Qu'est-ce que le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) ?

Le score de satisfaction de la clientèle, ou score CSAT, est une mesure de l'expérience client qui permet d'évaluer le degré de satisfaction à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction avec le service d'assistance à la clientèle au moyen d'une enquête de satisfaction de la clientèle qui pose la question suivante : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de [entreprise] ?"

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Comment fonctionne le CSAT ?

Pour bien comprendre la réponse à la question "Qu'est-ce que le CSAT ?", il est important d'examiner pourquoi et comment mesurer le CSAT au moyen d'enquêtes. Une fois que vous aurez compris les principes de base, vous serez mieux à même d'exploiter les mesures du CSAT pour améliorer l'expérience du client, le fidéliser et éviter la perte de clients.

Pourquoi mesurer le CSAT

Créer une enquête CSAT adaptée à votre cas d'utilisation

Déterminer la distribution et le calendrier de l'enquête

Calculer et suivre votre score CSAT

Analyser et agir en fonction des réactions des clients

pourquoi

Pourquoi mesurer le CSAT ?

Savoir ce qu'est le CSAT et comment vous pouvez bénéficier de la mesure du sentiment des clients est la première étape vers la prise de décisions essentielles pour l'entreprise grâce aux données.

Le CSAT est l'une des mesures de l'expérience client les plus étudiées, en dehors du NPS®. Les entreprises qui mesurent la satisfaction des clients à l'aide d'un logiciel CSAT obtiennent des informations technologiques précieuses qui peuvent avoir un impact considérable sur le succès de leurs nouveaux produits, services et solutions. Les enquêtes CSAT fournissent une mesure quantitative de la satisfaction des clients et, plus important encore, un retour qualitatif qui explique pourquoi.

Dépasser les attentes des clients

La cause première de l'insatisfaction se résume souvent aux attentes. Les questions du CSAT permettent de recueillir des informations ponctuelles sur différents points de contact avec les clients, afin de connaître leurs attentes, de savoir si vous y répondez et de trouver des moyens de les améliorer.

Découvrez les points de douleur

Les scores CSAT aident à identifier les problèmes les plus importants auxquels vos clients sont confrontés. Les scores CSAT aident également à reconnaître l'importance de la douleur causée par chacun de ces problèmes, ce qui vous permet de les aborder de manière plus efficace et stratégique.

Favoriser l'amélioration de l'expérience

Tous les secteurs d'activité peuvent utiliser des enquêtes CSAT ciblées pour identifier les points de douleur liés aux ventes, à l'accueil, au service client, aux produits, aux processus internes et à d'autres points de contact clés. Vous pouvez améliorer l'expérience des clients et des employés et, en fin de compte, accroître la fidélité à la marque et la valeur à vie des clients.

Apprenez à connaître votre client

Se concentrer sur le CSAT tout au long du parcours client signifie que vous découvrirez des informations basées sur des données concernant l'identité de vos clients, leurs préoccupations et la manière de les satisfaire mieux que vos concurrents dans toutes les interactions.

Pourquoi les scores au CSAT sont importants

Maintenant que nous avons répondu à la question "Que signifie le CSAT ?", voyons pourquoi les scores CSAT peuvent être la clé pour vendre plus de produits, améliorer l'engagement des clients et leur offrir de bonnes expériences.

Utiliser le CSAT comme facteur de différenciation

Les entreprises se différencient par leur expérience client. Rassurez vos clients potentiels en publiant votre score CSAT en même temps que votre premier temps de réponse, afin de montrer que le service après-vente est à la fois rapide et de qualité.

Réduire la perte de clients

À l'échelle de l'entreprise, il peut être difficile de savoir qui sont vos clients mécontents en se référant simplement à des indicateurs commerciaux. Des indicateurs tels que les scores des enquêtes de satisfaction client permettent d'identifier les clients susceptibles de se désabonner, afin que vous puissiez résoudre rapidement leurs problèmes.

Les clients apprécient les expériences positives

Vos clients attendent et veulent des expériences positives. En général, les clients fondent leur décision de réachat sur le fait qu'ils ont été satisfaits la première fois. En mesurant et en calculant votre score CSAT, vous restez au courant des problèmes les plus importants et vous pouvez suivre l'évolution de votre score au fil du temps.

créer

Créez votre enquête CSAT

Une enquête client bien conçue permet de recueillir des informations utiles tout en respectant le temps de votre client. Voici comment fonctionne le questionnaire CSAT standard et comment vous pouvez le personnaliser pour qu'il réponde exactement à vos besoins. Lorsque vous verrez à quel point cette méthode de mesure est simple et facile, tant pour vous que pour le client, vous comprendrez pourquoi les enquêtes CSAT sont si omniprésentes.

