Pensez aux expériences de shopping, de restauration ou de voyage que vous avez le plus appréciées. Elles ne se résument probablement pas à la qualité de la nourriture ou des produits que vous avez achetés. Elles étaient associées à une expérience qui, dans son ensemble, était agréable et mémorable.
Chaque interaction entre un client et votre marque définit l'expérience client. Et comme 81 % des spécialistes du marketing prévoient que l'expérience client est le moyen de se différencier de la concurrence, c'est en donnant la priorité à l'expérience client maintenant que vous pourrez garder une longueur d'avance et assurer votre croissance future.
Aucun autre domaine ne vous permet de distinguer votre marque des autres entreprises comme l'expérience client. D'autres détaillants peuvent proposer des produits similaires. Ils peuvent trouver un moyen de vous battre sur le prix. Mais si vous pouvez offrir une expérience exquise pour toutes les interactions importantes avec les clients, vous serez la marque gagnante. De plus, vous créerez un public d'utilisateurs loyaux qui encouragera votre capacité à répondre constamment aux attentes des clients.
La clé est de comprendre ce que vit un client à chaque fois qu'il interagit avec votre marque, et comment vous pouvez améliorer cette expérience. Voyons comment mesurer l'expérience client et quelles sont les mesures de l'expérience client à privilégier pour que vous puissiez commencer à améliorer le bonheur de vos clients dès aujourd'hui.
Qu'est-ce qu'une mesure de l'expérience client ?
Comme tout le reste de votre entreprise, l'expérience client (CX) peut être améliorée plus efficacement lorsqu'elle peut être mesurée. Grâce aux données de mesure, vous pouvez identifier les meilleurs moyens de résoudre les problèmes critiques des clients.
Les mesures de l'expérience client sont un ensemble de critères que votre organisation peut utiliser pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients, afin de travailler activement à leur fidélisation et à la réduction des désistements.
Certaines mesures qui peuvent indiquer ce que vos clients pensent de vous sont basées sur des données opérationnelles. Des paramètres tels que le temps de résolution des équipes d'assistance ou la valeur à vie d'un client sont faciles à mesurer et fournissent des données claires et objectives pour fixer les objectifs de l'équipe.
D'autres critères qui traitent plus explicitement du sentiment des clients envers votre marque peuvent être plus difficiles à mesurer. Ces indicateurs de l'expérience client mesurent des choses qui peuvent sembler subjectives, comme la satisfaction des clients. Cependant, en posant les bonnes questions à vos clients actuels et potentiels, vous pouvez obtenir une image plus claire de ce que les clients que vous appréciez pensent de vous.
En évaluant vos données opérationnelles dans le contexte des mesures de l'expérience client fondées sur les réactions et le sentiment réels des clients, vous aurez une meilleure idée de ce qui fonctionne et de ce qui peut être amélioré.
Par exemple, vous pouvez apprendre que les clients sont généralement satisfaits de leur expérience avec vous, mais qu'ils ne sont pas assez enthousiastes pour vous promouvoir auprès de leurs amis. Ou bien, vous pouvez apprendre que les agents de votre service clientèle sont excellents pour résoudre les problèmes des clients, mais que la majorité des appelants attendent beaucoup trop longtemps avant d'avoir accès à ce service exceptionnel.
Au fil du temps, la mesure de vos performances vous permet d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients, ce qui se traduit par des relations plus précieuses et des revenus plus importants pour votre marque. Vous pouvez apprendre quelles améliorations sont susceptibles de réduire le taux de désabonnement et de faire durer les relations avec les clients plus longtemps. Vous apprendrez également quelles actions vous pouvez entreprendre pour transformer les clients satisfaits actuels en défenseurs heureux de votre marque.
Quelles mesures devez-vous suivre ?
Il n'existe pas de réponse unique à cette question. Les indicateurs que vous devez suivre dépendent des connaissances ou des lacunes que vous essayez de combler, ainsi que des points de contact avec le client que vous cherchez à explorer.
