Este artigo foi escrito por Lee Li Fang, gerente do Projeto e redator de B2B.
Não importa em que indústria uma empresa esteja, a satisfação do cliente é uma das medidas mais importantes de sucesso. A melhor maneira de garantir o sucesso de sua empresa nesta área é coletar e monitorar as opiniões e sentimentos dos clientes.
Visões sobre a satisfação do cliente podem ajudar sua marca a desenvolver melhores produtos, criar avanços na prestação de serviços, atrair clientes ideais e otimizar as operações comerciais. Também pode ajudar sua empresa a desenvolver e, o mais importante, manter relações positivas com os clientes.
Neste artigo, discutiremos as medidas mais comuns de satisfação do cliente, como esses dados são coletados e por que essas métricas são importantes para o sucesso de uma empresa.
Comentários de clientes on-line
Esta pode parecer óbvia, mas é uma das medidas mais importantes de satisfação do cliente. Plataformas comuns de revisão on-line - como Yelp ou Google - empregam suas próprias métricas de como sua empresa atende às expectativas dos clientes. Tipicamente, estas são classificadas como estrelas, sendo 5 estrelas a melhor classificação e 1 estrela a pior.
Estudos mostram que a maioria das pessoas lê as avaliações antes de visitar uma empresa e, entre os jovens de 18 a 34 anos, 91% dos entrevistados confiam nas avaliações tanto quanto nas recomendações pessoais. Por esse motivo, incentivar seus clientes a deixar avaliações depois de comprarem seu produto ou serviço é essencial para atrair mais clientes.
Na verdade, alguns podem dizer que nenhuma revisão é ainda pior do que as revisões negativas. Uma empresa sem revisões parece nova, inexperiente e pouco atrativa para o cliente médio. Esta é uma das razões pelas quais o marketing influente tem crescido em popularidade. Quando os clientes vêem que sua celebridade favorita ou influenciador on-line endossou um produto, é muito mais provável que o experimentem.
As revisões negativas também apresentam oportunidades. Elas podem ser usadas como tática de retenção de clientes e dar à sua empresa uma visão sobre as áreas que podem ser melhoradas. Assegurar que sua empresa responda às revisões negativas com uma oferta para fazer a correção mostra às pessoas como sua empresa lida com possíveis problemas de atendimento ao cliente. Na verdade, lidar bem com uma revisão negativa pode incutir tanta confiança quanto uma revisão positiva.
Taxa de rotatividade
Aumentar a retenção de clientes pode ser ainda mais importante do que atrair novos clientes. De fato, a aquisição de um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que a retenção de um cliente existente. Para calcular o desempenho de sua empresa na retenção de clientes existentes, você pode usar uma fórmula que mostrará a taxa de rotatividade de sua empresa.
De acordo com a Qualtrics, essa fórmula é:
(Clientes Perdidos ÷ Total de Clientes no Início do Período de Tempo Escolhido) x 100
Por exemplo, digamos que você queira medir sua taxa de rotatividade para o mês. No início do mês, você tem um total de 100 clientes. No final do mês, você perdeu 15 clientes. Sua taxa de rotatividade seria (15 / 100) x 100 = 15% de rotatividade.
A taxa de rotatividade é crítica porque pode ajudar as empresas a entender porque os clientes saem e até mesmo indicar as épocas do ano em que a taxa de rotatividade é mais alta. Os marqueteiros e equipes de vendas podem então tomar decisões significativas em relação a novas promoções ou desenvolver estratégias de ativação de clientes com base nas percepções. Isso pode ajudar a alimentar melhor seus clientes existentes e transformá-los em promotores de marca valiosos.
A taxa de rotatividade pode ajudar sua empresa a entender os padrões que estão por trás da rotatividade que de outra forma não teriam conhecido. Por exemplo, uma empresa pode ter um produto de alta qualidade e um atendimento ao cliente estelar, mas talvez eles percebam que sua taxa de rotatividade é mais alta ao mesmo tempo em que os clientes pagam sua conta.
Depois de alguma investigação, descobrem que o problema não é o produto ou seu preço, mas sim um sistema de faturamento que consome muito tempo e é inconveniente. A escolha de um software de faturamento de alta qualidade, que tenha recursos essenciais, como pagamentos recorrentes para clientes recorrentes, pode ajudar a reduzir uma alta taxa de rotatividade durante esse período da jornada do cliente.
