Mesurer et améliorer la satisfaction des clients grâce aux enquêtes CSAT

Personnalisez les enquêtes CSAT pour chaque point de contact.

Ajoutez votre logo et personnalisez les couleurs pour créer une page d'enquête de marque pour n'importe quelle étape du parcours client - le tout dans Delighted. Posez des questions sur l'expérience de vente, de produit, d'accueil et d'assistance pour établir des points de référence et vous améliorer. L'échelle en 5 points permet d'apporter juste assez de nuances pour que vous puissiez voir dans quelle mesure chaque changement modifie vos scores.

Demandez un retour d'information détaillé sur leur évaluation du CSAT

Alors que le classement établit une référence, le suivi ouvert permet de comprendre pourquoi les clients ont choisi ce score. Vous voulez savoir si le temps de réponse, les connaissances de l'agent ou la qualité de la résolution ont eu le plus d'impact sur le score ? Posez jusqu'à 10 questions supplémentaires alimentées par la logique conditionnelle afin d'identifier les principaux facteurs de satisfaction de l'expérience.

Réaliser l'enquête CSAT au bon moment et au bon endroit.

Déclenchez des enquêtes avec l'API Delighted pour un retour d'information immédiat, ou programmez des envois de routine avec Autopilot. Les clients répondent directement dans l'enquête par e-mail, ou dans l'application web pour des taux de réponse élevés. Incorporez des enquêtes par lien dans les signatures d'e-mail ou générez des enquêtes par code QR scannable à imprimer sur les reçus.

Personnalisez la page de remerciement par un classement

La page de remerciement compte pour un tiers de votre enquête - c'est un bien immobilier précieux. Maintenez l'engagement des clients avec un message personnalisé basé sur le score d'évaluation, afin que les clients satisfaits puissent vous aider à faire passer le mot et que les clients insatisfaits puissent contacter le support client.

• Consultez tous vos commentaires sur le CSAT dans les propres mots de vos clients, en temps réel.
• Créer des tableaux de classement CSAT pour suivre les performances des agents et organiser des formations si nécessaire.

• Segmentez les réponses à l'aide de recherches par mots-clés ou de propriétés que vous associez au client.
• Comparez les réponses aux enquêtes CSAT entre les lignes de produits, les unités commerciales, les sites, etc.

Calculer, évaluer et suivre les scores CSAT

• Calculez automatiquement les scores CSAT en temps réel, au fur et à mesure de l'arrivée de nouvelles réponses aux enquêtes.
• Obtenez des tableaux et des graphiques prêts à être présentés grâce aux rapports instantanés et aux rapports sur la durée, afin de comprendre les scores CSAT d'un seul coup d'œil.
• Identifiez et suivez des thèmes spécifiques et voyez comment vos améliorations les affectent.

Analyser le retour d'information du CSAT et découvrir des informations exploitables.

• Résumez et comparez tous vos résultats d'enquête CSAT par tendances, sentiment, et plus encore avec le rapport de tableau croisé dynamique.
• Faites apparaître les mots-clés les plus utilisés dans les commentaires ouverts afin de découvrir des informations et des modèles précieux qui peuvent être difficiles à repérer.

Suivre les performances des enquêtes CSAT et améliorer les taux de réponse

• Contrôlez les performances de chacun des canaux de distribution de votre enquête CSAT (e-mail, web, lien).
• Déterminez les canaux que vous devez optimiser davantage pour augmenter le taux de réponse à votre enquête.

Découvrez les thèmes du CSAT à surveiller avec Smart Trends

• Les mots-clés et les tendances sont automatiquement suggérés sur la base de votre feedback CSAT verbatim grâce à la capacité d'IA intégrée de Delighted Smart Trends.
• Laissez Smart Trends faire ressortir les éléments clés en votre nom afin de libérer du temps pour la planification d'actions à grande échelle.

Connectez-vous aux outils et aux flux de travail que vous utilisez déjà.

Assurez le suivi du feedback CSAT en utilisant votre propre service d'assistance. Delighted s'intègre parfaitement à Zendesk, Desk, et Help Scout, pour n'en citer que quelques-uns. Avec des intégrations directes avec plus de 750 outils et l'API robuste de Delighted, vous serez en mesure de discuter des commentaires dans Slack, de déclencher des enquêtes à partir de Stripe, de synchroniser les commentaires avec Salesforce, et plus encore.

Donnez à votre équipe des connaissances et des idées

Faites participer l'ensemble de votre équipe à l'amélioration de l'expérience client grâce aux résumés d'e-mails et aux alertes intelligentes. Les équipes produits peuvent voir comment les nouvelles fonctionnalités sont reçues. Les équipes d'ingénierie peuvent surveiller les rapports de bogues. Les équipes marketing peuvent suivre les discussions sur les concurrents.

Boostez les conversions avec des témoignages enthousiastes

Publiez des commentaires convaincants de clients n'importe où sur votre site grâce à notre widget Témoignages. Demandez la permission de partager les commentaires publiquement et configurez le widget pour qu'il corresponde à votre marque sans ressources supplémentaires en matière de conception ou de développement.

Les moments clés du cycle de vie

Une enquête CSAT peut vous fournir les informations nécessaires pour résoudre les problèmes et mieux comprendre les moments critiques du parcours client qui façonnent l'expérience d'un client avec votre marque.

Réalisez des enquêtes pour savoir ce que vos clients pensent de votre produit, du processus de vente et de l'assistance qu'ils ont reçue de vos représentants du service clientèle. Comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque du début à la fin est crucial pour comprendre leur relation avec votre entreprise.

Pendant le processus de vente

Interrogez vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre équipe de vente ou lorsqu'ils passent par votre entonnoir de vente. Posez des questions importantes qui peuvent vous aider à améliorer votre processus. Dans quelle mesure ont-ils été satisfaits de la démonstration de vente ou de leur appel avec le représentant commercial ?

Perfectionner votre approche pendant cette période cruciale peut vous aider à stimuler les ventes à l'avenir. Les enquêtes CSAT pendant le processus de vente vous permettent de déterminer précisément ce qui peut être amélioré et les principaux éléments de friction qui empêchent les clients de s'engager dans vos services ou de finaliser un achat.

Interactions après le soutien

Faire appel à l'assistance signifie que vos clients sont frustrés par un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre seuls. À tout le moins, cela signifie qu'ils ont une question urgente à laquelle ils doivent répondre concernant vos produits ou services.

Le succès de votre entreprise dépendra en grande partie de sa capacité à résoudre les problèmes et à établir la confiance avec votre clientèle. Savoir quand améliorer les processus de l'équipe d'assistance à partir du feedback CSAT est le moyen le plus simple de s'assurer que les problèmes ne se répètent pas.

Avant une période de renouvellement

L'une des pires choses qui puisse arriver dans vos relations avec vos clients est de découvrir trop tard qu'ils n'étaient pas satisfaits. De nombreuses entreprises ne savent même pas que les clients ne sont pas satisfaits avant qu'ils ne décident de ne pas renouveler leur abonnement ou de ne pas racheter le produit.

La bonne nouvelle est que l'envoi d'enquêtes CSAT à l'approche de la période de renouvellement peut vous aider à identifier les clients mécontents et à prendre des mesures proactives pour corriger la situation avant qu'il ne soit trop tard.