Los consumidores experimentan su marca de muchas maneras diferentes. Y con cada nueva interacción, su percepción de la marca puede cambiar, lo que puede dar lugar a un nuevo cliente o a uno perdido.
Es mucho lo que está en juego. Las malas experiencias cuestan actualmente a las empresas de todo el mundo alrededor de 4,7 billones de dólares anuales en gastos de consumo, ya que los clientes dejan de gastar dinero en marcas que no les ofrecen la experiencia que buscan. Con un 9,5% de su cuenta de resultados en riesgo debido a experiencias negativas, no puede permitirse dejar pasar las malas interacciones.
Entonces, ¿cómo hacer para que las experiencias de los clientes sean más positivas y menos negativas?
Experiencia del cliente La gestión le ayudará a determinar qué experimentan los clientes, cuáles son sus expectativas de esas experiencias y si su empresa está cumpliendo esas expectativas.
Esta guía le enseñará a comprender y poner en práctica la gestión de Experiencia del cliente para que pueda lanzar su propio programa de experiencia del cliente y conectar con los consumidores de forma eficaz.
Continúa leyendo o salta adelante:
- ¿Qué es Experiencia del cliente Management (CXM)?
- ¿Por qué es importante la gestión de Experiencia del cliente ?
- Un marco de gestión procesable Experiencia del cliente
- Medición de la experiencia del cliente con datos CX
- Recopilación de inteligencia de CX para obtener información sobre las experiencias de los clientes
- Actuar en materia de CX para mejorar la experiencia de los clientes
¿Qué es Experiencia del cliente Management (CXM)?
La experiencia del cliente (CX) es la percepción global de su marca a los ojos de su cliente, basada en las interacciones individuales y acumuladas que tiene con y sobre su marca.
Para poder mejorar las experiencias de los clientes, es necesario poder rastrear, medir y comprender todas las interacciones que sus clientes tienen con su empresa. Ahí es donde entra en juego la gestión de Experiencia del cliente .
Experiencia del cliente (CXM) le permite dar sentido no sólo a lo que quieren sus clientes, sino a las acciones que debe emprender para ofrecer experiencias que satisfagan o superen sus expectativas. Una estrategia de CXM hará que una marca pase de limitarse a reaccionar a las peticiones de los clientes a anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes con antelación gracias a la información obtenida directamente de los propios clientes.
En otras palabras, la CXM se centra en aprender cómo se pueden mejorar las interacciones con los clientes y, a continuación, tomar medidas. Es un sistema de mejora continua que se lleva a cabo en toda la empresa.
¿Por qué es importante la gestión de Experiencia del cliente ?
Invertir en Experiencia del cliente Management puede dar a su empresa una visión de cómo los clientes experimentan su marca, qué es lo que falta y cómo hacerlo mejor.
Los beneficios incluyen:
- Una cultura empresarial centrada en el cliente con una misión y unos valores alineados
- Desarrollo de productos y prestación de servicios mejor informados, basados en las expectativas, pensamientos, acciones y comportamientos reales de los clientes.
- Reducción de las tasas de abandono y más oportunidades de venta a los clientes actuales
- Mejores reseñas y testimonios gracias a las continuas y positivas interacciones con los clientes
- Un buen ROI (retorno de la inversión), o ROX, retorno de la experiencia
¿Cuáles son los retos de la gestión de Experiencia del cliente ?
Experiencia del cliente La gestión es un proceso vital pero a menudo complejo. Los retos que pueden surgir durante este procedimiento pueden ser:
- Seguimiento de las experiencias de los clientes, las expectativas y el sentimiento
- Obtener la opinión de los clientes cuando no la ofrecen de forma proactiva
- Liberar información útil sobre los clientes de los departamentos de su empresa
- Crear ideas útiles en lugar de recopilar datos extensos
- Capacitar a sus equipos para pasar a la acción
Una planificación y ejecución eficaz de la gestión de Experiencia del cliente puede resolver estos retos. Por eso hemos proporcionado unas directrices paso a paso para ayudarle a empezar a planificar la estrategia de CXM.
Un marco de gestión procesable Experiencia del cliente
El siguiente marco ofrece una estrategia de gestión de alto nivel Experiencia del cliente para ayudarle a lanzar un programa de CXM próspero.
Paso 1: Mejorar la comprensión organizativa de la experiencia del cliente
Alinear su organización en torno al cliente y capacitar a los empleados con una estrategia clara es fundamental para el éxito de la gestión de Experiencia del cliente .
Un buen punto de partida es aumentar la concienciación en toda la organización sobre el rendimiento de la empresa con los clientes y las acciones que contribuyen al estado actual de la experiencia del cliente.
