Los clientes tienen más opciones que nunca, y un sólido programa de éxito del cliente puede hacerle destacar entre sus competidores. Las empresas que se plantean la pregunta "¿qué es el éxito del cliente?" - y trabajan para anticipar y resolver los problemas de los clientes- se diferenciarán.
La gestión del éxito del cliente también puede reducir la pérdida de clientes, disminuir los costes de adquisición y aumentar los ingresos. Dado que la adquisición de un nuevo cliente puede costar 7 veces más que la retención de un cliente existente, centrarse en el éxito del cliente a largo plazo es crucial para las empresas en crecimiento.
En este post, cubriremos:
- ¿Qué es el éxito del cliente?
- Éxito del cliente frente a atención al cliente
- Éxito del cliente frente a gestión de cuentas
- Éxito del cliente frente a experiencia del cliente
- ¿Por qué es importante el éxito del cliente?
- 7 consejos para crear un sólido programa de éxito del cliente
- Ayudar a los clientes a alcanzar el éxito con las herramientas adecuadas
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente consiste en utilizar sus productos y servicios para resolver proactivamente los problemas de los clientes antes de que surjan y responder a sus preguntas antes de que las formulen. Los programas sólidos de éxito del cliente pueden aumentar la fidelidad y la retención de clientes al fomentar relaciones positivas entre los clientes y su marca.
El término "éxito del cliente" suele confundirse con "atención al cliente" o "experiencia del cliente". Aunque los términos están relacionados, es importante entender sus diferencias clave y el papel que desempeña cada uno de ellos en el éxito de una organización centrada en el cliente.
Éxito del cliente frente a atención al cliente
El éxito del cliente es una asociación proactiva entre una organización y su cliente. Los equipos de éxito del cliente tienen en cuenta los objetivos del cliente al inicio de la relación y aconsejan formas de alcanzar esos objetivos con sus ofertas de productos o servicios. Los equipos de éxito del cliente pueden anticiparse a la pérdida de clientes mediante reuniones recurrentes de control, solicitando opiniones a lo largo del recorrido del cliente y actuando en consecuencia para mejorar las relaciones con los clientes.
La atención al cliente implica trabajar en primera línea con los clientes. Desde responder a llamadas telefónicas hasta responder a correos electrónicos y chats en directo, los equipos de atención al cliente responden a preguntas de forma reactiva para resolver problemas inmediatos de los clientes.
Éxito del cliente frente a gestión de cuentas
De forma similar al servicio de atención al cliente, los equipos de gestión de cuentas suelen ocuparse de los problemas de los clientes una vez que surgen. En este caso, los gestores de cuentas atienden a un grupo concreto de clientes.
Estos clientes suelen considerarse VIP: los que tienen cuentas de gran valor o cuentas que tienen potencial para aportar nuevos ingresos.
Tanto los gestores de cuentas como los equipos de éxito de clientes se centran en la salud general de los clientes, pero los gestores de cuentas lo hacen desde el punto de vista del crecimiento del negocio y la obtención de ingresos.
A continuación, repasaremos la diferencia entre éxito del cliente y experiencia del cliente para comprender el verdadero impacto del éxito del cliente.
Éxito del cliente frente a experiencia del cliente
La experiencia del cliente se solapa tanto con el éxito del cliente como con la atención al cliente, pero también presenta diferencias notables.
La experiencia del cliente, o CX, se centra en la creación de una experiencia perfecta para todos los clientes que se relacionan con su marca, ya sea a través de interacciones, soluciones de centro de ayuda fáciles de usar o usabilidad del producto. Las organizaciones miden rutinariamente las métricas de CX para entender cómo ven y experimentan su marca los clientes y para tomar decisiones a gran escala basadas en los conocimientos.
Por otro lado, el éxito del cliente se centra en el cliente individual y en si está obteniendo valor del producto. ¿Su producto satisface sus necesidades y se ajusta a la promesa del producto? La clave del éxito del cliente es desbloquear capacidades adicionales dentro del producto que satisfagan las necesidades más profundas del cliente.
