Comment calculer votre NPS® (Net Promoter Score)

Les promoteurs sont les personnes qui vous ont attribué une note de 9 ou 10, tandis que les détracteurs sont les personnes qui vous ont attribué une note de 6 ou moins.

Pour gagner du temps, utilisez un logiciel NPS qui met à jour votre score en temps réel au fur et à mesure que de nouveaux commentaires de clients arrivent.

Méthode absolue

D'un point de vue absolu, tout score inférieur à 0 implique que vos clients sont plus susceptibles de mettre en garde les autres contre vous que de vous recommander. Avec cette méthode, utilisez votre score NPS pour définir une base de référence de l'expérience client que vous cherchez à améliorer.

Méthode relative

D'un point de vue relatif, vous pouvez examiner les repères NPS du secteur pour comprendre dans quelle mesure votre expérience client est un facteur de différenciation de la marque. À titre d'exemple, la plupart des entreprises ont des scores compris entre 31 et 50, mais cela peut varier selon le secteur.

Recherchez les tendances

Les meilleures plates-formes NPS vous permettent de collecter des commentaires NPS, de calculer votre NPS à l'aide d'une calculatrice NPS intégrée, de faire apparaître et de surveiller les tendances à partir de vos commentaires ouverts. L'identification des tendances dans les résultats de votre enquête vous aidera à découvrir des modèles autour des forces et des faiblesses de votre entreprise.

Fermer la boucle

Lorsque les clients répondent à votre enquête, accusez réception de leurs commentaires par un "merci" et indiquez les prochaines étapes. Ensuite, transformez vos promoteurs en défenseurs en les encourageant à passer le mot, et transformez vos détracteurs en fans en leur faisant savoir que vous avez entendu leurs commentaires et que vous y donnerez suite.

Obtenir plus de réponses

L'impact de votre programme NPS dépend de la qualité du feedback reçu. Capturez les commentaires critiques des clients qui stimulent votre croissance en testant des questions d'enquête NPS personnalisées pour augmenter les taux de réponse à l'enquête.

Développez votre programme

Alors que le Net Promoter Score indique la fidélité globale des clients, d'autres mesures de la satisfaction client sont adaptées à des parties spécifiques de l'expérience client. Par exemple, les enquêtes CES sont souvent utilisées pour analyser et améliorer le service à la clientèle, et les enquêtes PMF recueillent des commentaires sur vos produits ou services - toutes ces mesures permettent de comprendre comment vos clients se sentent tout au long du parcours client et peuvent contribuer à améliorer votre score NPS global.

Obtenir des informations plus approfondies

Le NPS n'est qu'un début. Delighted offre des moyens de tester facilement divers canaux de distribution d'enquêtes sur l'expérience client, de mieux comprendre les clients par le biais d'enquêtes personnalisées, et de se développer dans d'autres types d'enquêtes, comme le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), et plus encore.