Avez-vous déjà envoyé ou reçu une enquête annuelle sur l'expérience des employés qui pose des questions telles que "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre espace de travail physique ?" ou "Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette entreprise à un ami ?"
Les programmes de gestion de l'expérience des employés sont courants, bien que des études aient montré qu'en réalité, de nombreuses entreprises n'ont pas fait de l'engagement des employés une priorité [1].
Aujourd'hui, plus que jamais, les entreprises modifient leurs modèles d'expérience, passant d'une mentalité de "besoin de travailler" à une mentalité de "désir de travailler", afin d'attirer et de garder les meilleurs talents tout en faisant concurrence aux entreprises qui font de même [2].
En d'autres termes, une enquête annuelle dans le cadre de votre stratégie de gestion des ressources humaines ne suffit plus pour comprendre les besoins réels de vos employés, atteindre vos objectifs commerciaux, rester compétitif, retenir les talents et maintenir une production fructueuse. En fait, une véritable satisfaction professionnelle et le bonheur de votre personnel peuvent vous aider à atteindre une croissance notable dans votre secteur.
Pour vous aider à maîtriser l'expérience des employés, nous allons définir l'expérience des employés et la gestion de l'expérience des employés, expliquer pourquoi la gestion de l'expérience des employés est importante, les étapes clés à mesurer, des exemples concrets d'expérience des employés et comment améliorer l'expérience des employés dans son ensemble.
Qu'est-ce que l'expérience des employés ?
Depuis le moment où un candidat postule pour un emploi dans votre entreprise jusqu'au moment où il termine son entretien de départ - et à chaque point de contact tout au long de son parcours d'employé - l'expérience de l'employé résume ce que quelqu'un pense, ressent, apprend et fait pendant sa vie professionnelle dans votre organisation.
Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage, qui a connu quatre succès de librairie, classe l'expérience des employés en trois secteurs [3]:
Environnement technologique
Plus que jamais, l'expérience technologique des employés est synonyme d'expérience des employés. C'est pourquoi, , il est important de se poser la question suivante : mes employés ont-ils accès aux bons outils technologiques et aux bonnes solutions numériques pour faire leur travail avec succès ?
Morgan encourage les employeurs à s'assurer que leurs employés disposent d'outils non seulement fonctionnels, mais aussi modernes, faciles à utiliser et attrayants. Rester à la pointe de la technologie sur le lieu de travail peut aider l'employé à se sentir plus confiant, à renforcer ses capacités et à être productif dans son rôle.
Environnement physique
Pour améliorer l'expérience professionnelle quotidienne d'un employé, les employeurs doivent tenir compte de l'aspect de l'espace de travail physique, de ce qu'il offre et de ce que les employés ressentent.
Que voit l'employé lorsqu'il entre ? Le lieu est-il accueillant ? Son bureau est-il confortable ? La nourriture et les repas sont-ils fournis tout au long de la journée ? De petites améliorations apportées à l'espace de travail permettent d'accroître la collaboration et la motivation et de stimuler la productivité tout au long de la journée.
De nos jours, l'environnement physique peut se traduire par le bureau à domicile d'un employé. Il est donc tout aussi important de veiller à ce que les travailleurs disposent de ce dont ils ont besoin pour être heureux et productifs, quel que soit l'endroit où ils travaillent.
Culture
Nombreux sont ceux qui pensent que la culture est simplement la manière dont les entreprises abordent les événements sociaux et organisent les célébrations, les happy hours, les activités, etc.
Bien que ces événements professionnels constituent un aspect culturel, Morgan décrit la culture d'entreprise comme la manière dont les employés se sentent au sein de l'entreprise, ce qui inclut l'évaluation des avantages offerts et du leadership.
Les employés se sentent-ils entendus par la direction ? Se sentent-ils soutenus par leur manager ? Pour optimiser l'expérience des employés, les responsables des ressources humaines et les dirigeants d'entreprise doivent examiner en profondeur leur structure pour s'assurer qu'elle place l'employé, et ce qu'il ressent, au premier plan.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience des employés ?
