En 2015, Forrester Research descubrió que la experiencia del cliente era la prioridad número uno para los líderes empresariales y tecnológicos. Han pasado casi 5 años y la experiencia del cliente sigue siendo una prioridad para las marcas que buscan diferenciarse de sus competidores.
Teniendo en cuenta que cuesta hasta 6 veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente, el retorno de la inversión inmediato y a largo plazo de la experiencia del cliente está animando a muchas empresas a incorporar métricas y puntos de referencia de la experiencia del cliente en sus definiciones de la salud y el éxito de la marca. Esta atención a la experiencia del cliente está dando unos resultados impresionantes:
- El Instituto XM descubrió que las empresas que ganan 1.000 millones de dólares al año pueden esperar ganar, de media, 700 millones de dólares adicionales en un plazo de 3 años si invierten en la experiencia del cliente. En el caso de las empresas de SaaS, en particular, pueden esperar aumentar sus ingresos en 1.000 millones de dólares.
- Un estudio de Walker reveló que, a finales de 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca.
Invertir en la experiencia del cliente es increíblemente lucrativo, y por una razón importante: ahora es lo que esperan sus clientes. Ofrecer una experiencia de cliente excepcional es obligatorio para que cualquier empresa tenga éxito en un mercado altamente digital y a la carta. La buena noticia es que hacer un caso de negocio para la inversión en CX es más fácil que nunca, con cientos de estadísticas de la industria que demuestran que la experiencia del cliente funciona.
Dicho esto, los clientes son cada vez más sensibles cuando las marcas no lo hacen. Por lo tanto, echamos un vistazo a las 5 tendencias de experiencia del cliente que hay que tener en cuenta en 2020 y cómo se puede ir por delante de las expectativas cambiantes de los clientes.
Tendencia de la experiencia del cliente nº 1: La experiencia del cliente se espera en todas partes y en todo momento
Según Salesforce, las expectativas de los clientes están en su punto más alto. En un informe reciente, descubrieron que el 67% de los consumidores creen que sus estándares de buenas experiencias son más altos que nunca. El mismo informe también reveló que el 84% de los clientes dicen que ser tratados como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio y que el 51% de las empresas "no cumplen" con las expectativas de los consumidores.
Las expectativas no solo están alcanzando niveles sin precedentes, sino que lo hacen en un mundo omnicanal. El número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha pasado del 20 % al 80 % desde 2010. Esto significa que las marcas tienen que medir y gestionar la experiencia del cliente en cada etapa del recorrido del cliente, y nada lo pone más de manifiesto que lo decepcionados que están actualmente los clientes con la calidad de las interacciones móviles con las marcas.
Un ejemplo: el 52% de todo el tráfico de Internet se realiza actualmente a través de un dispositivo móvil y se espera que esta cifra aumente. Dicho esto, la friolera del 90 % de los clientes afirman tener una mala experiencia cuando buscan atención al cliente en dispositivos móviles.
Los clientes simplemente esperan algo mejor cuando solicitan asistencia en el móvil. Los avances tecnológicos actuales, de los que hablaremos a continuación, van por el buen camino para satisfacer estas expectativas, y las marcas que los adopten pueden muy bien separarse de sus competidores.
Tendencia nº 2 en experiencia del cliente: CX se reúne AI
Desde la lucha contra las ciberamenazas hasta la mejora de las experiencias de compra en línea, la inteligencia artificial (AI), en concreto el aprendizaje automático, aprovecha sus capacidades predictivas para agilizar miles de procesos en diversos sectores. Impulsada por los macrodatos, AI está cambiando la forma en que las marcas escalan sus negocios, mejoran la oferta de productos y conectan con los clientes.
Según Gartner, el 30% de todas las empresas B2B emplearán inteligencia artificial para aumentar al menos uno de sus principales procesos de ventas de aquí a 2020. Además, más del 40 % de todos los proyectos de análisis de datos estarán relacionados con algún aspecto de la experiencia del cliente. A la luz de esto, algunas de las formas en que AI se utilizará para mejorar la experiencia del cliente en 2020 incluirán:
- La proliferación de chatbots como "Amelia", que gestiona más de 250.000 conversaciones al mes y es utilizado por más del 75% de los empleados del centro de llamadas de Allstate.
- Herramientas de reconocimiento de voz AI : Tecnología que utiliza el aprendizaje automático para procesar el lenguaje natural. Al igual que Alexa o Google Home, estas herramientas de reconocimiento de voz están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente permitiéndole interactuar de forma más "natural" con una marca durante una interacción de asistencia.
- Respuestas/recomendaciones personalizadas: Muchas marcas, como Thread, están utilizando AI para enviar correos electrónicos altamente personalizados y otros materiales de marketing a gran escala. Esencialmente, utilizan AI para entregar en mano productos o información relevante para tus gustos.
