Le Net Promoter Score (NPS®) est une méthodologie éprouvée pour mesurer la fidélité des clients grâce à des commentaires de première main. Le Net Promoter Score est une mesure populaire de l'expérience client car elle est simple, efficace et corrélée à la croissance des revenus.
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Qu'est-ce que le NPS ? Le Net Promoter Score est un indicateur de l'expérience client qui mesure la fidélité et permet de prédire la croissance de l'entreprise. Le NPS est calculé en posant une question d'enquête initiale sur une échelle d'évaluation de 0 à 10. Ensuite, les notes accumulées sont évaluées sous la forme d'un chiffre compris entre -100 et 100. Ce nombre exprime la façon dont les clients perçoivent une entreprise.
Fred Reichheld, associé chez Bain & Company, a mis au point le Net Promoter Score en 2003 après avoir analysé la corrélation entre les questions traditionnelles des enquêtes de satisfaction des clients et le comportement des consommateurs. La question d'enquête soigneusement formulée, "Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise] à un [ami ou collègue] ?" est désormais utilisée par des millions de marques.
Le NPS fournit un score, allant de -100 à 100, qui sert de bulletin de notes, évaluant votre expérience client globale. Les clients sont répartis en trois groupes (promoteurs, passifs, détracteurs) en fonction de leur réponse numérique à la question d'évaluation de 0 à 10.
Votre score numérique NPS est le pourcentage de promoteurs. moins le pourcentage de détracteurs.
71 - 14 = 57
Si vous disposez déjà des réponses d'une précédente enquête NPS, vous pouvez calculer votre NPS avec notre calculateur NPS interactif ou comparer votre score NPS à celui d'autres entreprises de votre secteur.
Alors, qu'est-ce qu'un regroupement de Net Promoter Score et que signifient réellement les différents regroupements ?
"J'aime vraiment votre produit. C'est exactement ce que je recherchais !"
Un promoteur est souvent un client fidèle qui fera tout son possible pour suivre votre marque et recommander vos produits ou services, souvent sans y être invité. Il est prêt à mettre sa réputation personnelle en jeu.
"C'est plutôt bien. J'ai eu quelques problèmes ici et là, mais ça a fait le travail."
Un passif a probablement aimé votre produit ou service, mais ce n'était pas un coup de cœur. Il peut le mentionner dans le bon contexte, mais il est peu probable qu'il s'en porte personnellement garant comme étant le meilleur produit disponible sur le marché.
"Je n'arrivais pas à le faire fonctionner. J'ai essayé pendant des heures. C'est tellement frustrant !"
Un détracteur saisira proactivement toute occasion de dissuader les gens d'utiliser votre produit ou service. Ils sont souvent plus éloquents que les promoteurs et peuvent avoir un impact très négatif sur votre score NPS global.
Comprendre comment les groupements de Net Promoter Score s'assemblent peut vous aider à vous développer.
Vous pouvez avoir un score NPS positif ou négatif, ce qui signifie que vos promoteurs sont plus nombreux que vos détracteurs ou, dans le pire des cas, que vos détracteurs sont plus nombreux que vos promoteurs. Votre score NPS vous donne une vue d'ensemble de cet équilibre, ce qui vous permet d'élaborer des stratégies proactives pour maintenir votre entreprise sur la bonne voie.
Les promoteurs sont plus susceptibles de rester avec vous à long terme, tandis que les détracteurs sont plus susceptibles de se désabonner ou de répandre un bouche-à-oreille négatif. Les clients passifs sont le joker - ils peuvent aller dans les deux sens. La segmentation de la clientèle basée sur les NPS vous aide à identifier tous les types de clients afin que vous puissiez les suivre pour améliorer votre activité.
Maintenant que nous avons passé en revue la définition du NPS et sa valeur en profondeur, voyons comment vous pouvez utiliser le système Net Promoter pour votre entreprise.
Recueillez les commentaires in extenso des clients, qu'ils soient satisfaits ou non.
Le Net Promoter Score se compose d'une enquête à question unique soigneusement élaborée. Les clients répondent à cette question en deux parties. La première partie consiste en une note numérique de 0 à 10. Cela fournit une référence quantitative standardisée qui peut être suivie dans le temps et comparée à d'autres dans votre secteur.
Les personnes interrogées peuvent expliquer leur note dans la deuxième partie de l'enquête : une question complémentaire de forme libre. C'est là que se révèle le véritable pouvoir du système Net Promoter Score. Il permet au client de fournir le contexte de son évaluation dans ses propres mots, sans aucun biais que les questions ciblées de l'enquête pourraient impliquer.