La gestion de l'expérience des employés est l'effort global de mesure et d'amélioration de l'expérience des employés dans votre organisation. Il s'agit de recueillir en temps réel les commentaires de vos employés à l'aide d'enquêtes par sondage, de plateformes de rétroaction ouvertes, d'enquêtes sur l'engagement, de conversations sur l'évaluation continue des performances et d'entretiens de départ.
En recueillant les commentaires, vous obtiendrez des informations précieuses qui révéleront des lacunes dans l'expérience de vos employés. Ces lacunes représentent des opportunités spécifiques d'amélioration. Votre organisation peut alors utiliser les données recueillies pour prendre des mesures significatives, qu'il s'agisse d'ajustements mineurs ou de changements de politique à l'échelle de l'entreprise.
Pourquoi la gestion de l'expérience des employés est-elle importante ?
La gestion de l'expérience des employés jette les bases pour attirer et retenir des employés engagés, ainsi que pour améliorer les performances de votre entreprise. Le maintien des efforts en matière d'expérience client, l'amélioration des produits et la création d'une marque forte et réputée nécessitent tous l'aide de vos employés.
Et pourquoi l'expérience des employés est-elle importante ? En fin de compte, ce sont leurs expériences - positives et négatives - qui auront une incidence sur l'intensité de leur travail au quotidien, leur degré de collaboration ou leur investissement dans l'amélioration des performances opérationnelles.
Dans cette nouvelle vague de gestion de l'expérience des employés, des études ont été menées pour vérifier si l'augmentation de l'engagement des employés donne effectivement de meilleurs résultats pour les entreprises.
Les données montrent que les entreprises qui mettent l'engagement des employés au premier plan ont :
- Diminution de 41 % de l'absentéisme
- 17% d'amélioration de la productivité
- Augmentation de 10 % des évaluations des clients
- Augmentation de 21% de la rentabilité
De plus, Morgan a partagé des résultats qui soutiennent l'idée qu'une meilleure expérience des employés se traduit par une meilleure expérience des clients. Il rapporte que les entreprises qui donnent la priorité à la gestion de l'expérience des employés sont également deux fois plus fréquentes dans l'indice américain de satisfaction de la clientèle et plus de deux fois plus susceptibles de figurer sur la liste des entreprises les plus innovantes du monde de Forbes [4].
Les chefs d'entreprise accordent désormais la priorité à l'expérience des employés et se rendent compte qu'il s'agit d'une exigence rentable de longue date et non plus d'un luxe à avoir. Dans le rapport de Deloitte sur les tendances mondiales en matière de capital humain, un cadre supérieur du secteur de la vente au détail a fait remarquer que :
"Nous avions l'habitude de hiérarchiser nos parties prenantes comme étant les actionnaires d'abord, les clients ensuite, et les employés en troisième lieu. Nous réalisons aujourd'hui que nous avions inversé les choses. Si nous plaçons les employés en premier, ils s'occupent à leur tour de nos clients, et ceux-ci s'occupent à leur tour de nos actionnaires."
Deuxièmement, il y a une guerre des talents dans un monde post-pandémique.
Depuis le début de la pandémie, les gens travaillent de plus en plus longtemps sans que la journée de travail ne commence ou ne se termine clairement. Il n'est donc guère surprenant qu'une étude récente de Qualtrics ait révélé que l'épuisement professionnel et le stress figurent parmi les principales raisons pour lesquelles les employés déclarent qu'ils chercheront un nouvel emploi dans l'année à venir.
Cela signifie qu'il est temps d'agir, d'écouter les besoins de vos employés, d'apprendre à mesurer l'expérience des employés et d'utiliser ces informations pour améliorer leur expérience.
Quelles sont les étapes clés de l'expérience de l'employé ?
Maintenant que nous avons abordé l'importance de la gestion de l'expérience des employés, voyons à quoi elle ressemble tout au long du parcours de l'employé.
L'expérience de l'employé comporte cinq étapes clés : le recrutement, l'accueil, l'apprentissage et le développement, la rétention et le départ. Au cours de ces étapes, il existe une multitude de moments importants, ceux qui font (ou défont) l'expérience de l'employé - et qui doivent donc être mesurés pour améliorer l'expérience.