Debido a la velocidad a la que AI puede realizar tareas, los clientes de todos los sectores esperan rapidez, sencillez y una experiencia casi personalizada cuando interactúan con una marca, y la experiencia del cliente tendrá que adoptar AI para seguir el ritmo.
Tendencia de la experiencia del cliente #3: Dar prioridad a sus propios empleados
"Los empleados son la columna vertebral de cualquier empresa".
Aunque sea un tópico, los empleados son constantemente ignorados cuando se trata de la retroalimentación que pueden proporcionar a la dirección. Según el Instituto Qualtrics XM, mientras que el 73% de las grandes empresas encuestan regularmente a sus empleados, solo el 45% de los ejecutivos tienen en cuenta seriamente los comentarios que estos proporcionan.
Esta diferencia de experiencia entre empresarios y trabajadores puede ser perjudicial por dos razones principales:
- Los empleados que sientan que su opinión no es valorada por la dirección estarán menos motivados para ir más allá por los clientes.
- Los directivos pueden estar perdiendo oportunidades de formación necesarias para garantizar que sus empleados estén contentos y proporcionen la mejor experiencia posible al cliente.
Los consumidores de hoy en día esperan que los empleados estén bien informados, sean útiles y estén capacitados para resolver cualquier problema que pueda tener un cliente. Medir cómo se sienten los empleados en su lugar de trabajo, así como captar las opiniones de los clientes sobre los empleados, puede mejorar el rendimiento de los empleados y la percepción de la marca. A continuación le explicamos cómo puede empezar:
Utilice Employee Net Promoter Score (eNPS) para descifrar la opinión de los empleados sobre su empresa
Employee Net Promoter Score (eNPS) mide la opinión de los empleados sobre su marca preguntándoles si la recomendarían a otras personas. Normalmente, los empleados satisfechos son más propensos a recomendar su empresa como lugar de compra y también como lugar de trabajo. Employee Net Promoter Score (eNPS) se utiliza habitualmente como métrica de la felicidad dentro de un contexto más amplio de compromiso de los empleados en nuestro software de gestión de la experiencia.
Encueste a sus clientes para obtener la opinión de los empleados
Existen algunas metodologías de encuesta comunes y fáciles de responder para medir y recopilar opiniones sobre cómo perciben sus clientes a sus empleados. Al igual que todas las encuestas de CX, el método que elijas utilizar se basa en la información que buscas descubrir o en las preguntas que te gustaría responder.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un método para conocer el grado de satisfacción de sus clientes con el servicio prestado por un empleado.
He aquí un ejemplo de pregunta en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) :
"En una escala del 1 al 5, por favor, díganos cómo de satisfecho está con la ayuda proporcionada por Mark. ¿Por qué ha dado esta calificación?"
Aprobación es un método binario para captar si la ayuda prestada por un empleado fue satisfactoria o no. Si los clientes no responden a sus encuestas de escala de valoración, puede probar a utilizar una encuesta de pulgares binarios para captar una reacción visceral rápida.
He aquí un ejemplo de pregunta de encuesta en Aprobación :
"¿El servicio prestado por Mark fue satisfactorio?"
Aprobación El pulgar hacia arriba indicaría que Mark fue estupendo, mientras que el pulgar hacia abajo significaría que la ayuda de Mark fue menos que satisfactoria. Como puede ver, puede perder un poco de granularidad en la respuesta, pero tendrá una indicación clara de si una experiencia requiere o no una mejora.
5-estrellas es una forma de recoger opiniones sobre un empleado pidiendo a los clientes que califiquen su rendimiento de una forma rápida y familiar.
He aquí un ejemplo de pregunta de encuesta de 5 estrellas:
"¿Cómo calificaría la ayuda proporcionada por Mark?"
Smileys recoge una visión instantánea del sentimiento de los clientes con un método universalmente entendido para recoger las opiniones sobre la experiencia.
He aquí un ejemplo de pregunta de encuesta de Smileys:
"¿En qué medida está satisfecho con el apoyo prestado hoy por Sharon?"
Asegúrese de que sus empleados son conscientes de que los clientes serán encuestados sobre sus interacciones con ellos, para que sus empleados sepan que deben esperar sus comentarios.
Tendencia de la experiencia del cliente nº 4: Recoger y utilizar la información sobre la experiencia del cliente para tomar decisiones empresariales
A principios de 2014, el cliente de Delighted Bonobos experimentó con la adición de un paso adicional al proceso de envío. Inseguros de cuál sería el efecto de este nuevo proceso en la experiencia del cliente -y en su cuenta de resultados-, decidieron medir el éxito de este nuevo proceso evaluando cómo lo recibían sus clientes.