Pour commencer, il est important de comprendre quels sont vos objectifs. Cherchez-vous à améliorer la facilité de votre processus de paiement ? Ou peut-être voulez-vous savoir à quel point vos clients sont fidèles à votre marque en général ? Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous devez déterminer les indicateurs qui les mesurent. Une fois les indicateurs sélectionnés, vous pouvez les utiliser comme indicateurs clés de performance pour l'expérience client (ICP CX) afin que votre équipe puisse se concentrer sur l'analyse comparative et l'amélioration de vos résultats.
Le succès ou l'échec de votre marque ne repose pas sur une seule mesure. Votre réussite repose plutôt sur ce que vous faites de ces chiffres et sur la manière dont vous les contrôlez. Ce sont des critères que vous pouvez utiliser pour voir où vous devez améliorer l'expérience de votre marque sur la base de valeurs que vous pouvez promouvoir de manière authentique. Au fil du temps, vous devriez constater une amélioration à mesure que vous mettez en place des changements.
Mesures populaires du CX expérientiel
Le choix de vos indicateurs peut sembler un peu intimidant. Les indicateurs CX expérientiels populaires ci-dessous constituent un bon point de départ. Vous pouvez les mesurer à l'aide d'un logiciel de gestion de l'expérience client pour en savoir plus sur ce que vos clients pensent de votre marque.
Score de satisfaction du client (CSAT)
La CSAT, ou satisfaction de la clientèle, est un indicateur qui mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits et services. Il est le plus souvent mesuré chaque fois qu'un de vos clients interagit avec les représentants de votre service clientèle. Cependant, vous pouvez également utiliser les enquêtes CSAT pour recueillir des commentaires sur un produit, une démonstration de vente ou tout autre cas où un client a interagi avec votre marque en utilisant notre logiciel d'enquête de satisfaction client.
En fonction du point de contact sur lequel vous recueillez des commentaires, cette mesure peut vous donner une bonne idée des performances des équipes responsables de chaque aspect du parcours client et de la résonance de vos produits auprès de vos clients.
La CSAT est généralement mesurée au moyen d'une enquête à une seule question. Demandez au client d'indiquer dans quelle mesure il a été satisfait de son interaction. Les options peuvent aller de 1 pour une insatisfaction totale à 5 pour une satisfaction totale. Pour plus d'informations, ajoutez un formulaire de commentaire ouvert à la question initiale du CSAT afin que les clients puissent expliquer pourquoi ils ont choisi cette note d'expérience client.
Ensuite, calculez votre score CSAT en divisant le nombre de personnes ayant attribué une note de 4 ou 5 à leur expérience par le nombre total de personnes ayant répondu. Le chiffre que vous obtenez, exprimé sous forme de nombre entier, est votre note CSAT. Ainsi, si un total de 100 personnes ont répondu à votre enquête, et que 60 5 et 13 4 vous ont été attribués, vous obtenez un score CSAT de 73.
Score de promoteur net (NPS)
Le Net Promoter Score est un chiffre qui prédit la probabilité qu'une personne parle favorablement de votre marque. Plus votre score est élevé, plus votre entreprise est susceptible de susciter un engouement positif. Il reflète également une plus grande confiance dans votre marque. Lorsque les gens connaissent la personne qui parle positivement d'une entreprise, ils sont plus enclins à faire des affaires avec vous.
Dans le domaine du marketing, on parle souvent de "preuve sociale", qui est reconnue comme l'un des outils les plus puissants de votre répertoire. Les gens font confiance aux opinions des personnes qu'ils connaissent. Si ces opinions sur votre marque sont positives, la confiance qu'un prospect accorde à son ami se transmet à vous.
Le NPS est mesuré au moyen d'une seule question qui demande aux clients d'évaluer sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu'ils vous recommandent à un ami. Les clients qui ont une note de 9 ou 10 sont plus susceptibles de parler positivement de votre marque, et ceux qui ont une note de 0 à 6 sont plus susceptibles de parler négativement.
Cette question d'évaluation est suivie d'un champ de commentaires ouvert où les clients peuvent fournir des informations supplémentaires sur le contexte qui a conduit à la note. C'est dans ce contexte que vous avez le plus de chances d'obtenir les commentaires concrets dont vous avez besoin pour améliorer votre score et votre expérience client.