Cuando las empresas implementan el éxito del cliente y la experiencia del cliente, pueden desbloquear más ingresos, ya que pueden crear más valor para sus clientes a través de la venta cruzada o la venta ascendente. Más adelante profundizaremos en la creación de un sólido programa de éxito del cliente.
¿Por qué es importante el éxito del cliente?
Un sólido programa de éxito del cliente marca la diferencia en la satisfacción del cliente. Con un 67 % de clientes que afirman que su nivel de exigencia en cuanto a buenas experiencias es más alto que nunca, el éxito del cliente es ahora más importante que nunca.
Cuando los clientes sienten que sus equipos y productos les ayudan a tener éxito, puede ganarse su fidelidad para toda la vida y, en última instancia, reducir la pérdida de clientes.
Invertir en el éxito de los clientes también aumentará el número de clientes recomendados, ya que los clientes satisfechos suelen compartir sus experiencias positivas con otras personas. Al fin y al cabo, los clientes satisfechos pueden convertirse en sus mayores defensores.
7 consejos para un sólido programa de éxito del cliente
Un programa sólido de éxito del cliente no se crea de la noche a la mañana; requiere una planificación y preparación activas. Hemos esbozado 7 consejos que puede utilizar para integrar el éxito del cliente en su organización.
1. Hacer del éxito del cliente una prioridad para toda la empresa
El éxito de los clientes es más eficaz cuando todos los equipos desempeñan un papel en la consecución de sus objetivos. Fomente la comunicación abierta entre departamentos para identificar en colaboración las necesidades de los clientes y los planes de acción para satisfacerlas.
Para ello, puede empezar por educar a todos los departamentos sobre el éxito del cliente, su valor y cómo aplicarlo. Aquí tienes algunas ideas sobre cómo hacerlo:
- Determine qué métricas de éxito del cliente son más aplicables a cada departamento. Por ejemplo, el equipo de producto puede beneficiarse del seguimiento de la tasa de adopción del producto, mientras que el departamento de atención al cliente se beneficiaría del seguimiento de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Estas métricas pueden utilizarse para establecer objetivos trimestrales cuantificables de éxito del cliente que cada equipo puede esforzarse por alcanzar.
- Incluya a miembros del equipo en las llamadas iniciales. Dado que los equipos de éxito del cliente suelen ser los responsables de la incorporación de los clientes, puedes incluir a miembros de tus equipos de producto o ventas en las llamadas iniciales para preguntar sobre nuevas funciones o productos que puedan interesar a los clientes.
- Intercambie ideas con otros departamentos sobre los puntos débiles de los clientes. Por ejemplo, durante una sesión de lluvia de ideas interfuncional, puede preguntar a su equipo de ventas qué preguntas hacen más los clientes potenciales durante las llamadas de prospección. Con esa información en mente, puede actualizar su sitio web para responder proactivamente a las preguntas más frecuentes de los clientes entrantes.
Anticiparse a lo que los clientes preguntarán o buscarán en su producto le permitirá superar sus expectativas. De este modo, podrá dar prioridad al éxito del cliente y tenerlo presente en todas las operaciones empresariales internas y externas.
2. Implantar un equipo de éxito del cliente
Para crear un plan más holístico de éxito del cliente, puede crear un equipo de éxito del cliente fuera de su equipo de servicio o atención al cliente, dirigido por un gestor de éxito del cliente (CSM).
Aunque sólo algunas empresas dispondrán del ancho de banda y los recursos necesarios para contar con un equipo dedicado al éxito de los clientes, asignar a algunas personas tareas relacionadas con el éxito de los clientes puede marcar la diferencia. Sin embargo, la contratación de un gestor de éxito del cliente puede ser lo mejor para su negocio a medida que crece.
¿Por qué contratar a un CSM? Invertir en un gestor del éxito del cliente puede aumentar la satisfacción del cliente, apoyar el crecimiento del negocio a largo plazo y liberar el ancho de banda de otros miembros del equipo encargados de la atención al cliente. ¿Se pregunta cuántos CSM debe contratar? Forbes recomienda tener un gestor de éxito de clientes por cada 50 clientes.
La contratación de un CSM también puede acelerar el crecimiento del negocio a través de un proceso de renovación personalizado: de hecho, las startups que gestionan las renovaciones de clientes mejor que sus competidores crecen más rápido y necesitan menos capital.
