Happy Returns, una empresa de software de devoluciones y logística inversa, ofrece a los clientes una forma de devolver una compra en línea, sin necesidad de embalaje y en persona, para obtener un reembolso inmediato.
Vea cómo el equipo de Happy Returns utiliza la información en tiempo real para ayudarles a mantener su promesa de marca y su liderazgo en el sector Net Promoter Score (NPS) de 93, todo ello mientras lanzan un nuevo proceso de devolución sin contacto para COVID-19.
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Obtenga más información sobre las funciones de Delighted que utilizaron para habilitar su flujo en tiempo real de comentarios de clientes y reforzar el éxito de clientes y socios:
Toda la organización está inmersa en un flujo constante de comentarios. Las puntuaciones y los comentarios de Net Promoter Score (NPS) son revisados diariamente por el equipo de atención al cliente, leídos en voz alta en las reuniones de equipo, integrados en Slack y también compartidos con los retornistas en los bares de devolución.
Los gestores del éxito de los clientes utilizan Delighted para mostrar temas comunes en los comentarios a los socios minoristas para demostrar el valor del cliente.
Stephanie Lacey, Directora de Asociaciones Empresariales:
"Hemos visto una y otra vez que algunos de los que más devuelven son los clientes más valiosos que tenemos, y eso es algo difícil de probar sin la opinión de los compradores. Algunos de los comentarios que vemos habitualmente a través de las encuestas de Delighted son cosas como: 'Soy más propenso a comprar en Everlane siempre que se asocien con Happy Returns'".
Toda esa información también da forma a la hoja de ruta del producto, influye en la ubicación y la señalización de las barras de devolución para que sean fáciles de encontrar, informa sobre cómo se forma a los retornantes para que procesen las devoluciones y alimenta el perfeccionamiento de nuevas soluciones, como en el caso de las nuevas barras de devolución sin contacto para COVID-19.
Alyssa Baroody, Directora de Éxito Minorista:
"Antes de la pandemia, nuestro objetivo con Return Bars era muy sencillo: asegurarnos de que el comprador estuviera contento. Después de la pandemia, tuvimos que utilizar los datos de NPS de Delighted de una forma muy diferente, sobre todo para supervisar el nuevo proceso que habíamos puesto en marcha para que las devoluciones en persona no requirieran contacto.
Nos sentimos mucho mejor a la hora de hacer estos cambios rápidamente porque pudimos hacer un seguimiento a través de Delighted y de los datos de NPS y los comentarios que nos estaban proporcionando para poder reconocer rápidamente cualquier problema con el nuevo proceso que estábamos poniendo en marcha. Fue una forma estupenda de asegurar a nuestros socios minoristas actuales que a sus clientes les sigue encantando ir a las Return Bars".
Rachel LaConti, Directora de Asociaciones con Minoristas:
"Al pensar en el entorno durante una pandemia y en lo que supuso la reapertura para el comercio minorista, contar con la opinión de los clientes ha sido realmente importante para asegurarse de que todo el mundo se sentía cómodo comprando en sus tiendas, que sus asociados y los compradores se sentían seguros mientras realizaban las devoluciones en persona también."
La integración sistemática de los comentarios de los clientes en toda la organización garantiza que la experiencia de cara al cliente sea lo más fluida posible.
Andre Julien, Director de Operaciones:
"Mi característica favorita de Delighted es su flexibilidad y las distintas integraciones que ofrece. Lo hemos integrado con todo tipo de herramientas: con Looker y Salesforce para obtener una visión de 360 grados de todos los aspectos de las distintas partes interesadas de la empresa."
Además de una mejor experiencia de devolución para los compradores, tanto los minoristas como los establecimientos de la barra de devoluciones se benefician de Happy Returns. Los minoristas reducen la barrera para probar los productos, ya que las devoluciones son fáciles si una compra no funciona. Happy Returns gestiona la logística inversa de las devoluciones, reduciendo los costes del minorista mediante la agregación y el enrutamiento inteligente. Y, por último, en una época en la que la afluencia de público a los comercios minoristas está en declive, los operadores de Return Bar se benefician de un flujo constante de nuevos compradores que visitan sus tiendas.
A medida que crezca su programa de experiencia del cliente, el equipo seguirá ayudando a sus minoristas a vincular las puntuaciones de NPS en la experiencia de devolución con el aumento de la retención de clientes y el valor del ciclo de vida del cliente.
Rachel LaConti, Directora de Asociaciones con Minoristas:
"Todos los departamentos consultan Delighted para obtener esa información y comprender nuestra puntuación NPS para asegurarnos realmente de que estamos proporcionando la experiencia basada en nuestra promesa de marca. El nombre de nuestra empresa es Happy Returns, así que queremos que nuestros compradores estén contentos, nuestros minoristas estén contentos y nuestros socios de ubicación estén contentos".
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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