Es posible que su empresa ya esté realizando un seguimiento de las principales métricas operativas, pero a continuación se indican algunas de las más importantes que deben seguirse y compartirse:
- Tasa de abandono: la tasa en la que los clientes dejan de hacer negocios con usted
- Tasa de retención: el porcentaje de clientes que permanecen como tales durante un periodo de tiempo determinado
- Valor de vida del cliente (CLV): el valor total de los ingresos del cliente durante el ciclo de vida de su relación con él
Supervisar las métricas operativas clave es un objetivo, pero el seguimiento de las métricas operativas por sí solo no es suficiente para la gestión de Experiencia del cliente . También tendrá que tomar medidas, pero más adelante hablaremos de ello.
Paso 2: Trazar el recorrido del cliente
Piense en un mapa del recorrido del cliente como una guía visual de los puntos de contacto que hay que seguir, medir, analizar y mejorar. Trazar los puntos de contacto que la gente experimenta con su negocio único antes, durante y después de la compra le ayuda a ver dónde están las brechas y qué interacciones conducen al éxito.
Recuerde que la experiencia del cliente se produce en todos los lugares en los que la gente ve o se relaciona con su marca, tanto online como offline. Y cada punto de contacto con su marca es un momento de juicio que puede ser mapeado y utilizado para la planificación estratégica de CXM.
Para empezar, la dirección de la empresa debería trabajar con cada departamento (ventas, asistencia, marketing, productos, etc.) para detallar sus respectivos puntos de contacto y elaborar el mapa de viaje del cliente exclusivo de su empresa.
A partir de ahí, intente obtener un conocimiento básico del rendimiento de cada punto de contacto. Estos datos se pueden encontrar en las herramientas que probablemente ya utilices. El software de redes sociales, el software de encuestas, el software de atención al cliente, el software de CRM y las plataformas de análisis de productos deberían proporcionar informes sobre las interacciones y el rendimiento de sus respectivos puntos de contacto.
Lo mejor es cotejar estos datos en una plataforma central de experiencia para ayudar a toda la organización a ver cómo su trabajo repercute en la experiencia del cliente. De nuevo, más adelante se hablará de ello.
Paso 3: Establecer valores y procesos centrados en el cliente
Con una comprensión organizativa de las iniciativas de gestión de Experiencia del cliente y una comprensión centralizada de los datos de los clientes, podrá fomentar una colaboración más centrada en el cliente, así como un sentido de la responsabilidad.
Los comentarios internos (recibidos verbalmente, en grupos de discusión o incluso a través de encuestas a los empleados) empezarán a surgir de cada departamento sobre cómo se pueden hacer mejoras. Conocerá los retos a los que se enfrenta cada departamento, las oportunidades de mejora y las experiencias anecdóticas que han tenido con los clientes.
Este nuevo diálogo ayuda a establecer valores centrados en el cliente que toda la empresa puede adoptar. También ayudará a implantar procesos que impulsen la colaboración interna para mejorar las experiencias de los clientes juntos, como un equipo.
Paso 4: Establecer objetivos de mejora
La transparencia en el rendimiento, la claridad de los valores y procesos y la mejora de la colaboración interna hacen que sea mucho más fácil establecer objetivos y rendir cuentas de ellos.
La dirección de la empresa debe trabajar con sus equipos para identificar cómo pueden influir mejor en las métricas operativas, el rendimiento de los puntos de contacto, las experiencias de los clientes y el servicio al cliente.
A continuación, establezca objetivos específicos (o KPI, indicadores clave de rendimiento) en los que puedan trabajar.
Estos objetivos no sólo sirven para hacer un seguimiento de las métricas, sino que le ayudarán a trabajar para mejorar sus procesos internos y aumentar la satisfacción del cliente a largo plazo.
Medición de la experiencia del cliente con datos CX
Mientras que las métricas operativas y los datos de rendimiento de los puntos de contacto proporcionan una comprensión de alto nivel de la experiencia del cliente, no proporcionan mucha información sobre el sentimiento del cliente ni aportan ideas para mejorar. Para obtener información específica de su audiencia, debe preguntarles directamente a través de los comentarios de los clientes.
Paso 1: Obtener la opinión directa de los clientes y crear perfiles
La mejor manera de saber por qué las personas hacen las cosas que hacen y de medir sus sentimientos en el camino es hacerles preguntas estratégicas que se alineen con sus objetivos generales.
Aquí es donde entra en juego un programa de Voz del Cliente (VoC). Se trata de un proceso de bucle cerrado de recogida de opiniones escritas o habladas sobre las experiencias y expectativas de los clientes.
Las encuestas sobre la experiencia del cliente son la forma más proactiva de impulsar un programa de VoC. El software de encuestas de experiencia del cliente adecuado puede activar o enviar una encuesta a los clientes después de cualquier interacción para ayudarle a recopilar comentarios por escrito sobre interacciones y puntos de contacto específicos.