Mientras tanto, recurra a su servicio de atención al cliente o equipo de asistencia para descubrir los puntos débiles comunes de los clientes y trabajar para resolverlos. Una vez que conozcas el objetivo final de tus clientes, tus equipos de éxito del cliente podrán transformar interacciones puntuales en un programa de éxito a mayor escala.
3. Diseñar una experiencia de incorporación preparada para el éxito del cliente
Cuando se trata de implementar el éxito del cliente, el proceso de incorporación es un punto crucial en el recorrido del cliente en el que puede causar una primera impresión positiva.
La incorporación también es un buen momento para hacer preguntas sobre los objetivos del cliente, las expectativas de la asociación, cómo miden el éxito (Net Promoter Score, rotación de clientes, etc.) y cómo les pedirá su opinión.
Los CSM y sus equipos incorporan a los clientes explicándoles cómo utilizar el producto para satisfacer mejor sus necesidades. Una vez que conozca los objetivos del cliente, indíquele las características de su producto que le resultarán más útiles.
Cuando entienda cómo perciben el éxito sus clientes, podrá empezar a establecer hitos para garantizar que tengan éxito con su orientación.
4. Crear una base de conocimientos
Cuando los clientes tienen preguntas sobre su producto o se encuentran con un problema, el 63% empieza por buscar en los recursos en línea de la marca. ¿Por qué? Las soluciones de autoservicio son mucho más rápidas que crear un ticket de soporte, llamar al servicio de atención al cliente o detallar el problema en un correo electrónico. Los clientes esperan una media de 7 horas para obtener una respuesta a un ticket de atención al cliente y alrededor de 3 días y medio para resolver su problema.
En lugar de que todas las consultas se dirijan a su equipo de atención al cliente, sea proactivo y proporcione una base de conocimientos de autoservicio o un centro de ayuda que pueda responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y eficaz. El 69 % de los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos, por lo que asegurarse de que disponen de los recursos necesarios les ayudará a usted y a sus clientes a alcanzar el éxito.
En Delighted, renovamos nuestro Centro de ayuda a principios de 2020 y observamos un descenso significativo del volumen de atención al cliente, incluso con un aumento de nuestra base de clientes. Invertir en una biblioteca de conocimientos exhaustiva para sus clientes le ahorra tiempo y ancho de banda.
5. Determinar las métricas de éxito de los clientes para realizar un seguimiento regular.
El seguimiento de las métricas de éxito del cliente le permite rendir cuentas y ser consciente de lo bien que está ayudando a los clientes a conseguir los resultados deseados.
A continuación se ofrecen algunos ejemplos de métricas de éxito del cliente a las que realizar un seguimiento.
Valor de vida del cliente (CLV)
El valor del ciclo de vida del cliente utiliza una fórmula para calcular cuánto vale un cliente para su empresa en ingresos a lo largo de su ciclo de vida. Siga esta métrica para obtener más ingresos de los clientes fieles a lo largo del tiempo.
Tasa de retención de clientes
La retención de clientes es el grado en que su empresa consigue que los clientes vuelvan para repetir sus compras durante un periodo de tiempo. Una buena forma de mantener el pulso de la retención de clientes es hacer un seguimiento de la tasa de retención de clientes. Dado que retener a los clientes existentes es más rentable que captar nuevos, los equipos de CS deben vigilar de cerca su tasa de retención de clientes y tomar medidas para retenerlos.
Tasa de rotación de ingresos o Ingreso recurrente mensual (MRR) churn
El churn de ingresos, también conocido como churn de ingresos recurrentes mensuales (Ingreso recurrente mensual (MRR)), es la cantidad de ingresos que se pierden cuando un cliente se da de baja. La tasa de rotación de ingresos es una métrica importante para medir la pérdida de ingresos de un mes a otro. Si observa un aumento en la tasa de rotación de ingresos, tendrá que tomar las medidas necesarias para reducir la rotación de clientes.