Recrutement
La phase de recrutement comprend tout ce qui est nécessaire pour embaucher un nouveau salarié. Elle se décompose généralement en quatre étapes : candidature, sélection, entretien, offre [5]. Chacune de ces étapes laissera au candidat une impression de la façon dont il a été traité.
Pour attirer et embaucher les bons talents de la bonne manière, vous devrez prendre en compte (et améliorer continuellement) des domaines tels que :
- Combien de temps faut-il pour embaucher ?
- Quel est le coût de l'embauche ?
- Nos offres d'emploi étaient-elles suffisamment attrayantes et claires pour attirer l'attention et les candidatures des meilleurs candidats ?
- Est-ce que notre processus d'entretien a attiré et rassuré les bons candidats pour qu'ils acceptent rapidement votre offre d'emploi ?
- Quel est le taux d'acceptation de nos offres ?
- Avons-nous engagé la bonne personne pour faire ce travail ?
- Comment s'est déroulée l'expérience du candidat ?
Embarquement
Au cours de la phase d'intégration, un nouvel employé se familiarise avec les systèmes, les outils et les processus, ainsi qu'avec les attentes liées à son nouveau rôle. Un processus d'intégration efficace traduit l'enthousiasme initial d'une personne pour son nouvel emploi en un lien plus significatif et à long terme avec la marque et un engagement à faire de grandes choses au travail grâce à des expériences positives pour les employés.
Apprentissage et développement
Au cours de cette phase continue, les employés se développent à des rythmes différents. Pour comprendre et maîtriser l'expérience des employés, vous devez quantifier leur productivité, leur capacité à travailler en équipe et leurs aspirations en matière de promotion.
Vous souhaitez également offrir aux employés la possibilité d'élargir leurs compétences. Une étude de Qualtrics a révélé que les possibilités de leadership, en particulier pour les femmes, constituent une attente majeure pour une meilleure expérience professionnelle.
Rétention
À ce stade, les employés sont pleinement intégrés à l'organisation. Grâce à une solide stratégie de fidélisation, vous pouvez faire en sorte que vos employés restent performants, se développent et contribuent à la réussite de l'entreprise, tout en veillant à ce qu'ils soient inspirés par la vision centrale de l'entreprise et y adhèrent.
Alors que 44 % des personnes déclarent qu'elles chercheront un nouvel emploi au cours de l'année à venir, c'est le moment pour les entreprises de faire le nécessaire, d'examiner attentivement leurs stratégies de fidélisation et de fournir aux employés les outils dont ils ont besoin pour être heureux et productifs.
Sortie
Les employés quittent les organisations pour une myriade de raisons. Découvrir les raisons du départ des employés est une occasion cruciale d'améliorer et de développer l'expérience des employés actuels et futurs. Menez toujours des entretiens de départ pour comprendre les principales raisons qui poussent les employés à partir ; ils peuvent penser qu'ils n'ont rien à perdre en étant totalement transparents.
Comment commencer à améliorer l'expérience des employés
Pour comprendre et améliorer l'expérience des employés, il faut être à leur écoute. Savoir quelles sont les attentes des employés peut aider les organisations à comprendre ce qui compte le plus pour eux à chaque étape de leur parcours - puis à prendre des mesures pour répondre à ces attentes.
Pourtant, la mise en œuvre de nouvelles initiatives visant à améliorer le parcours global de l'employé peut poser des défis qui semblent insurmontables, en particulier si vous ne savez pas par où commencer.
Nos recherches nous ont permis de constater que les organisations les plus performantes en matière d'expérience des employés partagent deux caractéristiques importantes : elles mettent l'accent sur le leadership et utilisent un logiciel de gestion de l'expérience des employés pour mesurer cette expérience.
Commencez par le leadership
Une expérience des employés réussie et significative commence au sommet de la hiérarchie. Le rapport de Deloitte sur les tendances mondiales en matière de capital humain suggère de confier à des décideurs de niveau C le soin de soutenir la cause de l'expérience des employés et de diriger l'équipe vers les résultats attendus en matière d'expérience des employés.
