Une enquête NPS est une enquête simple en deux parties qui consiste en une question d'évaluation et un suivi de réponse libre. Les enquêtes NPS vous aident à quantifier la fidélité des clients tout en fournissant un retour qualitatif pour vous aider à améliorer votre expérience client.
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La première partie de l'enquête pose la question du NPS: "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami [ou un collègue] ?". Les personnes interrogées choisissent un score numérique entre 0 et 10. Plus le score est élevé, plus ils sont susceptibles de vous recommander - plus le score est faible, moins ils sont susceptibles de le faire.
La deuxième partie d'une enquête NPS est une question de suivi à réponse libre. Elle permet aux répondants de fournir un contexte pour le score numérique qu'ils ont choisi. C'est là le véritable pouvoir du Net Promoter Score: entendre les commentaires précieux de vos clients dans leurs propres mots.
Il existe deux types d'enquêtes NPS : les enquêtes relationnelles et les enquêtes transactionnelles. Utilisez les deux pour évaluer votre expérience client globale et identifier les domaines à améliorer. Les logiciels NPS dédiés vous facilitent la tâche.
Une enquête relationnelle mesure la fidélité à votre marque sur la base de l'expérience globale. En raison de leur portée, les enquêtes relationnelles constituent une bonne mesure pour l'analyse comparative de l'expérience client afin de déterminer si les différents changements que vous effectuez font bouger les choses.
Une enquête tNPS demande des commentaires liés à un point de contact client spécifique - après l'achat, après l'interaction avec le service ou après l'embarquement, pour n'en citer que quelques-uns. Les enquêtes transactionnelles sont un bon moyen d'identifier exactement ce que vous devez améliorer dans une expérience client spécifique.
La question NPS, bien que simple, est très polyvalente. Modifiez quelques mots pour la personnaliser davantage en fonction de vos objectifs spécifiques. Ou bien, définissez le contexte de votre question en utilisant un court message d'introduction avant l'enquête. Voici quelques exemples de questions NPS courantes :
Si vous souhaitez recueillir des commentaires sur une interaction spécifique, ajoutez "basé sur votre interaction la plus récente" à la question. Utilisé conjointement avec votre enquête NPS traditionnelle, tNPS peut fournir des informations plus ciblées et exploitables.
Si vous interrogez des personnes sur un produit ou un service dans un environnement professionnel, vous pouvez remplacer le mot "collègue" par "ami". Dans le contexte d'une famille, vous pouvez utiliser "membre de la famille". Vous pouvez également les combiner (par exemple, "ami ou membre de la famille").
Vous pouvez également utiliser une enquête NPS pour obtenir un retour détaillé des clients sur votre produit ou votre fonctionnalité. Remplacez simplement "entreprise" par le produit qui a été commandé ou la fonction sur laquelle vous souhaitez obtenir plus de commentaires.
Pour créer une enquête eNPS, ajoutez "en tant que lieu de travail" à la question NPS. Vous pouvez également poser la question NPS de base aux employés pour savoir si une expérience négative de l'employé peut conduire à une expérience négative du client.
Les enquêtes NPS sont plus efficaces lorsqu'elles sont envoyées après que vos clients ont eu une expérience complète avec votre produit ou service - après la livraison d'une commande, après le règlement d'un hôtel ou après une période d'abonnement. Il n'y a pas de règle absolue concernant la fréquence des enquêtes, mais vous devez adapter le calendrier des enquêtes à votre secteur d'activité, en plus du type d'enquête.
Pour mesurer l'opinion de vos clients sur votre marque au fil du temps, interrogez-les régulièrement. Une enquête trimestrielle ou semestrielle est un bon point de départ, mais vous pouvez également interroger un sous-ensemble de vos clients actifs sur une base continue.
Étant donné que les enquêtes tNPS sont liées à une interaction avec le client, il s'agit davantage d'enquêtes ponctuelles dont le moment est choisi pour recueillir les commentaires immédiatement après que l'interaction a eu lieu. Par exemple, au moment du paiement ou de la résolution d'un problème de support.
L'avantage d'une enquête NPS par rapport à une enquête traditionnelle de longue durée réside dans sa brièveté. Personne n'aime remplir de longues enquêtes. Par conséquent, les enquêtes NPS, avec leur format à deux questions, obtiennent des taux de réponse bien meilleurs que les enquêtes traditionnelles.
Toutefois, si vous recherchez des informations plus approfondies, vous pouvez ajouter des questions de suivi facultatives à votre enquête NPS. Les outils de plate-forme d'enquête plus robustes permettent à ces questions de suivre une logique conditionnelle, de sorte que les clients reçoivent des séries de questions uniques en fonction de leur évaluation initiale. Ce type de configuration de l'enquête facilite également l'analyse des résultats de l'enquête et l'identification des facteurs clés de la satisfaction client. Pour que l'enquête soit aussi efficace et efficiente que possible, limitez-vous à 10 questions supplémentaires.
En raison de sa flexibilité, le NPS est l'un des types d'enquête de satisfaction client les plus efficaces que vous puissiez mettre en œuvre.
Pour en savoir plus sur la méthodologie du Net Promoter Score et sur la manière dont il diffère des autres questions d'enquête sur le service clientèle, consultez notre guide Net Promoter Score.
Si vous avez déjà envoyé une enquête, vous pouvez utiliser notre calculateur NPS pour calculer votre score NPS.
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"Delighted est le produit NPS que j'ai toujours espéré que quelqu'un construise. Lorsque j'ai vu l'outil pour la première fois, j'ai su instantanément qu'il pourrait changer la façon dont les entreprises mesurent et gèrent le bonheur des clients."
Fred Reichheld, créateur de NPS et conseiller de Delighted
