Cuando sus clientes tienen preguntas, ¿a dónde acuden? Si se dirigen directamente a su equipo de asistencia, está perdiendo la oportunidad de aliviar el dolor del cliente y ahorrar tiempo a su equipo mediante el autoservicio del cliente.
En este artículo, cubriremos lo que es el autoservicio del cliente, por qué debe centrarse en las ofertas de autoservicio y consejos para crear una solución de autoservicio exitosa dentro de su organización.
¿Qué es el autoservicio del cliente?
El autoservicio del cliente se refiere a la miríada de soluciones que puede presentar a sus clientes para responder a sus propias preguntas mientras usan su producto. Ejemplos de ello son una base de conocimientos o un centro de ayuda, información sobre herramientas en su plataforma, un chatbot interactivo de preguntas y respuestas, contenido de vídeo de instrucciones, etc.
El objetivo de las soluciones de autoservicio del cliente es ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que acudir a su equipo de asistencia o a otro representante de servicio.
En Delighted, llevamos años trabajando para mejorar la experiencia del cliente ofreciendo sólidas soluciones de autoservicio, principalmente a través de nuestro Centro de ayuda y nuestro blog.
¿Por qué es importante el autoservicio del cliente?
A partir de nuestra investigación y experiencia de primera mano en Delighted, hemos descubierto que proporcionar a los clientes los recursos necesarios para responder a sus propias preguntas puede ahorrar a su equipo un tiempo valioso a la vez que mejora la experiencia general del cliente.
Los clientes prefieren las soluciones de autoservicio
En primer lugar, ofrecer a su cliente soluciones de autoservicio es una buena idea simplemente porque, bueno, lo prefieren.
En los estudios realizados por Nuance y Coleman Parkes, el 67% de los clientes dijo que prefería una solución de autoservicio a hablar con un representante de la empresa, y el 91% de los encuestados dijo que utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.
También lo hemos comprobado con nuestros propios clientes. Por ejemplo, los comentarios que recibimos sobre nuestro cursoDelighted Core Certification, una serie de vídeos y un examen a la carta diseñados para enseñar a nuestros clientes todo lo que necesitan saber para gestionar su programa de gestión de experiencias Delighted :
"Es muy empoderador como usuario aterrizar en una plataforma en la que puedes certificarte, encontrar respuestas a tus preguntas y utilizar un producto sin tener que pedir ayuda por correo electrónico".
Las soluciones de autoservicio ahorran tiempo
Permitir que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a sus preguntas ahorra tiempo en ambos sentidos: para ellos y para su equipo de atención al cliente.
Las soluciones de autoservicio suelen ser más rápidas que enviar un correo electrónico o llamar a un equipo de atención al cliente. De hecho, un estudio realizado por Jitbit reveló que el tiempo medio de respuesta a los tickets de atención al cliente es de más de 7 horas, y el tiempo medio de resolución es de unos 3 ½ días.
Incluso los representantes del servicio de atención al cliente más rápidos son más lentos que no tener que presentar un ticket.
Invertir en soluciones de autoservicio es más rentable
Desde el punto de vista de los costes, es más fácil y barato ampliar su organización cuando no necesita mantener un gran equipo de asistencia.
Tras una renovación del Delighted Centro de ayuda a principios de 2020, vimos cómo el volumen de atención al cliente disminuía constantemente, ¡aun cuando nuestra base de clientes aumentaba!
Como resultado de las mejoras de Centro de ayuda , pudimos asignar los recursos del equipo a otros lugares debido a la reducción de las consultas de los clientes; principalmente, los miembros de nuestro equipo pudieron centrarse en los comentarios literales de los clientes y en el plan del proyecto para ampliar las mejoras del producto.
5 consejos para el éxito de una solución de autoservicio para clientes
Ahora que entiendes lo importante que es ofrecer una solución de autoservicio sólida a tus clientes, vamos a sumergirnos en los 5 consejos para crear una duradera y exitosa.
1. Haz que tus recursos sean fáciles de encontrar y navegar
Una base de conocimientos o un centro de ayuda es quizás la forma más básica de autoservicio para el cliente. Pero para que este recurso sea útil, los clientes tienen que ser capaces de encontrar lo que buscan.
La capacidad de búsqueda permite a los clientes encontrar artículos que respondan a sus preguntas, mientras que una estructura organizativa clara y lógica les permite descubrir nuevas funciones relacionadas con las que quizá no estaban familiarizados.
Además, asegúrese de que el enlace a su centro de ayuda sea fácilmente accesible desde cualquier parte de su plataforma.
2. Atender a los diferentes estilos de aprendizaje
Aunque las instrucciones paso a paso son vitales para enseñar a los clientes a realizar ciertas tareas, no todo el mundo aprende mejor leyendo listas con viñetas. Cuando sea posible, utilice capturas de pantalla y gifs para demostrar lo que está enseñando también visualmente. CloudApp es una gran opción para capturarlas.
Para subir de nivel, aumenta el tamaño del cursor al grabar la pantalla. Fíjate en que es mucho más fácil detectar dónde está el cursor en la captura de pantalla de la derecha que en la de la izquierda.
Los vídeos también son una buena manera de transmitir mucha información de forma rápida y fácil de digerir. Además, incluir subtítulos o transcripciones de vídeo para estos recursos garantiza que puedan ser útiles para todo tipo de alumnos.