Votre enquête Net Promoter Score peut être distribuée par différentes méthodes - courriel, lien, ou sur votre site web. La plupart des entreprises trouvent utile de disposer d'un logiciel NPS dédié pour diffuser automatiquement l'enquête après que le client a eu une expérience complète de la marque. Ces plateformes permettent également de comptabiliser les réponses et de calculer votre score NPS.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score par rapport au suivi ? Ce score vous permet de quantifier la manière dont les changements apportés à votre produit ou service affectent l'expérience client au fil du temps.
Délais d'expédition inattendus
Amélioration du temps de réponse
Bien que le score lui-même vous permette de savoir d'un coup d'œil où vous en êtes avec vos clients, la véritable valeur du Net Promoter Score provient des commentaires des clients. C'est en analysant et en agissant sur les résultats des enquêtes que vous ferez progresser votre entreprise.
Les enquêtes traditionnelles orientent le retour d'information vers ce que l'entreprise veut entendre, et non vers ce que le client veut dire. Le Net Promoter Score donne le micro au client, afin qu'il puisse valider ou corriger vos décisions commerciales.
Le langage est riche en messages "entre les lignes". L'émotion et la nuance se perdent lorsque les clients sont obligés de choisir parmi une sélection de réponses prédéfinies qui stérilisent les commentaires. Le Net Promoter Score permet à la voix du client d'imprégner votre organisation et de susciter le changement.
"Vous avez des joyaux cachés VRAIMENT cool, mais j'ai beaucoup de mal à les trouver. Je sais qu'ils sont là, mais après une journée de travail de 12 heures, je n'ai pas la patience de chercher."
Lorsque le Net Promoter Score est pleinement intégré à votre organisation, il crée un cycle perpétuel d'amélioration des produits et de l'expérience client. À mesure que des tendances se dessinent, vos équipes peuvent y répondre rapidement et mesurer immédiatement l'impact qu'elles ont eu, en termes très humains.
"J'ai été déçu de constater que vos emballages n'étaient pas compostables ou biodégradables. Quel dommage ! Je ne peux pas recommander un service qui ne respecte pas l'environnement."
Le Net Promoter Score est facile à comprendre, facile à partager et constitue un moyen clair d'aligner les organisations autour de l'expérience client.
Quelle que soit votre taille ou votre secteur d'activité, le Net Promoter Score est un excellent moyen de comprendre vos clients. Communiquez avec les acheteurs après l'arrivée de leur commande, identifiez les raisons pour lesquelles les clients choisissent votre logiciel plutôt que vos concurrents, ou obtenez les commentaires des clients d'un hôtel après leur séjour. La mesure s'adapte à vos besoins.
Pour la plupart des entreprises, le retour d'information est assuré par le pourcentage relativement faible de personnes qui contactent le service clientèle pour des problèmes spécifiques. Tout le monde a une histoire, et la grande majorité des histoires ne sont pas racontées. Le Net Promoter Score permet de recueillir les commentaires de personnes dont vous n'auriez pas entendu parler autrement.
Vos détracteurs sont des clients insatisfaits qui risquent de vous quitter pour un concurrent. Les enquêtes récurrentes sur le Net Promoter Score vous fournissent les informations nécessaires pour améliorer leur expérience et surveiller la santé des clients pour voir si vos changements ont un impact.
Vos clients les plus heureux peuvent aussi être les évangélistes de votre marque. Identifiez vos promoteurs par le biais d'enquêtes Net Promoter Score et demandez-leur de vous évaluer sur des sites tiers ou de participer à des études de cas afin de préserver votre réputation et de défendre votre marque.
"Tout le monde chez Bonobos a besoin d'une ligne directe avec les clients pour avoir un retour. Je sais que grâce à Delighted, nous avons évité le désastre."
"Chaque fois que nous ouvrons Delighted, nous trouvons une nouvelle façon de nous améliorer, ce qui, en fin de compte, est la raison pour laquelle nous faisons cela."
"Vous avez besoin des retours bruts et réfléchis des utilisateurs pour corriger et améliorer les expériences pour tous les clients à l'avenir."
Les Net Promoter Scores aident les entreprises de tous les secteurs à recueillir rapidement des informations, à élaborer une stratégie pour améliorer les expériences tout au long du parcours du client et, par conséquent, à accroître la fidélité à la marque et les revenus pour un succès à long terme.
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"Je suis si heureuse de vous avoir trouvés. J'ai cherché le cadeau parfait pour ma grand-mère et c'est PARFAIT ! Cela signifie tellement pour elle. C'est comme si vous lisiez dans mes pensées !"