittleren und höheren Alters schätzen Aspekte des Einkaufs im Geschäft wie das Ausprobieren (74% der 35- bis 44-Jährigen und 82% der 45- bis 54-Jährigen) und das sofortige Mitnehmen des Produkts (61% der 35- bis 44-Jährigen und 64% der 45- bis 54-Jährigen). Da viele Käufer es vorziehen, selbst zu recherchieren, ist der Zugang zu Ladenmitarbeitern für alle Altersgruppen weniger wichtig (19-22%).
Unsicherheit in Bezug auf Produktqualität und Passform ist der größte Nachteil des Online-Shoppings, während Bequemlichkeit der größte Vorteil ist
Dies ist nach wie vor einer der größten Nachteile des Online-Einkaufs: Die Käufer können sich nicht sicher sein, ob das Produkt tatsächlich von guter Qualität ist oder passt, bis es bei ihnen eintrifft.
In Verbindung mit den manchmal komplizierten Rückgabeverfahren kann sich Online-Shopping wie ein Automatenspiel anfühlen - die Vorfreude ist groß, das Ergebnis jedoch nicht so überzeugend.
Dies steht im Zusammenhang mit dem größten Missstand, den die Käufer im Laden gegenüber dem Online-Einkauf haben: Die Produktqualität wird im Vergleich zu dem, was beworben wird, als schlecht empfunden, sobald die Verbraucher ihre Bestellung in der Hand haben (58%). Oder die Verbraucher sind sich nicht sicher, ob das online gezeigte Produkt für sie geeignet ist (41%). Verzögerungen beim Versand, veraltete Informationen über den Lagerbestand und die Versandkosten machen das Einkaufserlebnis noch schwieriger.
Dies mag erklären, warum die Verbraucher trotz der Bequemlichkeit des Online-Einkaufs (70%), der einfachen Lieferung (56%) und des offensichtlichen Vorteils, nicht mit COVID konfrontiert zu werden (66%), immer noch im Geschäft einkaufen.
Einzelhändler mit Premium-Preisen haben ebenfalls Glück: Günstigere Preise stehen mit 36% auf der Prioritätenliste der Kunden an letzter Stelle. Dies zeigt, wie sehr die Kunden die Bequemlichkeit gegenüber Rabatten oder Verkäufen schätzen.
Verbraucher bevorzugen den Einkauf von Lebensmitteln und Haushaltswaren in Geschäften
Je nach Art des Produkts, das ein Kunde kauft, kann der von ihm gewählte Vertriebskanal jedoch variieren. Ein Beispiel dafür ist, dass Lebensmittel am besten im Geschäft gekauft werden: Sowohl Frauen (86%) als auch Männer (81%) nannten Haushaltswaren als die Kategorie, in der sie am liebsten persönlich einkaufen. Dasselbe gilt für Damenbekleidung: 73% der Frauen kaufen aus funktionalen oder Freizeitgründen im Geschäft ein, während nur 65% der Männer dasselbe tun.
Die wichtigsten Bedenken von Männern und Frauen in Bezug auf das Einkaufen in Geschäften und im Internet
Kein Verkaufskanal ist perfekt: Wie beim Online-Einkauf kann auch das Einkaufen in Geschäften einige Nachteile haben. Beim Einkaufen machten sich Männer mehr Gedanken über COVID (71%), während Frauen durch die Nichtverfügbarkeit von Produkten (57%) und lange Kassenschlangen (51%) abgeschreckt wurden.
Zu den häufigsten Nachteilen des Online-Shoppings gehören unklare Rückgabebedingungen (34% der Männer und Frauen), digitale Zahlungsfehler (36% der Männer und 27% der Frauen) und Schwierigkeiten, das Produkt auf der Website oder App zu finden (27% der Männer und 28% der Frauen). Männer meldeten um 10% größere Datenschutzbedenken (45%) als Frauen (35%).
Social Commerce: der neueste Kanal
Seit dem Aufkommen der sozialen Medien war es nur eine Frage der Zeit, bis Einzelhändler ihre digitale Präsenz nutzen würden, um ihre Produkte auf Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook und Youtube zu verkaufen.
Tatsächlich nutzen 81% der Amerikaner im Alter von 15-25 Jahren Youtube, 79% der 18-29-Jährigen Facebook und 75% der 18-24-Jährigen Instagram. Und da 92% der Instagram-Nutzer angeben, dass sie aufgrund einer Instagram-Werbung entweder auf eine Anzeige geklickt haben, einer Marke gefolgt sind oder einen Kauf getätigt haben, lässt sich die Wirksamkeit der Werbung kaum leugnen.
Unternehmen gaben im Jahr 2020 Rekordsummen für Werbung auf Social-Media-Websites aus und steigerten ihre Ausgaben für Social-Media-Anzeigen auf 41,5 Milliarden US-Dollar, was fast 30% aller Internet-Werbeeinnahmen ausmacht.
Selbst während der beispiellosen wirtschaftlichen Turbulenzen auf dem Höhepunkt der Pandemie hat der Social Commerce bewiesen, dass er hier ist, um zu bleiben, und wird schnell zu einem der nächsten großen Kanäle in der Omnichannel-Einzelhandelsstrategie.
Überlegungen für kleine und mittlere Unternehmen
Beachten Sie, dass diese Art von Geschäftsmodell unglaublich schwer zu realisieren ist: Größere Marken haben das Budget und die Ressourcen, um eine IT-Infrastruktur und AI-gesteuerte Vertriebsalgorithmen aufzubauen.
Kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) sollten sich nicht grämen: Das Herzstück eines erfolgreichen Omnichannel-Ansatzes ist das Verständnis des Verbrauchers, z. B. zu wissen, wo er gerne Zeit online verbringt und wie er gerne einkauft. Dies macht soziale Medien zu einem hervorragenden Instrument, um mit Kunden in Kontakt zu treten, gepaart mit einem großartigen Produkt und authentischen Werten.
Denken Sie auch daran, dass eine vollwertige Omnichannel-Einzelhandelsstrategie nicht über Nacht entsteht. Startups wie Cotopaxi begannen als reiner E-Commerce-Shop und expandierten dann zu physischen Standorten für Kunden, die ein stationäres Erlebnis bevorzugten. In unserem On-Demand-Webinar erfahren Sie mehr über die Entwicklung ihrer Kundenerfahrung im Einzelhandel.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, etwas über die Vorlieben Ihrer Kunden zu erfahren, ist, sie zu fragen. Eine Omnichannel-Umfragelösung wie Delighted kann Ihnen dabei helfen, die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihr Omnichannel-Einzelhandelserlebnis zu verbessern, da Sie ganz einfach per E-Mail, in einer App, auf Ihrer Website oder im Geschäft nach Feedback fragen können.
Leitprinzipien für den Aufbau einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie
Nachdem wir nun die Grundlagen des Omnichannel-Einzelhandels und die aktuelle Situation erläutert haben, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie mit Ihrer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie beginnen können. Hier sind einige Schritte, die Sie bei der Integration des Omnichannel-Einzelhandels in Ihr Geschäftsmodell beachten sollten.
1. Verstehen Sie Ihr Publikum und dessen Verhalten
Feedback ist entscheidend, wenn es darum geht, den Erfolg zu messen. Ob Ihre Kunden zufrieden sind und ob sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden, kann eine wertvolle Kennzahl für Ihr Unternehmen sein.
Die Erfassung dieser Daten ist mit Software für Kundenzufriedenheitsumfragen oder NPS einfach, um Erkenntnisse an verschiedenen Punkten der Customer Journey zu sammeln, sowohl vor als auch nach dem Kauf.
2. Einigung der wichtigsten Interessengruppen auf KPIs
Die Priorisierung der Geschäftsziele und die Sicherstellung, dass die internen Prozesse diese Ziele unterstützen, sind der Schlüssel zu einem nahtlosen Omnichannel-Einzelhandelsfluss.
Ihre KPIs sollten - genau wie Ihre Kanäle - abteilungsübergreifend integriert werden, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zur IT. Wenn Ihr Unternehmensziel die nahtlose Integration aller Vertriebskanäle für ein reibungsloses Erlebnis ist, definieren Sie dieses Ziel und arbeiten Sie rückwärts, um die Unternehmensziele zu erreichen.
3. Identifizierung von Schmerzpunkten in der Kundenerfahrung
Analysieren Sie die Schmerzpunkte der Kunden, indem Sie Daten in verschiedenen Phasen der Customer Journey sammeln, um festzustellen, was im Falle von negativem Feedback falsch gelaufen ist.
Das Erkennen von Trends im Feedback kann zu systemweiten Verbesserungen führen: Sie können erkennen, wo gemeinsame Reibungspunkte bestehen, und Wege finden, um Probleme für alle zu lösen, nicht nur für die einzelnen Kunden, die sie an Sie herantragen. Mit der Hilfe von CSAT oder NPS Umfragen können Sie den Kreislauf schließen und insgesamt positive Kundenerfahrungen schaffen.
4. Bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis während der Aktivitäten vor und nach dem Kauf
Da die Kunden immer unabhängiger werden, wünschen sich 75% der Kunden die Möglichkeit, ihre Fragen und Probleme durch eigene Nachforschungen klären zu können. Um den Selbstbedienungskunden gerecht zu werden, müssen die Unternehmen die notwendigen Ressourcen bereitstellen, um den Kunden bei der Fehlersuche und Problemlösung zu helfen.
Eine Möglichkeit, um zu erfassen, wie gut Ihr Unternehmen die Präferenzen unabhängiger Käufer berücksichtigt, ist das Versenden von Umfragen zum Customer Effort Score (CES). CES Umfragen wurden entwickelt, um zu bewerten, wie einfach Sie es Ihren Kunden gemacht haben, etwas zu tun, sei es einen Kauf zu tätigen oder ein Supportproblem zu lösen. In unserem Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, was der Customer Effort Score ist und wie er zur Verbesserung der Kundenbindung beiträgt.
5. Gewinnen Sie die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um ein erfolgreiches Omnichannel-Einzelhandelserlebnis zu schaffen
Durch die Befragung von Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg können Sie herausfinden, wo die Reibungsverluste an allen Punkten Ihres Omnichannel-Einzelhandelserlebnisses liegen: sei es beim Stöbern im Laden, bei der Online-Bestellung oder bei Supportanfragen.
Um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie zu messen, müssen Sie die Daten zum Kundenerlebnis analysieren und die notwendigen Verbesserungen umsetzen, damit die Kunden wiederkommen und Ihr Angebot weiterempfehlen.
Die Bedeutung einer starken Omnichannel-Kundenerfahrung
Der Kern einer guten Kundenerfahrung im Einzelhandel ist die Omnichannel-Strategie: Kunden sind nicht nur loyaler gegenüber Marken, die ihre Bedürfnisse erfüllen, sondern auch bereit, mehr Geld auszugeben, wenn ihnen ein integriertes Einkaufserlebnis geboten wird.
Das Sammeln von Kundenfeedback mit einem Umfrage-Feedback-Tool kann die Bereiche Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses hervorheben und priorisieren, die verbessert werden müssen.
Sind Sie bereit für Umfragen? Sammeln Sie Omnichannel-Feedback mit der Customer Experience-Lösung von Delightedoder unseren anpassbaren Umfragevorlagen.
