Mesurer et réduire les efforts des clients grâce aux enquêtes CES

La réduction de l'effort du client est un facteur clé de la satisfaction et de la fidélité du client, et est également liée à l'amélioration du temps de résolution des tickets de service client. Utilisez le logiciel d'enquête Customer Effort Score pour mesurer les efforts des clients, calculer les scores CES et prendre des mesures pour les améliorer.

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Comment gérer une équipe de service client de classe mondiale avec le logiciel d'enquête Delighted CES

Le logiciel de notation de l'effort des clients satisfaits réunit tout ce dont vous avez besoin pour gérer une équipe d'assistance à la clientèle de classe mondiale, en éliminant les problèmes liés aux systèmes existants et aux outils multiples.

PREMIÈRE ÉTAPE

Créer et envoyer des enquêtes CES

Notre expérience d'enquête est conçue pour respecter votre marque et le temps de vos clients. Votre enquête CES peut être diffusée sur plusieurs canaux et appareils, et dans plus de 30 langues.

Personnalisez les enquêtes CES en fonction de votre marque et des informations que vous souhaitez obtenir.

Ajoutez votre logo, personnalisez les couleurs et créez une page d'enquête de marque - tout cela dans Delighted avec zéro code. Choisissez une échelle d'évaluation en 7 ou 5 points et personnalisez la question pour tout point de contact avec le client où la réduction de l'effort est essentielle à l'expérience du client.

Exemple d'enquête sur les efforts des clients en 7 points
Question ouverte de l'enquête CES

Demandez un retour détaillé sur leur évaluation de l'enquête CES

Laissez vos clients expliquer pourquoi leur expérience justifie le score qu'ils ont choisi avec une question de suivi ouverte. Ajoutez jusqu'à 10 questions supplémentaires de suivi dans un seul flux d'enquête pour une solution d'enquête CES personnalisée.

Distribuer l'enquête CES au bon moment et au bon endroit

Pour obtenir des taux de réponse élevés et un retour d'information exploitable, déclenchez l'envoi de vos enquêtes sur le score d'effort du client après que des interactions clés ont été réalisées avec l'API Delighted. Distribuez les enquêtes via plusieurs canaux, tels que le Web, l'e-mail et le lien. Les clients répondent directement dans le canal en question.

Canaux de distribution de l'enquête CES
Modèle de page de remerciement pour l'enquête de la CES

Personnaliser la page de remerciement en fonction du score de l'enquête

Engagez les clients en fonction de leur évaluation avec un message de remerciement personnalisable. Par exemple, si un client trouve une interaction frustrante, faites-lui savoir que vous allez y travailler et le contacter pour en savoir plus.

ÉTAPE DEUX

Mesurez et analysez les résultats de l'enquête CES grâce à un tableau de bord CES d'une simplicité déconcertante.

Visualisez les données et les commentaires pour faciliter la création de rapports et l'analyse. Comprenez où se situent les points de douleur dans votre expérience client, afin d'améliorer ces points de contact et de surveiller l'impact de vos changements.

  • Consultez tous vos commentaires sur le Customer Effort Score dans les propres mots de vos clients, en temps réel.
  • Identifiez les demandes d'assistance les plus difficiles à résoudre et suivez les performances des agents dans le temps.
  • Segmentez les réponses en fonction des recherches par mots-clés et des propriétés que vous associez au client.
  • Mesurez plusieurs centres de service et niveaux d'assistance, le tout dans un seul tableau de bord.
Tableau de bord des retours d'enquête du CES

Calculer, évaluer et suivre les scores CES

Rapport CES
tableau de rapport du logiciel de score d'effort du client

Analysez le retour d'information du CES et découvrez des informations exploitables.

  • Résumez et comparez tous vos résultats d'enquête CES par performance de l'agent, géographie, et plus encore avec le rapport de tableau croisé dynamique.
  • Découvrez où les nombreuses réponses requises et les longs délais de résolution gênent les agents et les clients.
  • Faites automatiquement apparaître les mots-clés les plus utilisés dans les commentaires afin de découvrir des informations à grande échelle.

Suivre les performances de l'enquête CES et améliorer les taux de réponse

logiciel d'évaluation de l'effort du client suivi des réponses
customer effort score software smart trends

Découvrez les mots-clés et les tendances du CES avec Smart Trends

  • Les mots-clés et les tendances sont automatiquement suggérés sur la base de vos commentaires verbatim sur le CES grâce à la capacité d'intelligence artificielle intégrée dans les tendances intelligentes de Delighted.
  • Laissez Smart Trends faire ressortir les éléments clés en votre nom afin de libérer du temps pour la planification d'actions à grande échelle.
TROISIÈME ÉTAPE

Améliorez votre score d'effort client grâce à des décisions fondées sur les commentaires.

La collecte de commentaires n'est que la partie émergée de l'iceberg. Delighted s'occupe des tâches les plus lourdes afin que vous puissiez facilement agir sur les résultats du CES.

Automatiser l'utilisation de votre service d'assistance

Déclenchez automatiquement des enquêtes lorsque les cas d'assistance sont fermés avec l'API Delighted. Nous nous intégrons à tous les services d'assistance populaires, y compris Zendesk, Desk, Help Scout, et bien d'autres. Transmettez les commentaires ouverts et les scores dans vos outils existants, afin que toute votre équipe puisse garder un œil sur le sentiment des clients.

intégration des logiciels de mesure de l'effort du client
score d'effort du client boucle de rétroaction du logiciel

Donnez à votre équipe des connaissances et des idées

Faites participer toute votre équipe à l'amélioration de l'expérience client. Ajoutez un nombre illimité de membres d'équipe, contrôlez les autorisations, configurez des condensés d'e-mails, envoyez des alertes intelligentes à des membres d'équipe spécifiques et collaborez avec des notes. Acheminez les réponses à vos équipes de support et de produits afin que chacun puisse prendre des mesures proactives et boucler la boucle.

Boostez les conversions avec des témoignages enthousiastes

Le service à la clientèle est un facteur de différenciation convaincant pour les marques. Publiez des commentaires sur votre site web avec notre widget Témoignages, et prouvez que vous avez un historique de service à la clientèle exceptionnel.

score d'effort du client logiciel témoignages

Vous n'avez pas à nous croire sur parole.

Delighted aide certaines des marques les plus convoitées au monde à recueillir des informations utiles auprès de leurs clients.

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"Tout le monde chez Bonobos a besoin d'une ligne directe avec les clients pour avoir un retour. Je sais que grâce à Delighted, nous avons évité le désastre."

"Chaque fois que nous ouvrons Delighted, nous trouvons une nouvelle façon de nous améliorer, ce qui, en fin de compte, est la raison pour laquelle nous faisons cela."

"Vous avez besoin des retours bruts et réfléchis des utilisateurs pour corriger et améliorer les expériences pour tous les clients à l'avenir."

Lancez gratuitementvotre programme Customer Effort Score maintenant

Explorez Delighted avec un compte gratuit et créez une enquête CES en quelques minutes. Aucune expérience technique requise. Aucune carte de crédit requise.