Erzählen Sie uns etwas über den Auftrag von WayUp.
WayUp ist ein zweiseitiger Marktplatz, der Berufseinsteiger mit Top-Arbeitgebern zusammenbringt. Kandidaten können Jobs finden, von Arbeitgebern gefunden werden oder sich beraten lassen. Wir stellen die Erfahrung der Kandidaten an erste Stelle und stellen sicher, dass die Kandidaten bei jedem Schritt wissen, wo sie bei den Arbeitgebern stehen.
Können Sie Ihre Rolle bei WayUp beschreiben?
Ich bin der Vice President of Growth Marketing und arbeite seit etwa zweieinhalb Jahren bei WayUp. Ich bin hier bei WayUp für alles zuständig, was mit Marke, Akquise, Bindung, Bewerberkommunikation und Marketing zu tun hat.
Welche Rolle spielt das Feedback bei WayUp? Welches Problem können Sie damit lösen?
Das Feedback der Bewerber ist das, was uns bei WayUp antreibt. Wir sind stolz auf die Erfahrungen, die wir für Arbeitssuchende geschaffen haben, und das zeigt sich in unserer Delighted NPS Bewertung. Wir sind WIRKLICH stolz auf die Punktzahl, die wir in den letzten anderthalb Jahren erhalten haben. Auf der anderen Seite hilft es uns aber auch, eine Lücke oder ein Problem zu finden, das die Nutzer mit unserem Produkt haben. Wir lesen jedes einzelne Feedback, das von den Teilnehmern der NPS Umfrage eingeht, und egal, ob es positiv oder negativ ist, wir nehmen es mit ins Team und teilen unsere Erkenntnisse.
Erzählen Sie uns, wie Ihr Delighted Programm aufgebaut ist.
Wir verwenden derzeit Delighted NPS Umfragen per E-Mail-Versand. Delighted hat eine Blueshift-Cloud-App-Integration mit unserem E-Mail-Anbieter erstellt, die es uns ermöglicht, den Versand der E-Mail innerhalb unseres Retention-Tools auszulösen. Wir befragen eine zufällige Untergruppe unserer Nutzer, nachdem sie eine Hauptaktion auf unserer Website abgeschlossen haben (Bewerbung um eine Stelle). Wir haben auch das Tagging-System von Delightedgenutzt, damit wir jedem NPS Ergebnis verschiedene Attribute zuordnen können, um besser zu verstehen, wo wir am besten abschneiden und wo Verbesserungen die größte Wirkung haben werden.
Was gefällt Ihnen am besten an der Plattform Delighted ? Warum?
Es gibt so viel, was ich an Delighted liebe, aber ich werde mich auf die 2 wichtigsten Dinge beschränken. Erstens: Die Zusammenarbeit mit dem Customer Concierge Team ist spektakulär und macht die Integration mit unserem E-Mail-Anbieter wirklich einfach und nahtlos. Der zweite Punkt ist die Plattform und die Berichtsfunktionalität. Sie macht es uns sehr leicht, Berichte zu erstellen und unsere NPS Ergebnisse unternehmensweit zu verfolgen. Wir haben auch Slack-Kanäle eingerichtet, um jedes Mal, wenn sie eintreffen, positive Schwingungen mit dem Rest des Unternehmens zu teilen.
Können Sie uns sagen, wie Sie Kundenfeedback weitergeben und darauf reagieren?
Wir sehen uns das Feedback jeden Tag an. Wir haben Echtzeit-Benachrichtigungen, die uns informieren, wenn positives Feedback eingeht, und wir versenden jeden Freitag eine E-Mail mit positiven Bewertungen, um das großartige Feedback der letzten Woche zu zeigen. Außerdem achten wir darauf, die wenigen negativen Bewertungen, die wir erhalten, durchzusehen, um sicherzustellen, dass es keine größeren Probleme mit der Erfahrung der Bewerber gibt.
Können Sie ein Beispiel dafür nennen, wie Kundenfeedback Geschäftsentscheidungen beeinflusst hat?
Als wir begannen, Delighted zu nutzen, führten wir gerade ein neues Produktangebot für unsere Nutzer ein. Mit den Tagging-Funktionen von Delightedkonnten wir die NPS Bewertung von Nutzern, die das neue Produkt verwendet haben, mit der von Nutzern vergleichen, die es nicht verwendet haben. Dies war für unser Unternehmen äußerst hilfreich, da wir so das Feedback eingrenzen konnten, um zu entscheiden, ob das neue Produkt für unsere Nutzer geeignet war. Dies beeinflusste dann unsere Entscheidung, das Produktangebot weiter auszubauen.
Wie messen Sie den Erfolg Ihres Kundenerfahrungsprogramms?
Wir verfolgen und messen ständig unseren NPS Wert im Laufe der Zeit nach Monat, Quartal usw. Mein Team konzentriert sich auf die Erfahrung der Bewerber, und dies hilft uns dabei, den Überblick zu behalten, wo wir stehen und wie wir uns diesem Ziel nähern.
Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Erfahrungsmanagementprogramm startet?
Mein wichtigster Ratschlag bei der Nutzung einer Plattform wie Delighted ist, sich konkrete Ziele zu setzen und den Fortschritt bei der Erreichung dieser Ziele zu verfolgen und zu überwachen. Wir haben den größten Erfolg erzielt, wenn wir das Feedback von NPS unternehmensweit und teamübergreifend nutzen konnten. Ein weiterer Ratschlag: Sorgen Sie dafür, dass mehrere Teams innerhalb Ihres Unternehmens für die NPS Ergebnisse verantwortlich sind. Bei uns liegt die Leistung von NPS in den Händen unseres Verbrauchermarketing-Teams und unseres Produktteams - so konnten wir besser zusammenarbeiten, um Verbesserungen und Anpassungen auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks vorzunehmen.
Wenn wir Ihnen Delighted wegnehmen würden, wie würde sich das auf Ihr Geschäft auswirken?
Wir hätten absolut keine Möglichkeit, die Erfahrung unserer Bewerber zu messen, was schrecklich wäre! Wenn ich sage, dass wir uns das Feedback und den NPS Score ständig ansehen, mache ich keine Witze. Wir würden in Bezug auf die Erfahrung der Bewerber und das Feedback zu unserem Produkt wirklich hinterherhinken. Darüber hinaus ist dies ein Ort, an dem unsere Nutzer offenes und ehrliches Feedback geben können, was für WayUp sehr wichtig ist.
Würden Sie Delighted weiterempfehlen? Und warum?
Absolut, sie waren fantastische Partner für uns und ihre Plattform und ihr Produkt sind großartig. Die Integration und der laufende Kundensupport werden sehr geschätzt und sind etwas, das wir an Delighted lieben.
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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