"Pour nous, l'expérience des employés consiste à créer une expérience transparente autour des choses que quelqu'un doit faire en tant qu'employé tout en lui permettant de se concentrer sur les activités pour lesquelles nous l'avons embauché - le développement, les ventes, la création de nouveaux produits [etc.] Nous avons en fait créé un rôle de niveau VP pour se concentrer strictement sur l'expérience des employés."
- Adam Khraling, vice-président du SIRH mondial chez American Express
Le rapport de Deloitte va plus loin en affirmant que l'équipe chargée de l'expérience des employés devrait également mettre en place des fonctions dédiées à "l'engagement, l'apprentissage, le développement de carrière, la conception organisationnelle, l'analyse et la culture", tout en mettant l'accent sur "le développement du leadership, la gestion des performances, la conception du lieu de travail et les récompenses" [6].
Non seulement il est important que la direction se concentre sur la gestion de l'expérience des employés, mais il est tout aussi essentiel que l'ensemble de l'organisation soit formé pour donner la priorité à une solide expérience des employés.
Mesurer les résultats avec un logiciel de gestion de l'expérience des employés
Deloitte rapporte qu'environ 79 % des entreprises n'envoient qu'une enquête annuelle auprès de leurs employés et qu'environ 14 % n'envoient pas d'enquête du tout [7].
Avec ces données limitées, comment savoir si votre programme de gestion de l'expérience des employés fonctionne ?
Au lieu d'utiliser une enquête annuelle pour mesurer la satisfaction des employés, il est essentiel de recueillir régulièrement les commentaires des employés tout au long de leur cycle de vie, en réalisant régulièrement des enquêtes de satisfaction pour saisir les problèmes ou les préoccupations des employés en temps réel.
Voici nos recommandations pour des employés faciles à utiliser et en libre-service. logiciel de gestion de l'expérience pour vous aider à démarrer :
- Employee Net Promoter Score (eNPS) : Mesurez la probabilité qu'un employé recommande votre lieu de travail à un ami à l'aide d'un modèle d'enquête eNPS et demandez-lui d'expliquer le "pourquoi" de sa réponse dans une question à réponse libre. Ensuite, utilisez les questions supplémentaires pour approfondir les façons dont vous pouvez améliorer leur expérience globale, en vous basant sur leurs suggestions. Pour en savoir plus sur la manière de personnaliser votre enquête eNPS , cliquez ici.
- Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Plus que jamais, les employés veulent savoir que vous avez entendu leurs préoccupations. Personnalisez un modèle d'enquête CSAT en deux parties pour demander aux employés s'ils sont à l'aise dans leur environnement de travail à distance, au bureau ou hybride, à l'aide de notre logiciel d'enquête de satisfaction client. Ensuite, lorsque vous commencez à faire revenir les employés au bureau, vous pouvez utiliser la même méthode CSAT pour leur demander et comprendre s'ils sont satisfaits des mises à jour du lieu de travail.
Que vous cherchiez à mettre en œuvre des politiques pour améliorer l'expérience des employés en général, ou que vous ayez besoin d'un aperçu immédiat de la façon dont vos employés se sentent à l'idée de retourner au bureau, vous avez les outils nécessaires pour commencer votre voyage de gestion de l'expérience des employés.
N'oubliez pas : La clé ici est non seulement de s'enquérir des besoins et des préférences des employés, mais aussi de prendre des mesures en fonction de ces informations. Communiquez toujours à vos employés ce que vous faites en fonction de leurs commentaires. Cela permet non seulement d'assurer leur sécurité, mais aussi de les impliquer davantage.
Commencez dès maintenant votre essai gratuit du logiciel de gestion de l'expérience en libre-service Delighted et commencez à donner la priorité à l'expérience des employés pour une augmentation durable du bonheur des employés et des clients.
Références
[1] Deloitte
[2] Forbes
[3] Forbes
[4] Qualtrics
[5] Qualtrics
[6] Deloitte
[7] Deloitte
