Le logiciel NPS le plus simple pour mesurer et améliorer la fidélité des clients

Avec le logiciel Net Promoter Score (NPS) de Delighted, vous pouvez recueillir, analyser et agir sur les commentaires des clients en 3 étapes faciles - sans ressources de développement ou de conception. Notre plateforme NPS pilotée par l'IA gère tous les détails pour des taux de réponse élevés et des résultats exploitables.

enquête par courriel du logiciel nps sur le web et le mobile

Comment gérer un programme NPS de classe mondiale avec le logiciel NPS de Delighted ?

Le logiciel NPS de Delighted rassemble tout ce dont vous avez besoin pour mener un programme d'enquête de classe mondiale, éliminant les tracas des systèmes existants et des outils multiples.

PREMIÈRE ÉTAPE

Créer et envoyer des enquêtes NPS

Notre logiciel NPS est conçu pour respecter votre marque et le temps de vos clients. Vos enquêtes peuvent être diffusées sur plusieurs canaux et appareils, et dans plus de 30 langues.

Personnalisez vos enquêtes en fonction de votre marque et des informations souhaitées.

Ajoutez votre logo, personnalisez les couleurs, créez une page d'enquête de marque - tout cela au sein du logiciel NPS, sans aucun codage. Obtenez des informations ciblées en adaptant la question NPS à la personne que vous interrogez (clients ou employés) et à l'objet de l'enquête (une fonction, une transaction récente ou l'expérience globale avec votre entreprise).

Question d'enquête sur le logiciel NPS
Question de suivi de l'évaluation du logiciel NPS

Demandez un retour détaillé sur le score NPS choisi.

Laissez vos clients vous dire ce qu'ils ressentent, dans leurs propres mots, avec une question de suivi ouverte. Vous souhaitez obtenir des informations plus approfondies ? Posez des questions supplémentaires qui sont alimentées par une logique conditionnelle basée sur la réponse à l'enquête. Superposez jusqu'à 10 questions de suivi dans un seul flux d'enquête.

Livrez vos enquêtes au bon moment et au bon endroit

Programmez l'envoi d'enquêtes à intervalles réguliers avec Autopilot pour mesurer le NPS au fil du temps. Ou bien, déclenchez automatiquement des enquêtes basées sur les points de contact clés du parcours client en utilisant l'API Delighted pour un feedback très ciblé. Les enquêtes peuvent être envoyées et complétées à travers plusieurs canaux(Web, Email, et Lien) pour atteindre les gens là où ils se trouvent et améliorer les taux de réponse aux enquêtes.

Méthodes de distribution du logiciel d'enquête NPS
Page de remerciement de l'enquête du logiciel NPS

Personnaliser la page de remerciement en fonction de la note attribuée

Engagez les clients qui répondent à votre enquête en fonction de leur réponse avec un message de remerciement personnalisable. Personnalisez le message pour encourager les clients à prendre des mesures en fonction de leur évaluation. Faites savoir aux promoteurs comment ils peuvent obtenir davantage de votre marque grâce à une application ou un programme de recommandation, et encouragez les détracteurs à vous contacter.

ÉTAPE DEUX

Mesurez et analysez les résultats de l'enquête dans le tableau de bord étonnamment simple de votre logiciel NPS.

Les commentaires des clients qui sont enfermés dans une feuille de calcul n'aident ni vous ni vos clients. Visualisez et segmentez les commentaires pour faciliter la création de rapports et l'analyse. Identifiez les facteurs clés de la satisfaction des clients et surveillez l'impact de vos changements.

  • Consultez tous vos commentaires dans les propres mots de vos clients dans un tableau de bord facile à utiliser et en temps réel.
  • Découpez vos commentaires comme vous le souhaitez en utilisant les propriétés que vous associez au client.
  • Mesurez plusieurs lignes de produits ou unités commerciales, le tout dans un seul tableau de bord.
  • Effectuez une recherche sur des mots clés spécifiques pour voir les scores et les commentaires pour ces segments uniquement.
Tableau de bord des retours du logiciel NPS

Calculer et suivre votre NPS

  • Calculez votre NPS automatiquement et en temps réel au fur et à mesure que les réponses à l'enquête arrivent.
  • Identifiez les principaux problèmes qui créent des détracteurs, et les segments les plus susceptibles d'être des promoteurs.
  • Surveillez des thèmes spécifiques et voyez comment vos améliorations affectent la note NPS au fil du temps.
  • Obtenez des graphiques prêts à être présentés avec les rapports instantanés et les rapports sur la durée - sans feuilles de calcul.
Rapport du logiciel NPS
Rapport de référence sur les logiciels NPS

Comparez votre NPS pour une comparaison instantanée avec le secteur.

  • Restez au courant de la façon dont votre NPS se situe par rapport aux normes du secteur grâce au rapport de référence.
  • Comparez votre score à celui de 20 secteurs d'activité ou restez sur le secteur par défaut que nous sélectionnons pour vous.
  • Suivez les fluctuations de votre NPS dans le temps et filtrez les données de score par tendance pour une période choisie.