Personnaliser la question du CSAT

L'enquête CSAT la plus basique est une question en deux parties. La première question, "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de [produit/interaction] ?" peut être modifiée pour s'adapter à votre situation. Les clients répondent par une échelle d'évaluation de 1 à 5, ce qui permet d'obtenir un indicateur CSAT facile à évaluer.

Découvrez votre score CSAT grâce aux enquêtes

Apprenez ce qu'est le CSAT avec des exemples d'enquêtes

Exemples d'enquêtes CSAT

Vous devrez déterminer le point de contact de l'expérience client sur lequel vous souhaitez obtenir un retour, car cela a un impact sur les destinataires de l'enquête, la formulation des questions et la distribution de l'enquête. La question de l'enquête CSAT peut être personnalisée pour n'importe quelle interaction.

Feedback ouvert

La deuxième partie de l'enquête CSAT est un formulaire de commentaires ouvert, dans lequel les clients peuvent expliquer, avec leurs propres mots, pourquoi ils ont choisi la note de satisfaction client. Comme les clients ne sont pas invités à répondre, ils sont libres de partager le facteur déterminant qui a influencé le score.

Développez davantage avec des questions ouvertes pour en savoir plus sur ce qu'est le CSAT

Comprenez mieux ce qu'est la CSAT grâce à des questions supplémentaires.

Questions supplémentaires facultatives

Bien que vous souhaitiez toujours que vos enquêtes soient courtes et directes, vous pouvez ajouter des questions facultatives à votre enquête (après la question initiale du CSAT) pour obtenir plus d'informations. Delighted vous permet de personnaliser jusqu'à 10 questions supplémentaires pour obtenir des informations plus approfondies.

Échelles d'évaluation alternatives du CSAT

Dans certains cas, il peut être plus judicieux d'inclure une échelle d'évaluation à 5 étoiles ou des Smileys dans votre enquête qu'une échelle numérique. Les échelles graphiques sont intuitives et ne dépendent pas de la langue, et peuvent rendre votre enquête plus amusante. Veillez simplement à adapter la question initiale du sondage pour qu'elle ait un sens avec l'échelle.

Développer ce qu'est le CSAT en comprenant et en utilisant d'autres alternatives d'enquête

Autres mesures recommandées de l'expérience client

Combinez le CSAT avec d'autres types d'enquêtes sur l'expérience client pour obtenir une évaluation complète de votre marque.

Net Promoter Score® (NPS®)

Le NPS est une mesure de l'expérience client qui a été corrélée à la croissance future de l'entreprise. Il est le plus souvent utilisé pour mesurer l'expérience globale du client, par opposition aux points de contact spécifiques du client. Pour en savoir plus, consultez notre guide NPS.

Score d'effort du client (CES)

Le CES est une métrique liée spécifiquement à la facilité. Il est généralement utilisé pour recueillir des commentaires lorsque la facilité d'expérience est importante, comme dans la résolution d'un problème de service client/centre de contact ou d'une expérience d'utilisateur Web. Pour en savoir plus, consultez notre guide CES.

distribuer

Distribution de l'enquête CSAT

Une fois que vous avez déterminé qui vous voulez interroger et ce que vous allez demander, l'étape suivante consiste à suivre les meilleures pratiques de distribution des enquêtes pour obtenir le taux de réponse le plus élevé possible.

Envoi de votre enquête CSAT

Utilisez la méthode de distribution qui correspond le mieux à l'interaction qui vient d'avoir lieu. Pour le commerce électronique, une enquête sur le site Web peut permettre d'évaluer la satisfaction du contenu. Pour l'assistance par courrier électronique, faites un suivi avec une enquête par courrier électronique. Pour le chat en direct, envoyez un lien URL à la fin de votre conversation. Utilisez des kiosques en personne pour les sites de type "brick-and-mortar".