Sospechaban que el cambio provocaría un puñado de preguntas de los clientes entrantes y quizá algún quejido, pero Delighted NPS contaba una historia diferente: los clientes no soportaban el cambio.
"Pudimos observar literalmente cómo disminuían los resultados. Eso nos permitió tener la confianza necesaria para hacer retroceder el cambio. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".
- Andy Dunn, director general de Bonobos
Al igual que Bonobos' clientes, cuando se trata de abordar las experiencias sistemáticamente negativas de los clientes, los consumidores en 2020 y más allá esperan que se realicen cambios, especialmente cuando los clientes tienen la oportunidad de compartir sus comentarios.
Afortunadamente, recoger opiniones es ahora más fácil que nunca y muchas empresas están invirtiendo mucho en plataformas de CX como Delighted.
Estas herramientas de CX encuestan a los clientes, recopilan información y gestionan los datos de forma que puedan utilizarse. Por ejemplo, Pagely, la empresa que inventó el alojamiento gestionado de WordPress, utiliza el softwareNet Promoter Score (NPS) para escuchar a sus clientes y elaborar hojas de ruta de ingeniería y productos basadas en esa información.
Del mismo modo, Tuft & Needle encuestó a sus clientes y descubrió que necesitaba mejorar la firmeza de los colchones. Después de utilizar nuestro software de gestión de la experiencia, sus puntuaciones de CX aumentaron. También descubrieron una información inesperada que les llevó a otra importante mejora del producto: la mayoría de sus clientes desembalaban sus colchones en el salón antes de llevarlos a su dormitorio.
Los clientes, aunque en general están satisfechos con el colchón en sí, expresaron la necesidad de unas asas más grandes y fuertes. Una vez más, Tuft & Needle realizó este cambio, y de nuevo mejoraron las puntuaciones de CX y las reseñas del producto.
Tendencia de la experiencia del cliente #5: Hacer de la experiencia del cliente un diferenciador de la marca
¿Cuál es el mayor diferenciador de su marca? ¿Son los productos o servicios que vende? ¿El precio al que se venden estos productos? ¿Son el aspecto, la sensación y el envase de su marca?
Tradicionalmente, muchas de las actividades mencionadas son impulsadas por los equipos de marketing como intentos de hacer que sus empresas destaquen entre los competidores. Para 2020 y más adelante, se prevé que la experiencia del cliente superará a los atributos del producto y al precio como la principal forma en que las empresas se diferenciarán de la competencia.
Los profesionales del marketing están tomando nota. Las marcas que ya dan prioridad a la experiencia del cliente están superando a sus competidores, reteniendo a los clientes y aumentando los ingresos. Por ejemplo:
- Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.
- El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
- Según el instituto Qualtrics XM, los clientes que tienen una experiencia de marca positiva son un 77% más propensos a recomendar su negocio o servicio a un amigo.
- El 68% de los clientes dejan de comprar a una marca por una actitud de indiferencia hacia el cliente.
A la luz de esto, las marcas y sus equipos de crecimiento están comercializando la experiencia del cliente como un diferenciador único de producto o servicio, añadiendo comentarios de los clientes a su sitio web y materiales de marketing para que sirvan como testimonios y prueba social.
En muchos casos, las empresas de éxito están creando equipos de experiencia del cliente dentro del departamento de marketing que diseñan programas para promover el compromiso de los clientes y las referencias de los mismos. Además, los responsables de marketing de producto dedican ahora tiempo y recursos a analizar las opiniones de los clientes e incorporar sus conocimientos a las mejoras de las funciones.
Como se menciona en la tendencia nº 1, los clientes esperan que la experiencia del cliente se integre en todas las experiencias con una marca. Dicho esto, actualmente las empresas se encuentran en una carrera hacia la cima para establecer su experiencia de cliente de primera clase como un atributo de marca de cara al público. Las marcas consideradas "líderes en experiencia del cliente" tienen un 61% más de probabilidades de obtener mejores resultados financieros que sus competidores.
Poner en marcha un programa de CX lleva minutos
Delighted ha ayudado a empresas de todos los tamaños a poner en marcha programas de experiencia del cliente en cuestión de minutos. La experiencia del cliente de primera clase comienza con los comentarios, y el conjunto de encuestas personalizables de Delighted(NPS, CES, CSAT, etc.) está optimizado para que el usuario final pueda completarlas de forma sencilla y con altas tasas de finalización.
Con un completo panel de control y herramientas nativas de generación de informes, la plataforma Delighted facilita y simplifica la recopilación de información procesable sobre los clientes. Comienza tu viaje de CX con nuestro software gratuito de gestión de experiencias.
