Pour calculer votre score NPS, il suffit de faire le total des réponses et de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 60 % des répondants sont des promoteurs, 10 % des détracteurs et 30 % des passifs, votre NPS sera de 60-10=50.
Le score est un nombre entier allant de -100 à 100 et indique le bonheur de l'expérience de la marque. Utilisez la calculatrice NPS en ligne ci-dessous pour calculer votre NPS à partir des réponses à votre enquête.
Vous aimez utiliser un calculateur NPS ? Calculez votre score automatiquement avec Delighted.
Additionnez le nombre de réponses fournies pour chaque score.
Additionnez le nombre total de réponses fournies pour chaque groupe.
Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Les promoteurs sont les personnes qui vous ont attribué une note de 9 ou 10, tandis que les détracteurs sont les personnes qui vous ont attribué une note de 6 ou moins.
Pour gagner du temps, utilisez un logiciel NPS qui met à jour votre score en temps réel au fur et à mesure que de nouveaux commentaires de clients arrivent.
Après avoir déterminé votre score NPS, soit en utilisant une calculatrice NPS, soit en effectuant un calcul manuel, il est temps de commencer à interpréter les données.
Il existe deux méthodes principales pour comprendre si votre score NPS est bon ou mauvais: la méthode absolue ou relative. Alors que la méthode relative contextualise votre score à travers les repères NPS du secteur, nous vous recommandons de faire de votre score un repère interne que vous vous efforcez de perfectionner.
D'un point de vue absolu, tout score inférieur à 0 implique que vos clients sont plus susceptibles de mettre en garde les autres contre vous que de vous recommander. Avec cette méthode, utilisez votre score NPS pour définir une base de référence de l'expérience client que vous cherchez à améliorer.
D'un point de vue relatif, vous pouvez examiner les repères NPS du secteur pour comprendre dans quelle mesure votre expérience client est un facteur de différenciation de la marque. À titre d'exemple, la plupart des entreprises ont des scores compris entre 31 et 50, mais cela peut varier selon le secteur.
Le calcul de votre score n'est que la première étape. Il faut ensuite examiner les commentaires qualitatifs ouverts pour comprendre comment améliorer votre score.
Les meilleures plates-formes NPS vous permettent de collecter des commentaires NPS, de calculer votre NPS à l'aide d'une calculatrice NPS intégrée, de faire apparaître et de surveiller les tendances à partir de vos commentaires ouverts. L'identification des tendances dans les résultats de votre enquête vous aidera à découvrir des modèles autour des forces et des faiblesses de votre entreprise.
Lorsque les clients répondent à votre enquête, accusez réception de leurs commentaires par un "merci" et indiquez les prochaines étapes. Ensuite, transformez vos promoteurs en défenseurs en les encourageant à passer le mot, et transformez vos détracteurs en fans en leur faisant savoir que vous avez entendu leurs commentaires et que vous y donnerez suite.
Votre programme NPS doit refléter le sentiment de vos clients les plus importants et évoluer avec votre entreprise. Si vous n'obtenez pas autant de commentaires exploitables que vous le souhaitez, il est temps de procéder à un examen trimestriel de votre entreprise, d'itérer votre processus et de suivre l'impact de vos changements sur les réponses au fil du temps. Trouvez des moyens d'améliorer votre programme en envoyant et en concevant les meilleures pratiques ou en vous basant sur les commentaires verbatim de vos clients.
L'impact de votre programme NPS dépend de la qualité du feedback reçu. Capturez les commentaires critiques des clients qui stimulent votre croissance en testant des questions d'enquête NPS personnalisées pour augmenter les taux de réponse à l'enquête.
Alors que le Net Promoter Score indique la fidélité globale des clients, d'autres mesures de la satisfaction client sont adaptées à des parties spécifiques de l'expérience client. Par exemple, les enquêtes CES sont souvent utilisées pour analyser et améliorer le service à la clientèle, et les enquêtes PMF recueillent des commentaires sur vos produits ou services - toutes ces mesures permettent de comprendre comment vos clients se sentent tout au long du parcours client et peuvent contribuer à améliorer votre score NPS global.
Le NPS n'est qu'un début. Delighted offre des moyens de tester facilement divers canaux de distribution d'enquêtes sur l'expérience client, de mieux comprendre les clients par le biais d'enquêtes personnalisées, et de se développer dans d'autres types d'enquêtes, comme le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), et plus encore.
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