Existen múltiples metodologías de encuesta sobre la experiencia del cliente para ayudarle a obtener tipos específicos de opiniones. Estas son las plantillas de encuestas de experiencia del cliente que debes conocer y aprovechar:
- Net Promoter Score (NPS) es una metodología de encuesta de CX para medir la fidelidad de los clientes.
- La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una metodología de encuesta de CX para medir la satisfacción de una interacción específica.
- Customer Effort Score (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)) es una metodología de encuesta de CX para medir lo fácil que es para un cliente completar una acción específica con su negocio.
- Aprobación es una encuesta CX de dos opciones para una respuesta directa de Sí/No.
- 5 estrellas y Smileys son encuestas CX diseñadas para una rápida lectura del sentimiento a través de escalas de valoración visualmente intuitivas.
Después de dar una respuesta de valoración, cada encuesta de CX anterior hace una pregunta de seguimiento sobre por qué dieron la valoración que dieron. De ahí surge la retroalimentación escrita. Se obtienen datos cuantificables en la calificación y datos cualitativos en la retroalimentación que responden a la escurridiza pregunta "¿Por qué?".
He aquí algunos ejemplos de cómo puede utilizar estas metodologías para comprender mejor a los clientes:
- ¿Quiere saber por qué ha bajado la retención de clientes? Lanza una encuesta de Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) a los nuevos usuarios después de que hayan utilizado tu producto para obtener comentarios por escrito sobre por qué recomendarían o no tu producto a otras personas.
- ¿Quiere saber cómo podría mejorar la tasa de conversión de las compras? Muestre una encuesta de Puntuación de Esfuerzo del Cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)) después de la compra para saber lo fácil/difícil que fue completar la compra.
- ¿Desea conocer la opinión de los clientes sobre sus interacciones con el servicio de atención al cliente? Envíe por correo electrónico una encuesta de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) a los clientes que acaban de completar una interacción con el servicio de atención al cliente.
Estos datos pueden ayudarle a desarrollar perfiles específicos de clientes(buyer personas) que facilitarán la personalización y la orientación específica del público.
Paso 2: Seguimiento de las puntuaciones de la experiencia del cliente
Las respuestas de calificación de las encuestas a los clientes no sólo sirven para conocer la opinión del encuestado. Estas valoraciones se calculan en forma de puntuaciones de CX que le dan una idea de referencia de cómo se encuentra actualmente con su base de clientes en su conjunto.
También puede profundizar en puntos de contacto específicos a lo largo del recorrido del cliente y utilizar estas métricas como puntos de referencia para medir la mejora a lo largo del tiempo.
Recopilación de inteligencia de CX para obtener información sobre las experiencias de los clientes
Ahora que sus equipos cuentan con procesos, objetivos, datos operativos útiles y datos de CX con fines específicos, es el momento de utilizar esta información para descubrir conocimientos procesables.
Paso 1: Conseguir la herramienta de gestión de la experiencia del cliente adecuada
En primer lugar, la facilidad y la calidad de su análisis de la experiencia del cliente se reducen realmente a la elección de la plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada. Además de poder crear y entregar encuestas sobre la experiencia del cliente, su solución de gestión Experiencia del cliente debe proporcionar las siguientes capacidades de análisis:
- Fácil integración de los datos de los clientes para añadir contexto a los resultados de las encuestas y permitir la segmentación
- Un panel de información en tiempo real que puede organizarse con la segmentación, el etiquetado, la clasificación y el filtrado de los clientes
- Cálculo e informes automáticos de la puntuación de CX que facilitan la visualización de las puntuaciones (y los comentarios) por segmento de clientes y/o etiqueta
Paso 2: Analizar los comentarios de los clientes y las puntuaciones de CX
El análisis de los comentarios y las puntuaciones de sus clientes puede realizarse de la siguiente manera:
- Lea los comentarios de la encuesta a medida que los reciba: puede haber ideas obvias sobre las que puede actuar rápidamente sin necesidad de más análisis.
- Clasifique sus comentarios: a medida que los revise, utilice filtros, etiquetas y datos de clientes importados para añadir capas de segmentación a los comentarios que permitan un análisis significativo.
- Profundice comparando las puntuaciones de las opiniones y de la CX en sus segmentos: este proceso se denomina análisis cruzado, y su plataforma de gestión Experiencia del cliente debería tener esta capacidad incorporada.
Incluso con un análisis de retroalimentación más avanzado, a veces lo que puede parecer un problema en la superficie puede ser sólo un síntoma de un problema mayor. En estos casos, es necesario realizar un análisis de la causa raíz para descubrir cuál es el verdadero problema, por qué se ha producido y qué se puede hacer para evitarlo en el futuro.