Analyser le retour d'information sur les NPS et découvrir des informations exploitables.

  • Résumez toutes vos réponses NPS par sentiment, tendances et propriétés avec le rapport de tableau croisé dynamique.
  • Faites automatiquement apparaître les mots-clés les plus utilisés dans les commentaires ouverts afin de détecter des modèles à grande échelle.
  • Comparer le retour d'information entre les sites et les lignes de produits pour isoler les domaines à améliorer.
Tableau des rapports du logiciel NPS
Suivi des réponses du logiciel NPS

Suivre les performances du NPS et améliorer les taux de réponse

  • Surveillez les canaux d'enquête (courriel, Web ou lien) qui donnent lieu au retour d'information le plus qualitatif.
  • Obtenez des données clés sur les performances des enquêtes (réponses, renvois, rebondissements, etc.) par période de temps.
  • Déterminez les points sur lesquels vous devez vous concentrer pour augmenter les taux de réponse à vos enquêtes afin d'obtenir un retour d'information exploitable.

Découvrez les mots-clés et les tendances du NPS avec Smart Trends

  • Les mots-clés et les tendances sont automatiquement suggérés sur la base de votre feedback NPS verbatim grâce à la capacité d'IA intégrée de Delighted Smart Trends.
  • Laissez la capacité de l'IA faire l'investigation pour vous et découvrez les modèles récurrents de NPS plus rapidement et plus facilement.
Logiciel NPS tendances intelligentes
TROISIÈME ÉTAPE

Fermez la boucle sur les résultats des enquêtes directement dans votre logiciel NPS.

La collecte de commentaires n'est que la partie émergée de l'iceberg. Delighted s'occupe des tâches les plus lourdes afin que vous puissiez concentrer votre énergie sur l'engagement proactif des clients et le renforcement des relations.

Connectez-vous aux outils et aux flux de travail que vous utilisez déjà.

Intégrez facilement Delighted avec plus de 750 outils directement ou via l'API Delighted. Discutez des commentaires dans Slack, déclenchez des enquêtes à partir de Stripe, synchronisez les commentaires avec Salesforce, stockez les commentaires dans votre entrepôt de données, et plus encore.

Intégrations du logiciel NPS
Boucle de rétroaction du logiciel NPS

Donnez à votre équipe des connaissances et des idées

Faites participer toute votre équipe à l'amélioration de l'expérience client. Ajoutez un nombre illimité de membres d'équipe, contrôlez les autorisations, configurez des condensés d'e-mails, envoyez des alertes intelligentes à des membres d'équipe spécifiques et collaborez avec Notes.

Boostez les conversions avec des témoignages enthousiastes

Publiez des commentaires convaincants de clients n'importe où sur votre site grâce à notre widget Témoignages. Demandez la permission de partager les commentaires publiquement et configurez le widget pour qu'il corresponde à votre marque sans ressources supplémentaires en matière de conception ou de développement.

Témoignages sur le logiciel NPS
Avantages du NPS

Principaux avantages du logiciel NPS

Un logiciel NPS est un outil d'expérience client (CX) en libre-service conçu pour aider les équipes à prendre des mesures à partir d'un retour d'information en temps réel et à suivre le succès dans le temps. L'utilisation d'outils de Net Promoter Score pour mettre en place un programme CX solide peut présenter un certain nombre d'avantages supplémentaires pour votre entreprise.

Les principaux avantages de l'utilisation d'un outil NPS sont les suivants :

Facilité d'utilisation

Le logiciel Net Promoter est peu exigeant. Pour les répondants, les enquêtes NPS sont simples, faciles à comprendre et ne prennent que quelques minutes à remplir. En interne, les résultats sont déterminés par une formule simple qui ne nécessite pas d'analyses complexes. Les consommateurs sont soit promoteurs, soit détracteurs, soit passifs. C'est aussi simple que cela.

Pertinence à grande échelle

Votre score NPS est un indicateur clé de performance inestimable car les données recueillies par vos enquêtes sont pertinentes pour tout le monde, du PDG au personnel de première ligne. En posant des questions NPS tout au long du parcours client, les entreprises peuvent analyser chaque partie de l'expérience client et mettre en œuvre des changements aux points de contact clés pour assurer l'amélioration ou le succès continu.

Prévision de la croissance de l'entreprise

Comme il mesure la probabilité d'une activité répétée et de la fidélité à long terme des clients, le logiciel Net Promoter Score peut prévoir avec précision la croissance de l'entreprise et les flux de trésorerie, en plus de vous aider à évaluer la valeur et la satisfaction globales de la marque.

Analyse comparative efficace

Le NPS est un système normalisé reconnu dans le monde entier. En tant que tel, il est facile de voir comment se positionner parmi les concurrents de votre région géographique et de l'industrie dans son ensemble grâce à des outils de benchmarking NPS faciles à utiliser.

Gestion du changement

Les questions ouvertes permettent de recueillir des commentaires qualitatifs après la question NPS. Vous obtiendrez ainsi des informations, des orientations et des points d'action qui vous aideront à développer ou à améliorer votre CX et vos produits, et ce pour chaque catégorie de répondants.