3. Mantener el contenido actualizado
No hace falta decirlo, pero si se realizan cambios en su plataforma, sus recursos deben actualizarse en consecuencia. Para facilitar este proceso:
- Mantenga los artículos cortos, dulces y al grano. Evitar el exceso de palabrería hace que las respuestas sean más fáciles de encontrar para los clientes y el contenido más fácil de actualizar para su equipo.
- Evite la duplicación de información en los artículos. En lugar de copiar información de un artículo a otro, redirija a los usuarios al recurso original. De este modo, las actualizaciones sólo tendrán que hacerse en un punto.
- Cree una guía de estilo. Las decisiones sobre el aspecto de su centro de ayuda no deberían tomarse cada vez que se crea un nuevo artículo o se realiza una edición. Contar con una guía de estilo significa que tu contenido es consistente y que las actualizaciones se pueden hacer rápidamente.
- Haga que las actualizaciones del centro de ayuda sean una parte regular del ciclo de lanzamiento del producto. Antes de poner en marcha la actualización del producto, el equipo responsable de la actualización de la base de conocimientos debe conocer todos los cambios y tener tiempo para crear contenido nuevo o actualizado.
El equipo de Delighted se esfuerza por conseguir una tasa de actualización de contenidos del 25%, lo que significa que al menos una cuarta parte del centro de ayuda se actualiza cada tres meses. Esto incluye actualizaciones cuando se producen cambios en los productos, así como mejoras periódicas de los artículos.
4. Deje que sus clientes le digan lo que debe incluir
¿Qué debería incluir en sus recursos de autoservicio para clientes? No busque más allá de las preguntas que sus clientes le hacen actualmente.
Los temas más comunes sobre los que se recibe un volumen de asistencia entrante son fáciles de añadir a su centro de ayuda, ya sea en una sección de preguntas frecuentes o en sus propias páginas.
También puede investigar los términos de búsqueda fallidos en su centro de ayuda. Qué términos buscan los clientes que no están cubiertos actualmente?
Por último, puede preguntar directamente a sus clientes a través de una encuestaAprobación up/down y hacerles preguntas como "¿Le ha resultado útil este artículo?" o "¿Qué otra información está buscando?" para determinar qué respuestas y temas deben destacarse en su centro de recursos.
5. Enseñe a sus clientes a pescar
A medida que mejore su oferta de autoservicio, tendrá la oportunidad de mostrar a los clientes la utilidad de los recursos. Por ejemplo, cuando responda al volumen de asistencia entrante, incluya en su respuesta un enlace a cualquier artículo relevante del centro de ayuda.
Cuando esté listo para expandirse, puede ir un paso más allá creando contenidos de formación y certificación que se adelanten a las preguntas que puedan tener los clientes.
Al igual que en el caso de las encuestas, piense en los puntos de contacto críticos a lo largo del recorrido del cliente en los que éste puede necesitar nueva información, como en el momento de la inscripción o de la actualización de los planes. En estos momentos, puede ofrecer una formación específica diseñada para educarles de forma preventiva sobre lo que pueden necesitar saber.
Para ellos, menos preguntas para usted: ¡todos ganan!
¿Cómo mide el éxito de su solución de autoservicio para clientes?
Para medir si su solución de autoservicio para clientes es eficaz o no, querrá comparar el uso de sus recursos (como su centro de ayuda) frente al uso de su equipo de asistencia.
Estas son las métricas que el equipo de Delighted mide mensualmente:
- Centro de ayuda vistas: ¿Cuántos usuarios están viendo el sitio de su centro de ayuda?
- Volumen de soporte: ¿Cuántas entradas de correo electrónico, teléfono y/o chat recibe su equipo de soporte o atención al cliente?
- Vitalidad del contenido: ¿Cuántos artículos hay en su centro de ayuda y qué porcentaje de ellos se ha actualizado este trimestre?
- Páginas vistas por sesión: En promedio, ¿cuántas páginas ven los visitantes antes de abandonar su sitio? Esta cifra debería mostrar un equilibrio entre la capacidad de descubrimiento (los usuarios se están enterando de múltiples funciones al visitarlo) y la facilidad de uso (los visitantes no están dando vueltas sin poder encontrar el artículo que necesitan).
- Tasa de abandono: ¿Qué porcentaje de usuarios visitan la página de inicio del sitio, pero nunca llegan a abrir un artículo?
- Ratio de autoservicio: ¿Cuál es el número de vistas que recibe su centro de ayuda, dividido por el número de tickets que recibe su equipo de soporte?
Por último, puedes medir la eficacia de tus recursos preguntando a tus clientes qué opinan. Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)) miden la facilidad con la que los usuarios encuentran respuestas a sus preguntas y, como se ha mencionado anteriormente, una simple encuesta deAprobación hacia arriba/hacia abajo es una gran manera de obtener un pulso rápido sobre si un artículo fue útil para los clientes.
Si está interesado en probar Delighted para obtener comentarios sobre su solución de autoservicio, puede crear una cuenta gratuita hoy mismo.
Los clientes prefieren encontrar ellos mismos las respuestas a sus preguntas: es más rápido y fácil. También es más barato para usted, ya que debería reducir el número de tickets de asistencia que recibe. Cada vez más, los clientes esperan estos recursos de los programas que utilizan. Por todas estas razones y más, la implementación y el mantenimiento de una solución de autoservicio para clientes debería ser un objetivo central a medida que su organización se expande.