Tasa de rotación de clientes
La pérdida de clientes se produce cuando los clientes dejan de utilizar su producto o servicio y dejan de ser clientes. La pérdida de clientes difiere de la retención de clientes, que determina la frecuencia con la que se retienen los clientes.
En cambio, la rotación de clientes mide la frecuencia con la que se pierde un cliente calculando su tasa de rotación. Si conoce su tasa de rotación, podrá tomar medidas para retener a los clientes y evitar que se vayan.
Índice de adopción del producto
La adopción de un producto se produce cuando los clientes conocen su producto y lo utilizan de forma constante. Se mide utilizando la tasa de adopción del producto o el número de clientes nuevos y activos.
La mayoría de las empresas utilizan la amplitud de adopción para medir el grado de compromiso de los clientes, que mide la cantidad de producto que utiliza el cliente. Sin embargo, la métrica de la amplitud de adopción varía de una empresa a otra en función de su producto o servicio.
Los equipos de CS pueden utilizar la tasa de adopción del producto para evaluar la salud de la cuenta e identificar a los clientes que no utilizan el producto con frecuencia o que sólo utilizan algunas funciones del producto.
Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
Net Promoter Score es una medida cuantitativa de la probabilidad de que los clientes recomienden su marca a alguien que conozcan. El seguimiento del NPS es una excelente métrica de éxito del cliente para encontrar promotores de su marca y fomentar las recomendaciones.
Puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
La puntuación de satisfacción del cliente es otra métrica cuantitativa utilizada para determinar el grado de satisfacción de sus clientes con una experiencia. Las puntuaciones CSAT miden su satisfacción con el producto, el servicio o la interacción con el servicio de atención al cliente.
Medir y hacer un seguimiento de su puntuación CSAT es una forma práctica de saber si sus procesos actuales ayudan a sus clientes a tener éxito y qué procesos pueden necesitar mejoras.
Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
La puntuación del esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para completar una acción, desde comprar un producto hasta obtener las respuestas que necesita en una llamada de atención al cliente. CES es una métrica crucial si consideras que el éxito consiste en crear un producto o servicio fácil de usar.
El uso de datos concretos para realizar un seguimiento del éxito de los clientes no deja lugar a dudas a la hora de garantizar que sus clientes alcancen el éxito.
6. Crear un programa de comentarios de los clientes
Otra forma de medir el éxito de los clientes es pedirles su opinión directamente a través de un programa de comentarios. Pida a los clientes que le digan si están consiguiendo o no los resultados deseados. De este modo, podrá tomar el pulso al sentimiento del cliente en toda la asociación y descubrir áreas en las que puede mejorar su programa de éxito del cliente.
Establecer un programa de escucha de opiniones le permitirá actuar con rapidez, generar confianza en los clientes, anticiparse a posibles conversaciones de descontento y evitar la rotación de clientes.
CONSEJO: Los gestores del éxito de los clientes pueden celebrar revisiones trimestrales del negocio (QBR ) para actualizar los objetivos del equipo, medir el progreso hacia esos objetivos e identificar áreas de mejora. Las QBR son una excelente forma de recoger las opiniones de los clientes en persona o virtualmente y comprobar el estado general de la cuenta.
7. Cerrar el círculo de las opiniones de los clientes
Una vez que haya recogido las opiniones de sus clientes, cierre el círculo con una respuesta oportuna.
Si recibe comentarios positivos, anime a esos clientes a compartir su experiencia dejando una reseña o recomendando a un colega. En caso de comentarios negativos, dirija a los clientes al equipo adecuado, en función de su opinión, para resolver el problema y evitar que se repita.
Tomar las medidas oportunas tras recibir comentarios demuestra a sus clientes que está comprometido con su éxito.
Ayudar a los clientes a alcanzar el éxito con las herramientas adecuadas
El éxito del cliente es uno de los muchos pilares del éxito de la experiencia del cliente y de una elevada retención de clientes: crear experiencias positivas para los clientes hace que vuelvan.
Los niveles de exigencia de los clientes son más altos que nunca y están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Las encuestas de Delighted le ayudarán a priorizar el éxito de los clientes, tanto si desea realizar un seguimiento de las métricas de éxito de los clientes como si desea poner en marcha su programa de opiniones de clientes.
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