Votre Net Promoter Score final peut varier de -100 à 100. Pour calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Score d'effort du client (CES)
Ce chiffre décrit à quel point il est difficile pour une personne d'atteindre un objectif spécifique avec votre marque. Il peut s'agir de l'envoi d'un produit, de la résolution d'une plainte ou simplement de la réponse à une question avant la commande.
La raison pour laquelle cette mesure est précieuse est qu'elle permet de supprimer les frictions entre votre client et une conversion. Chaque obstacle supplémentaire qu'un client doit franchir réduit d'autant la probabilité qu'il continue à faire affaire avec votre marque.
Déterminez votre SCE en demandant aux clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure il leur a été facile d'atteindre leur objectif, en formulant la phrase suivante : "L'entreprise m'a facilité la tâche". Le nombre de personnes qui sont d'accord (qui vous ont donné une note de 4 ou 5) divisé par le nombre total de réponses à l'enquête est votre score.
Consultez notre guide pour en savoir plus sur le Customer Effort Score et sur la manière dont vous pouvez l'exploiter pour améliorer l'expérience client et accroître la fidélité.
Intention des visiteurs
Lorsqu'une personne entre dans votre magasin, navigue sur votre page web ou vous appelle au téléphone, que souhaite-t-elle accomplir ? Dans quelle mesure cette intention correspond-elle à ce qu'elle fait réellement lorsqu'elle interagit avec votre marque ?
L'intention peut être déterminée par une enquête auprès des clients. Par exemple, pour en savoir plus sur ce que pensent les clients de votre centre d'aide en ligne, vous pouvez commencer par une question d'enquête CES sur le site web: L'entreprise a fait en sorte qu'il soit facile pour moi de trouver les ressources d'assistance que je cherchais", avec une échelle de réponse "d'accord" à "pas d'accord". Poursuivez avec une question ouverte : "Quelle était la principale ressource que vous recherchiez aujourd'hui ?" pour obtenir un aperçu plus qualitatif de leur intention.
Une fois que vous avez compris ce que vos clients essaient d'accomplir, vous pouvez créer ou améliorer les expériences qui les aident à atteindre leurs objectifs.
Engagement des employés (eNPS)
L'engagement des employés, mesuré au moyen d'une enquête NPS des employés(eNPS), et l'expérience client sont intrinsèquement liés. Les employés qui se sentent engagés et enthousiastes à l'égard de l'entreprise et de leur travail sont susceptibles de transmettre ce sentiment positif aux clients lorsqu'ils interagissent. De même, les employés peu motivés sont moins susceptibles de donner le meilleur d'eux-mêmes à chaque interaction.
Des enquêtes courtes, fréquentes et anonymes sont un bon moyen de mesurer l'engagement des employés. Vous pouvez modifier la question du Net Promoter Score pour qu'elle s'adresse aux employés en demandant "Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille de travailler dans cette entreprise ?".
Faites suivre cette question initiale de questions supplémentaires sur le moral des employés, le niveau de défi qu'ils ressentent dans leur travail et leur degré d'engagement dans leurs tâches actuelles.
Principaux paramètres opérationnels de CX
Les indicateurs liés à l'expérience ci-dessus sont basés sur des critères subjectifs. Néanmoins, la mesure des paramètres de l'expérience client peut vous donner certaines des informations les plus directes sur ce que vos clients pensent de votre marque.
En les utilisant conjointement avec ces indicateurs CX opérationnels, vous pouvez vous faire une idée de votre situation actuelle et de la manière dont vous progressez vers vos objectifs au fil du temps. Nombre de ces indicateurs peuvent être extraits de vos outils de gestion de la relation client (CRM) ou d'outils spécifiques d'évaluation de la performance CX.
Les paramètres importants à surveiller au fil du temps sont les suivants
Perte de clientèle
Le taux de désabonnement, également appelé attrition de la clientèle, est le taux auquel les clients décident d'arrêter de faire affaire avec votre marque. Il n'existe pas de facteur prédictif unique qui conduise au taux de désabonnement. Cependant, le suivi de ce chiffre peut vous indiquer si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients. En moyenne, une entreprise perd environ 15 % de ses clients chaque année. Si vous pouvez réduire le taux de désabonnement à un niveau inférieur à celui de vos concurrents, vous aurez une longueur d'avance.