Calendrier et fréquence du CSAT

Les enquêtes CSAT ont tendance à être des enquêtes ponctuelles car elles évaluent la satisfaction après une interaction spécifique. Pour maintenir des taux de réponse élevés, assurez-vous de ne pas sur-enquêter le même client, que les enquêtes sont déclenchées à la fin de l'interaction et que vous serez en mesure de répondre à tout retour d'information reçu afin que les clients se sentent écoutés.

calculer

Calculez votre score CSAT

Votre score de satisfaction client est une mesure CX utilisée pour comprendre dans quelle mesure un client est satisfait d'une expérience commerciale ou d'une interaction spécifique. Il est considéré comme l'une des mesures les plus populaires et les plus nécessaires pour fournir une CX de qualité, mais savez-vous comment calculer les scores CSAT ?

Pour calculer un score CSAT, prenez le nombre de clients satisfaits (ceux qui vous ont attribué une note de 4 ou 5), et divisez-le par le nombre total de réponses. Par exemple, si 62 de vos 100 réponses ont une note de 4 ou 5, votre score sera de 62.

Nombre total de réponses satisfaites (notes de 4 ou 5)

Nombre total de réponses

×

100

Bogues des nouvelles fonctionnalités

48

45

50

47

53

Suivre l'évolution du CSAT dans le temps

Le contrôle et le suivi de votre score CSAT au fil du temps vous permettront de savoir si vous faites des progrès. Les creux dans la fourchette du score CSAT et la ligne de tendance mettent en évidence de nouveaux problèmes qui nécessiteront une analyse plus approfondie.

analyser

Analysez votre feedback CSAT

Lorsque vous commencez à collecter des données pour déterminer votre CSAT, il est essentiel de faire quelque chose avec les informations que vous obtenez à partir des analyses. Bien que votre score CSAT soit un excellent point de référence pour l'établissement de rapports au fil du temps, la cause profonde se trouve dans les commentaires ouverts. Lisez-les pour identifier les tendances qui mènent à la compréhension.

Accélérer le processus

Les logiciels de gestion de l'expérience accélèrent souvent le processus en faisant apparaître les mots couramment utilisés dans les commentaires, ou en segmentant les commentaires au fur et à mesure qu'ils arrivent à l'aide de mots-clés que vous identifiez. Filtrez les commentaires par note, mot-clé ou type de client pour obtenir des informations plus rapidement et rester au courant des nouveaux résultats d'enquête.

Maintenir le contexte commercial

Associez les données opérationnelles des clients (niveau de prix, services utilisés, canal d'assistance, localisation géographique, valeur de la durée de vie du client, etc.) aux commentaires des clients afin de disposer d'un meilleur contexte commercial autour des commentaires reçus. ) aux commentaires des clients afin de disposer d'un meilleur contexte commercial autour des commentaires reçus. Cela permet d'isoler la cause profonde de certains points de douleur et de donner la priorité aux domaines à améliorer.

Agir sur les données du CSAT

Reconnaissez que vous avez reçu le feedback de votre client en fermant la boucle et en agissant sur le feedback CSAT.

Fermer la boucle

Faites savoir au client que ses commentaires sont appréciés en bouclant la boucle. S'il n'est pas satisfait, proposez-lui une solution de manière proactive. S'il est entièrement satisfait, demandez-lui s'il est prêt à servir de référence ou à vous aider à l'aiguiller. Les clients heureux deviennent souvent vos plus grands défenseurs.

Intégrer le retour d'information du CSAT

Veillez à ce que les commentaires des clients parviennent aux personnes qui apportent des changements. Utilisez les intégrations pour transmettre les données de retour d'information, ou les scores du service client, à votre base de données clients, à vos systèmes opérationnels et à vos outils de communication, afin que les responsables des processus comprennent comment ils peuvent s'améliorer.

Exemples de feedback CSAT par point de contact

Si votre programme d'expérience client est conçu pour recueillir des informations sur l'ensemble du parcours du client, vous serez en mesure de garantir une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact.

VENTES &AMP; ONBOARDING CSAT

"SUPER satisfait du processus de vente. Vous avez compris mes besoins, fourni un devis compétitif et m'avez vraiment aidé lors de l'onboarding."

CSAT du produit

"Généralement satisfait, mais le temps de chargement des pages est assez lent, ce qui peut être frustrant. Je serais votre plus grand fan si ce problème pouvait être résolu !"

Support client CSAT

"Olivia est professionnelle, serviable et très bien informée. Dans l'ensemble, je suis très satisfait de ses performances et de l'entreprise dans son ensemble."

De nombreuses entreprises parmi les plus adulées font confiance à Delighted pour garantir une expérience client de qualité supérieure.

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