¿Quién no quiere crecer? El marketing de crecimiento es un conjunto de actividades destinadas a adquirir más clientes, aumentar los ingresos y dirigirse a un público al que antes no se podía llegar. Muchos especialistas en marketing de crecimiento se centran en herramientas y estrategias diseñadas para atraer a los clientes a través de las puertas y los sitios web.
Sin embargo, sólo unos pocos se dan cuenta de que una parte integral del crecimiento sostenido es evitar la pérdida de clientes existentes. De hecho, cuesta 6 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno antiguo.
Complacer a los clientes existentes y, al mismo tiempo, buscar activamente nuevos negocios puede ser todo un ejercicio de equilibrismo, sobre todo si los recursos son limitados. Sin embargo, la incorporación de la experiencia del cliente (CX) y la satisfacción del cliente en sus esfuerzos de marketing de crecimiento se puede hacer de forma rápida y sencilla con plantillas de encuestas de clientes pre-construidas y cuadros de mando integrados que recogen, almacenan y analizan los datos que más importan a su equipo.
¿Por qué la satisfacción del cliente es importante para el crecimiento?
En esencia, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica de la experiencia del cliente que mide la felicidad con un producto, servicio o interacción de soporte. Esencialmente, la satisfacción del cliente pregunta a su público "¿Cómo de satisfecho estuvo con [empresa]?".
Pero, ¿cómo se relaciona esto con el aumento de los resultados?
Gestionar y mantener la satisfacción del cliente puede generar más ventas y tener un mayor retorno de la inversión que otros esfuerzos de marketing. Por ejemplo, el 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
Además, la CX y la CSAT se están convirtiendo en importantes diferenciadores de marca. Actualmente, sólo el 46% de los consumidores cree que las marcas y empresas a las que compran dan prioridad a los clientes, aunque muchos consumidores están dispuestos a pagar más para sentirse más valorados. Por lo tanto, destacar entre sus competidores significa ofrecer una mejor experiencia al cliente y dar prioridad a su satisfacción.
¿Por qué tantas marcas se equivocan en la experiencia del cliente?
Sí, la satisfacción del cliente parece intuitiva. Entonces, ¿por qué las organizaciones luchan por evitar la pérdida de clientes y medir las experiencias de sus propios clientes?
He aquí algunos de los obstáculos más comunes:
- Las organizaciones desconocen las herramientas de satisfacción del cliente existentes.
- Algunas marcas no acaban de entender por qué la experiencia del cliente es importante y cómo puede afectar a los ingresos.
- Los equipos más pequeños, en particular, tienen la idea errónea de que medir la satisfacción del cliente consume demasiados recursos.
- Por el contrario, los equipos más grandes mantienen la experiencia del cliente en silos (es decir, el marketing se centra en el crecimiento de la CX mientras que el soporte y la ingeniería pueden estar más preocupados por las deficiencias del producto)
- Algunos equipos quieren recoger la opinión de sus clientes, pero no saben qué preguntar, cómo preguntar y cuándo/donde encuestar a sus clientes.
La única manera de incorporar CX y Índice de satisfacción del cliente (CSAT) a sus esfuerzos de marketing de crecimiento es medir eficazmente las opiniones de los clientes y actuar sobre ellas. Las plantillas de encuestas preconstruidas que incorporan metodologías de encuesta probadas (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), etc.) son un truco fácil de CX para tomar medidas sobre el sentimiento de los clientes.
¿Qué son Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y otras metodologías de medición de CX?
Antes de explorar los tipos de plantillas de encuestas a clientes que existen, echemos un vistazo a los diferentes estilos de encuestas a clientes y lo que miden. Una breve comprensión de lo que preguntan estas encuestas le ayudará a elegir la plantilla de encuesta que mejor se adapte a los comentarios de los clientes que desea recopilar.
- Encuestas Net Promoter Score (NPS): una metodología probada de encuestas sobre la experiencia del cliente diseñada para indicarle qué clientes son promotores, neutrales o detractores de su marca.
- Encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)): estas encuestas están diseñadas para recopilar información más profunda de sus clientes. Miden la satisfacción general de los clientes con respecto a un producto, servicio o empresa.
- Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)): estas encuestas miden la eficacia y la eficiencia de su equipo.
Las plantillas de encuestas a clientes eliminan las conjeturas a la hora de decidir qué preguntar a los clientes
Decidir qué preguntar a sus clientes puede parecer desalentador. Independientemente de la información que desee recopilar de su audiencia, cualquier plantilla de encuesta a clientes debe incluir preguntas que hayan demostrado ser útiles para obtener comentarios. La elección de una plantilla prediseñada que tenga en cuenta la psicología de cómo se formulan las preguntas, cómo se entregan y cuándo se entregan, ahorra tiempo y recursos a los equipos.
Además, las plantillas de encuestas que obtienen más resultados incorporan las mejores prácticas actuales del sector, tanto en lo que respecta a la calidad de las preguntas formuladas como a la forma y el momento en que se entregan estas encuestas. Además, las mejores prácticas de las encuestas a clientes incluyen la captura de datos de retroalimentación de una manera que es fácil de manejar y procesable. Todo esto debe tenerse en cuenta a la hora de elegir una plantilla de encuesta a clientes ya elaborada.
En Delighted hemos investigado por usted. Cada una de nuestras plantillas de encuestas a clientes incorpora preguntas de encuesta eficaces y fáciles de responder, optimizadas para su entrega a través de diversas plataformas. También puede añadir preguntas de seguimiento a las plantillas para obtener una encuesta totalmente personalizada.