Apprenez à calculer le taux d'attrition de votre clientèle.
Fidélisation des clients
La fidélisation est le contraire de la désaffection. Votre taux de fidélisation est la proportion de vos clients qui reviennent faire des affaires avec votre marque. Attirer et convertir de nouveaux clients prend du temps et coûte cher. Si vous parvenez à réduire le taux de désabonnement et à augmenter votre taux de fidélisation, vous pouvez augmenter considérablement le revenu net de votre entreprise au fil du temps.
Apprenez à calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.
Valeur de la vie du client (CLV)
La valeur à vie du client est le revenu d'un client pendant toute la durée de votre relation avec lui. Plus la valeur à vie est élevée, meilleur est le retour sur votre investissement dans ce client. Il est essentiel que les clients soient satisfaits de votre marque pour les fidéliser et augmenter leurs dépenses.
Vous pouvez également augmenter la valeur à vie du client en utilisant des tactiques qui augmentent les dépenses chez vous au cours d'une même session. Par exemple, un module complémentaire au panier d'achat qui suggère des produits connexes peut augmenter la valeur à vie du client. Des e-mails envoyés au bon moment pour prendre des nouvelles du client et lui donner le sentiment d'être pris en charge augmentent également la valeur à vie.
Apprenez à calculer la CLV à l'aide de la formule de la valeur du cycle de vie du client.
Analyse comportementale
Comment vos clients interagissent-ils avec votre marque ? Lorsqu'ils visitent votre site, combien de temps y passent-ils ? Quelles actions entreprennent-ils ? Quelles sont les pages qu'ils consultent le plus ? Combien de fois commencent-ils une action, comme un achat, mais l'abandonnent avant de la terminer ?
Les informations de cette catégorie peuvent vous en apprendre beaucoup sur l'expérience de vos clients sur votre site. S'ils sont frustrés par la navigation, le nombre de champs à remplir ou un autre facteur, leur comportement s'en ressentira. L'observation de leur comportement peut vous permettre de créer un site plus intuitif, plus pertinent et plus convivial et, en fin de compte, d'augmenter vos conversions.
Les cookies de suivi, combinés à des enquêtes sur le site web pour mesurer l'intention des visiteurs, peuvent vous indiquer comment les clients se comportent lorsqu'ils visitent votre site. En suivant leur comportement au fil du temps, vous serez en mesure de voir quels changements ont l'impact le plus positif.
Mesures du support client
Il s'agit de mesures qui comprendront les détails techniques des interactions avec le support client. Combien de temps faut-il pour qu'un client reçoive une réponse ? Combien de temps faut-il pour passer de la conversation initiale à une résolution ? Ce dernier point doit être mesuré en fonction du nombre d'interactions ainsi que du temps passé par le client chaque fois qu'il contacte votre marque.
Quitter une entreprise en raison d'un mauvais service à la clientèle est un phénomène incroyablement courant. Plus de huit consommateurs sur dix déclarent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'un mauvais service à la clientèle.
Cependant, ils sont encore plus nombreux à déclarer qu'ils reviendront vers une entreprise qui commet une erreur et la corrige grâce à un bon service à la clientèle. Plus votre marque est à même de résoudre les dilemmes liés au service à la clientèle, plus elle a de chances de fidéliser ses clients au fil du temps. Cela permet d'augmenter considérablement la valeur à vie de chaque client et le chiffre d'affaires de votre entreprise.
Chacun de ces paramètres doit être mesuré régulièrement afin que vous puissiez voir comment vos équipes et votre organisation dans son ensemble travaillent à une meilleure expérience client. Au fil du temps, vous pourrez voir où vous vous améliorez, où les produits et services de votre marque trouvent un écho positif auprès des clients et où vous devez utiliser de nouvelles tactiques.
Nous pouvons vous aider à obtenir les données qui vous en diront plus sur le CX de votre entreprise. Delighted permet de créer facilement des enquêtes personnalisées qui vous donnent les réponses dont vous avez besoin dans un format simple et clair. Vous pouvez également intégrer facilement toutes vos mesures expérientielles dans vos outils CRM existants, afin d'analyser les commentaires des clients dans le contexte de vos mesures opérationnelles de l'expérience client.
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