Pontuação do esforço do cliente
Hoje em dia, os clientes esperam que o processo de compra seja mais fácil do que nunca. Não apenas esperam poder obter todas as informações necessárias para fazer uma compra rápida, mas também querem que as entregas cheguem em velocidade relâmpago e com pouco esforço de sua parte. Sem dúvida, os clientes que descrevem uma transação como sendo incômoda e demorada, terão muito menos probabilidade de comprar novamente.
Uma maneira fácil de medir e reduzir o esforço do cliente é através da determinação da Pontuação do Esforço do Cliente (CES (índice de esforço do cliente)), normalmente coletada através de pesquisas CES (índice de esforço do cliente) .
Reduzir o esforço do cliente é importante para facilitar a experiência de compras on-line e presenciais, suas soluções de auto-serviço de suporte, o processo de retorno, etc. CES (índice de esforço do cliente) pesquisas facilitam a captura de sentimentos em interações específicas com sua marca para que você saiba exatamente onde agir e corrigir a experiência do cliente.
Pontuação do Promotor Net
Assim como as opiniões dos clientes, as referências boca-a-boca são muito importantes se você estiver procurando expandir sua base de clientes. A melhor maneira de obter informações sobre quantos de seus clientes estão promovendo seus produtos ou serviços é calculando a Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)), geralmente com uma pesquisa pós-compra. Você pode enviar uma pesquisa de clientes através de múltiplos canais de distribuição e pedir aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendarem sua empresa em uma escala de 0 a 10.
Os clientes que respondem com notas de 9 a 10 demonstram um alto nível de fidelidade e provavelmente compartilharão sua marca com amigos e familiares. Os clientes que são fiéis à sua marca representam uma grande oportunidade de marketing porque os clientes em potencial têm muito mais probabilidade de comprar de empresas recomendadas a eles por pessoas da vida real.
Os clientes que respondem com um 7-8 são considerados "passivos", pois não desgostam de sua empresa, mas também não tentarão necessariamente convencer as pessoas a comprar de você. Os clientes considerados "detratores" são aqueles que rotulam as empresas com um 6 ou inferior.
Para calcular sua pontuação NPS, pegue a porcentagem de seus detratores (aqueles que marcaram 6 e inferiores) e os subtraia da porcentagem de seus promotores (aqueles que marcaram 9-10). O NPS pode ajudá-lo a prever a rotatividade e aprender mais sobre a fidelidade do cliente durante toda a jornada do cliente.
Satisfação do cliente
A pontuação de satisfação do cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)) é uma rubrica simples que pede a seus clientes que avaliem sua satisfação em uma escala de 3 ou 5 pontos e a pontuação do CSAT (índice de satisfação do cliente) varia de 0 a 100. Após enviar a pergunta da pesquisa CSAT (índice de satisfação do cliente) , você pode calcular sua pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente)dividindo o número de clientes satisfeitos (pontuação 4 ou 5 em uma escala de 5 pontos) pelo número total de respostas, e multiplicar esse número por 100. Por exemplo, se você tem 100 respostas de clientes e 90 delas indicam satisfação, sua pontuação no CSAT (índice de satisfação do cliente) é 90%.
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas não são apenas grandes ferramentas para medir a satisfação geral do cliente, mas também para medir a satisfação especificamente com as interações da equipe de atendimento ao cliente. A melhoria contínua de sua estratégia de atendimento ao cliente com insights em tempo real pode criar confiança não apenas com seus clientes, mas também com os membros de sua equipe de suporte.
Conclusão
Medir ativamente a satisfação do cliente por meio de uma variedade de métricas pode ajudar sua empresa a se manter à frente de possíveis problemas. Isso permite que sua empresa otimize consistentemente seus serviços e oferece insights que podem orientar o desenvolvimento de produtos, o treinamento de funcionários e os procedimentos operacionais. Manter-se em sintonia com o feedback dos clientes é o foco mais importante que uma empresa pode ter se quiser ampliar suas bases de clientes e alcançar novos patamares.
Sobre Lee Li Fang
Lee Li é gerente de projetos e redator B2B com uma década de experiência no espaço fintech chinês como PM para TaoBao, MeitTuan e DouYin (agora TikTok).