Elegir la mejor plantilla de encuesta a clientes para sus necesidades
¿No sabe por dónde empezar? Te recomendamos que trabajes hacia atrás para decidir el tipo de feedback que quieres haciéndote estas sencillas preguntas:
- ¿Qué grado de fidelidad tienen nuestros clientes? ¿Podemos identificar a los que pueden estar a punto de perder la confianza y tomar medidas? Utilice una encuesta de software deNet Promoter Score (NPS) .
- ¿Cómo podemos evaluar el estado actual de las experiencias de nuestros clientes? Elija Net Promoter Score (NPS) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT).
- ¿Consideran nuestros clientes que los servicios que prestamos (ventas, asistencia, etc.) son fáciles de prestar y accesibles? Utilice las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
Una vez que haya establecido el tipo de información que desea recopilar, elija una plantilla y una plataforma de encuesta a clientes que cumpla los siguientes criterios:
- Optimizadas para obtener altos índices de respuesta: se trata de plantillas que incorporan preguntas de encuesta bien investigadas y están diseñadas para que se vean bien a través de cualquier mecanismo de entrega.
- Personalizable: es más probable que sus clientes respondan a una encuesta si reconocen su procedencia. Esto significa la posibilidad de aplicar los colores de su marca y adjuntar su logotipo a cualquier encuesta que envíe.
- Preguntas de seguimiento únicas: las preguntas de seguimiento personalizables permiten a su equipo profundizar en los comentarios de sus clientes. Es esencial que la plantilla de la encuesta y la plataforma que elijas tengan esta capacidad.
- Puede recopilar opiniones precisas: elija una plataforma de encuestas que pueda ofrecer Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT)y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuestas.
- Entrega multicanal: seleccione una plataforma que le permita entregar su encuesta a través de diversos canales.
Estas plantillas preconstruidas de encuestas a clientes son fáciles de editar y se pueden enviar en cuestión de minutos. Pruebe nuestra solución de software de gestión de experiencias y encueste a sus clientes con la plantilla personalizable que prefiera.
Recogida de opiniones: Dónde, cuándo y con qué frecuencia entregar su encuesta a los clientes
El siguiente paso en el uso de una plantilla de encuesta de clientes preconstruida para recoger opiniones es decidir cómo se entregará esta encuesta, cuándo se entregará y con qué frecuencia desea ponerse en contacto con sus clientes.
La forma en que su encuesta llega a su audiencia es clave para obtener la opinión de los clientes. Las mejores plataformas de experiencia del cliente facilitan el envío de encuestas que llegan a sus clientes a través de canales que los hacen más propensos a dar su opinión. Exploremos algunas de las principales formas en que se pueden entregar las encuestas y sus beneficios:
- Correo electrónico: las encuestas por correo electrónico son una forma sencilla y directa de recoger las opiniones de sus clientes. Nada de enlaces a encuestas externas: la posibilidad de responder directamente en el correo electrónico produce los mejores resultados.
- WebNo se necesitan direcciones de correo electrónico. Los visitantes de su sitio web reciben automáticamente una encuesta. Son fáciles de desplegar y puedes ponerlas en marcha en minutos, no en días.
- SMS: llegue a sus clientes en cualquier dispositivo que tengan en su bolsillo. Un teléfono móvil o un smartphone. Con SMS, los comentarios están a un mensaje de texto de distancia.
- enlace encuesta: el método de distribución de encuestas más flexible. Las URL de enlaces de encuestas convierten cualquier punto de contacto con el cliente en una oportunidad para recopilar opiniones sobre la marca y la experiencia del cliente, incluso en una ubicación física utilizando enlaces y códigos QR.
Decidir cuándo recoger los comentarios puede ser tan importante como la forma de entregarlos. Para cualquier tipo de público, siempre hay que dejar tiempo suficiente para que el cliente experimente el producto o servicio, pero no tanto como para que la experiencia deje de ser fresca.
Con plataformas modernas de feedback como Delighted, tiene la flexibilidad de encuestar a los clientes en el momento más óptimo de su viaje. Ese momento varía según el tipo de negocio, pero siempre se centra en el punto en el que un cliente ha experimentado lo suficiente tu producto o servicio como para poder recomendarlo o no con confianza.
Cuando se trata de la frecuencia con la que su equipo utiliza las plantillas de las encuestas a los clientes, sea prudente. Solicitar opiniones a los clientes con demasiada frecuencia puede crear fatiga de encuestas, lo que puede contribuir a una baja tasa de respuesta y a una percepción negativa de la marca. Una forma sencilla de evitarlo es elegir una plataforma de experiencia del cliente con un sistema de control de encuestas integrado.
El estrangulamiento garantiza automáticamente que no se envíe o muestre una encuesta a la misma persona, identificada por su dirección de correo electrónico o número de teléfono, más de una vez en un período determinado. El estrangulamiento es una forma estupenda de mantener a tus clientes comprometidos y de recoger sus opiniones sin bombardearlos con mensajes de texto y de correo electrónico.
Hacer más con Delighted
Las plantillas de encuestas a clientes preconfiguradas son una excelente manera de acelerar el proceso de retroalimentación de los clientes. Conocer las expectativas de los clientes y saber si se están cumpliendo puede influir en muchos aspectos de los procesos de marketing, ventas, optimización de productos y asistencia.
Empiece ya a recabar opiniones de sus clientes con nuestro software de gestión de experiencias. Delighted ofrece una amplia gama de plantillas de encuestas predefinidas diseñadas para obtener altos índices de respuesta e información detallada a través de un panel de control totalmente integrado.