Suivi à long terme

Le suivi des scores NPS vous permet de voir comment les différentes équipes et les différents services se comportent au fil du temps, de découvrir les tendances saisonnières et d'évaluer comment les changements précédents ont affecté les expériences des clients - de manière positive ou négative.

pourquoi le logiciel nps

Pourquoi les logiciels NPS sont importants pour votre entreprise

72 % des gens s'informent auprès de leurs amis et de leur famille, et 90 % font confiance aux suggestions qu'ils reçoivent, ce qui fait du bouche-à-oreille une source inestimable d'affaires. En fait, 74 % des consommateurs considèrent les recommandations du bouche-à-oreille comme une influence clé dans les décisions d'achat.

Le maintien d'expériences positives pour les clients est un élément essentiel de la croissance fondée sur la valeur. Cependant, il ne s'agit pas seulement de garantir des recommandations positives et de conserver les promoteurs. Il s'agit également de réduire le risque de réactions négatives.

L'utilisation d'un logiciel NPS reste le meilleur moyen de recueillir des données quantitatives sur les niveaux actuels de satisfaction et de fidélité des clients, tout en recueillant les commentaires qualitatifs exploitables dont vous avez besoin pour faire progresser votre entreprise.

maximiser les fonctionnalités

Maximiser les avantages des fonctionnalités du logiciel NPS

Les meilleurs outils NPS offrent une variété de fonctionnalités intégrées pour vous aider à faire évoluer votre programme CX parallèlement à la croissance de votre entreprise. Voici les étapes à suivre pour maximiser leurs avantages :

1. S'intégrer aux outils quotidiens

Communiquez ouvertement les scores NPS en interne et reconnaissez les employés et les services qui obtiennent de bons résultats. Le partage du feedback en temps réel avec vos équipes implique tout le monde et augmente la volonté générale d'améliorer l'expérience client. L'intégration facile de Delighted à des plateformes telles que Slack et Zendesk permet de garder le NPS au cœur de votre culture organisationnelle.

2. Choisir les bons canaux

Mener des enquêtes en utilisant différents canaux peut avoir un impact significatif sur votre score NPS, en particulier lorsque vous recueillez des commentaires tout au long du parcours client. Avec le logiciel Delighted NPS, vous pouvez utiliser une approche multi-canal et surveiller les taux de réponse par canal - Email, Web, Lien, Kiosque, et SDK - pour déterminer ceux qui sont les meilleurs pour votre base de clients.

3. Utiliser la personnalisation

Les destinataires sont beaucoup plus susceptibles de répondre lorsqu'ils reçoivent une enquête personnalisée. Utilisez les options de personnalisation pour vous adresser au client par son nom, ou allez encore plus loin en traduisant votre enquête pour atteindre le répondant dans sa langue maternelle.

4. Choisir le bon moment

Les clients doivent en savoir suffisamment sur votre produit ou service pour répondre à des questions significatives sur son utilisation future ou pour savoir s'ils vous recommanderaient. Déterminez précisément le moment (et la fréquence) de l'envoi de votre enquête pour garantir un retour d'information précis à chaque fois.

5. Fermer la boucle

Le logiciel NPS de Delighted vous permet de poser des questions supplémentaires basées sur une logique conditionnelle. Cela vous permet de recueillir des données qualitatives et de prendre des mesures rapides pour fermer la boucle de rétroaction avec chaque client, quelle que soit sa réponse.

6. Agir vite

Les données deviennent rapidement obsolètes. Grâce aux options de reporting en temps réel de Delighted, vous pouvez identifier les problèmes et les résoudre avant qu'il ne soit trop tard - un luxe que vous n'avez pas avec des processus de reporting manuels à forte intensité de main-d'œuvre.

Vous n'avez pas à nous croire sur parole.

Utilisez le logiciel NPS pour améliorer l'expérience globale du client ou pour cibler des points de contact spécifiques. Delighted aide certaines des marques les plus convoitées au monde à recueillir des commentaires exploitables de leurs clients.

Allbirds
Instacart
Pagely
Opentable
TedX
Affirmer
Peleton
Doordash

"Tout le monde chez Bonobos a besoin d'une ligne directe avec les clients pour avoir un retour. Je sais que grâce à Delighted, nous avons évité le désastre."

"Chaque fois que nous ouvrons Delighted, nous trouvons une nouvelle façon de nous améliorer, ce qui, en fin de compte, est la raison pour laquelle nous faisons cela."

"Vous avez besoin des retours bruts et réfléchis des utilisateurs pour corriger et améliorer les expériences pour tous les clients à l'avenir."

"Delighted est le produit NPS que j'ai toujours espéré que quelqu'un construise. Lorsque j'ai vu l'outil pour la première fois, j'ai su instantanément qu'il pourrait changer la façon dont les entreprises mesurent et gèrent le bonheur des clients."

Fred Reichheld, créateur de NPS et conseiller de Delighted