Actuar en materia de CX para mejorar la experiencia de los clientes
Con la información sobre la experiencia del cliente en su haber, ahora está listo para tomar medidas para mejorar las experiencias, los resultados y el sentimiento de los clientes.
Paso 1: Cerrar el círculo rápidamente y ganarse a los clientes
Cuando se descubre un problema crítico a través de los comentarios de los clientes, su equipo no sólo debe tratar de resolver el problema inmediatamente, sino también reconocer a los clientes que le proporcionaron esta información cerrando el círculo. Esto es cuando alguien de la empresa se pone en contacto con los que han aportado su opinión para hacerles saber que su voz ha sido escuchada y que el equipo está trabajando para resolver el problema.
Cerrar el círculo es una actividad proactiva y algo que debería hacerse no sólo con aquellos que califican mal una experiencia o señalan problemas a su equipo de atención al cliente, sino también con aquellos cuyo sentimiento hacia su empresa es positivo.
Disponer de una estrategia de atención al cliente puede ayudar a ello. Las estrategias de CX establecidas pueden garantizar que los miembros de su equipo de asistencia estén al tanto de los últimos procesos de cierre del bucle y conozcan las herramientas y las normas de comunicación para actuar sobre las respuestas de los comentarios de forma rápida y eficaz.
Paso 2: Aprovechar la información y los comentarios para mejorar los resultados de marketing
Escuchar a sus clientes a través de encuestas sobre la experiencia del cliente y el seguimiento de la participación no sólo descubrirá formas de mejorar las experiencias, sino que también descubrirá lo que la gente ama de su negocio y las oportunidades para impulsar el crecimiento.
Un mayor número de experiencias positivas de los clientes se traducirá en un mayor número de testimonios y opiniones positivas de los clientes que podrá utilizar para aumentar las tasas de conversión en su sitio web y atraer a más clientes potenciales desde sitios de opiniones. Aunque no todos los clientes satisfechos proporcionarán reseñas o testimonios por sí mismos, el marketing de reputación basado en las opiniones de los clientes puede ayudarle a ser proactivo a la hora de conseguir que más clientes lo hagan.
Paso 3: Tomar decisiones informadas para la transformación de la organización
A medida que desarrolle su programa de gestión de Experiencia del cliente (CXM), su organización recopilará cada vez más información definitiva. Descubrirá oportunidades de gran impacto para aumentar la satisfacción de los clientes con sus experiencias y hacer crecer su negocio. Sin embargo, es posible que no pueda ponerlas en práctica de inmediato.
Si siguen surgiendo los mismos problemas, no se limite a aplicar soluciones provisionales. Reúna suficiente información para tomar decisiones informadas sobre cómo abordar las preocupaciones de los clientes con nuevos desarrollos de productos o cambios de política.
Con los datos e información de CX accesibles para toda la organización, anime a todos a compartir sus ideas sobre cómo se pueden realizar mejoras reales y transformadoras.
Cómo conseguir una buena gestión de Experiencia del cliente
Experiencia del cliente La gestión es una actividad empresarial continua y a largo plazo, pero en la que merece la pena invertir. Dado que el 84% de las organizaciones que se centran en la mejora de la CX informan de un aumento de los ingresos, la implantación de un programa de gestión de Experiencia del cliente ofrece un gran retorno de la inversión.
Sin embargo, hay algunas formas clave de Experiencia del cliente La gestión tiene que hacerse para ver estos resultados estelares. He aquí nuestras sugerencias:
- Poner en marcha su estrategia Experiencia del cliente de arriba a abajo: sin la implicación de los directivos, es probable que sus equipos sigan trabajando de forma aislada.
- Trate de reunir todos los datos y análisis en un solo lugar: el uso de programas dispares puede dificultar mucho la obtención de información clave.
- No se limite a hacer un seguimiento, actúe: es fácil controlar las puntuaciones y dar por concluido el día, pero el verdadero retorno de la inversión está en los cambios organizativos que se realizan como resultado de la información obtenida.
- Gestione las expectativas de los clientes: si no puede proporcionarles la experiencia que desean o no lo ha hecho en el pasado, muéstreles que está trabajando en ello
- Entienda que esta puede ser una transformación digital de largo recorrido, pero que vale la pena hacerla
Lanzamiento de su programa de gestión Experiencia del cliente
La plataforma de gestión Delighted Experiencia del cliente está pensada para organizaciones preparadas para sumergirse en la CXM de forma sencilla y asequible. Todo lo que se detalla en esta guía, desde la encuesta de CX hasta el análisis y la acción, se puede hacer con nuestro software de gestión de la experiencia, sin necesidad de conocimientos técnicos.
