Können Sie uns kurz den Hintergrund von Emancipet schildern, was es tut und was Sie dort tun?
Unbedingt. Emancipet wurde 1999 als gemeinnützige Klinik für Kastrationen in Austin, Texas, gegründet. Seitdem haben wir ein landesweites Netzwerk von Kliniken aufgebaut. Emancipet hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kastrationsdienste und tierärztliche Versorgung für alle Tierhalter erschwinglich und zugänglich zu machen. Wir führen jährlich 30.000 bis 35.000 Kastrationen durch. Wir versorgen mehr als 100.000 Haustiere mit Impfungen und Präventivbehandlungen und bieten seit kurzem auch kostengünstige Herzwurmbehandlungen und Zahnbehandlungen an.
Wo befinden Sie sich? Wie ich sehe, haben Sie überall Büros oder Einrichtungen.
Unser Hauptsitz befindet sich in Austin, und wir haben fünf Kliniken in dem Gebiet, das wir Zentraltexas nennen. Wir haben eine Klinik in Houston. In diesem Jahr eröffnen wir eine weitere in Houston, und im Februar 2017 haben wir eine Klinik in Philadelphia eröffnet. Wir haben auch eine mobile Klinik.
Es handelt sich um Kliniken, in denen die Menschen kostenlose oder kostengünstige Dienstleistungen in Anspruch nehmen können?
Das ist richtig. Unsere Kastrationsoperationen kosten 69,00 $, egal ob es sich um einen Rüden oder eine Hündin, eine Katze oder einen Hund handelt. Alle unsere Dienstleistungen sind kostengünstig. Wir bieten einige kostenlose Leistungen an und setzen uns dafür ein, dass Städte kostenlose Leistungen finanzieren, damit die Tierhalter, die sich die 69,00 $ nicht leisten können, einen Zuschuss erhalten. Wir führen auch ein aufsuchendes Programm durch, bei dem wir in die Stadtteile gehen, in denen die Leute wahrscheinlich noch nie mit ihren Haustieren zum Tierarzt gegangen sind. Das liegt nicht daran, dass sie nicht wollen, dass ihre Haustiere gesund sind - sie wollen es. Manche Tierhalter haben einfach keinen Zugang zu einem Tierarzt, die Kosten sind zu hoch oder sie haben keine Transportmöglichkeit.
Das ist ja wunderbar. Was ist der Gedanke hinter all dem?
All dies tun wir vorurteilsfrei. Wir sind davon überzeugt, dass die Menschen, wenn sie Zugang dazu haben, Gesundheitsdienste für ihre Haustiere anbieten möchten.
Als COO sind Sie, so nehme ich an, in alle Bereiche des Unternehmens involviert. Inwiefern sind Sie direkt mit dem Kundenfeedback verbunden, das Sie über Delighted erhalten? Können Sie uns ein wenig darüber erzählen?
Sicher. Ich habe Delighted zuerst durch Geckoboard gefunden. Geckoboard verwenden wir als Organisations-Dashboard, um alle unsere wichtigen Leistungsindikatoren im Auge zu behalten. Ich nehme alle Daten aus den Kliniken, damit wir sehen können, wie wir bei der Erreichung unserer Ziele vorankommen, und dann vergleiche ich die Zahlen von Delighted mit den KPIs. Wir betrachten NPS als einen "Happiness Score". Ich vergleiche die "Happiness Scores" der einzelnen Kliniken mit ihrer operativen Leistung. Wenn wir zum Beispiel unsere Ziele nicht erreichen und die Zufriedenheitswerte niedriger sind als normal, frage ich den Manager der betreffenden Gemeinschaft, ob in letzter Zeit etwas anderes passiert ist. Hatten wir mehr Kunden als sonst, haben wir neue Mitarbeiter oder gibt es andere betriebliche Veränderungen? Die Werte werden nicht negativ verwendet, sondern helfen der Leitung und dem Management zu entscheiden, welche Art von Unterstützung für die Mitarbeiter, die direkte Dienstleistungen erbringen, erforderlich ist.
Das ist wirklich interessant. Wie nutzen Sie das Feedback sonst noch?
Emancipet legt großen Wert auf einen mitfühlenden Kundenservice: Wir bedienen Menschen und Tiere mit Freundlichkeit, Wärme und Mitgefühl. Wenn unsere Mitarbeiter eine hohe Glücksbewertung erhalten, zeigt dies, dass sie mitfühlend mit Tieren und Menschen umgehen, was wiederum dazu führt, dass wir MEHR Tieren und Menschen helfen können. Wir haben zum Beispiel Programme für Haustierbesitzer, die kostenlose Dienstleistungen in Anspruch nehmen wollen. Wenn diese Tierhalter zufrieden sind und für Emancipet werben, erzählen sie vielleicht auch ihren Freunden und Verwandten, dass ihre Haustiere kostenlos kastriert werden können. Diese Empfehlungen helfen Emancipet dabei, Tierhaltern, die Zugang zu einer erschwinglichen Versorgung für ihre Haustiere benötigen, das Wort zu geben.
Sie messen also tatsächlich den NPS Wert jeder einzelnen Klinik? Tauschen Sie die Informationen zwischen den Kliniken aus?
Wir tun es. Jede Woche schicken wir eine E-Mail an alle Tierhalter der Vorwoche, die ihre Tiere betreut haben. Die Führungskräfte, einschließlich der Direktoren und Manager, haben Zugriff auf das Geckoboard und können die Glückszahlen und ihre KPIs jeden Tag sehen. Ich ermutige sie, das Glück oft zu feiern.
Was haben Sie herausgefunden? Ich meine, haben Sie diese Art der Kundenbefragung als wertvoll empfunden und werden Sie sie auch weiterhin durchführen?
Oh, das werde ich auf jeden Fall fortsetzen. Ich möchte das Programm sogar noch weiter ausbauen. Wir haben erst kürzlich Delighted mit Groove verbunden. Ich werde allen Kritikern antworten, wenn es sich um eine allgemeine Frage handelt. Wenn es sich um branchenspezifisches oder klinikspezifisches Feedback handelt, hält der lokale Manager die Beziehung zu dieser Person aufrecht, damit der Manager eine sinnvolle Verbindung zu dem Kunden aufbauen kann und dieser sein Haustier auch weiterhin zur tierärztlichen Versorgung zu Emancipet bringen wird. Ich habe erst im letzten Monat damit begonnen, auf jeden einzelnen Promoter zu antworten, der Groove nutzt.
Ist die wörtliche Antwort, die Sie mit der Umfrage NPS erhalten, für Sie genauso wichtig wie die Zahl?
Ja, absolut. Jede Woche sende ich eine Zusammenfassung der positiven Kommentare an jede Zweigstelle, damit sie sehen können, wie sehr jeder ihre harte Arbeit schätzt. Wenn ein einzelner Mitarbeiter in den Rückmeldungen erwähnt wird, versuchen wir, ihn auch individuell zu würdigen.
Haben Sie vor, Ihr Kundenfeedback-Programm zu erweitern oder etwas anders zu machen?
Ich versuche immer noch, mehr Möglichkeiten zu finden, um die Auswirkungen unserer Mission auf die Tierhalter zu ermitteln. Die Kombination von Betriebs- und Kundendienstdaten könnte uns möglicherweise zeigen, ob wir die Menschen erreichen, die eine erschwingliche und zugängliche tierärztliche Versorgung für ihre Haustiere benötigen. Emancipet ist wirklich eine wunderbare Organisation; unsere Grundwerte fördern die beste Erfahrung für alle unsere Kunden und Mitarbeiter. Wir wollen Freude verbreiten!
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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