Para saber mais sobre seus clientes, você precisa pensar como eles. Quando você pensa como seu cliente, você pode entender melhor como eles interagem com sua empresa ou marca. Este exercício ajuda você a descobrir o que faz os clientes felizes ou frustrados com base em suas microexperiências (também conhecidas como pontos de contato com o cliente).
Abaixo, examinamos de perto o que são os pontos de contato do cliente, por que eles são importantes, exemplos de pontos de contato em toda a jornada do cliente, bem como como como melhorar essas micro-experiências com pesquisas.
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- O que são pontos de contato do cliente?
- Por que os pontos de contato dos clientes são importantes?
- Exemplos de pontos de contato do cliente
- Pontos de contato antes de uma compra
- Pontos de contato durante uma compra
- Pontos de contato após uma compra
- Como identificar os pontos de contato do cliente
- Melhoria da viagem do cliente com pesquisas de pontos de contato
O que são pontos de contato do cliente?
Os pontos de contato do cliente são os momentos de contato com o cliente durante toda a sua viagem. Por exemplo, um cliente pode interagir com sua marca ao pesquisar seu website, através de seus canais de mídia social, fazer compras em sua loja, ou conversar com sua equipe de atendimento ao cliente.
Estes pontos de interação desempenham um papel fundamental na experiência geral do cliente e, quando otimizados corretamente, podem melhorar a lealdade e retenção do cliente.
Por que os pontos de contato dos clientes são importantes?
Para compreender sua experiência como cliente, é preciso primeiro compreender as interações singulares que seus clientes têm com sua marca. Quando as coisas estão indo bem com seus clientes, pode não parecer crítico ficar tão granuloso.
Mas a compreensão dos detalhes de como seu cliente interage com sua marca, incluindo o que ele pensa e faz antes, durante e depois de uma compra, o ajudará a identificar oportunidades para melhorar ou otimizar sua experiência em cada ponto de contato.
Exemplos de pontos de contato do cliente
Como mencionado acima, os pontos de contato do cliente podem acontecer antes, durante ou depois de uma compra. Os pontos de contato do cliente também podem acontecer diretamente, por exemplo, quando há uma interação física com sua marca (como em uma loja de tijolos e cimento), ou indiretamente, por exemplo, quando terceiros (como os influenciadores das mídias sociais) estão envolvidos.
Aqui estão alguns outros exemplos de pontos de contato do cliente:
- Publicidade on-line, anúncios impressos e comerciais de TV
- Encaminhamentos
- Mídias sociais, inclusive orgânicas, influenciadoras e patrocinadas
- Eventos virtuais e presenciais
- Publicações no blog
- O site de sua empresa
- Campanhas por e-mail
- Catálogos de produtos
- Lojas físicas e digitais
- Pontos de contato de atendimento ao cliente, incluindo interações com caixas, centros de contato, representantes de vendas, etc.
- Revisões de produtos e de pares
- Conversas Chatbot
- Ponto de venda
- Renovações de assinaturas
- Pesquisas de feedback de clientes
Abaixo, examinamos de perto algumas das interações do cliente nesta lista que ocorrem ao longo da viagem do cliente.
Pontos de contato antes de uma compra
1. Publicidade online
Os anúncios on-line, tais como pop-ups ou banners, são uma ótima maneira de alcançar novos clientes. Este ponto de contato com o cliente também pode ajudar a atrair novas pessoas de outros sites para seu site.
2. Encaminhamentos
Clientes felizes não só lhe fornecem um feedback positivo, mas também podem trazer novas receitas à sua maneira. Um programa de indicação incentiva os clientes fiéis - com incentivos - a indicar as pessoas que eles conhecem para sua empresa. Seus clientes então ganham uma recompensa quando um novo cliente faz uma compra como resultado de sua indicação.
DICA: Ofereça a seus clientes atuais um código de referência ou link para compartilhar com a família e amigos. Vá um passo além, oferecendo um desconto especial ao novo cliente para incentivá-lo a comprar.
3. Mídias sociais
Enquanto a mídia social pode se aplicar a todas as partes da linha do tempo de compra (antes, durante e depois de uma compra), muitos novos clientes descobrirão sua marca através de seus canais sociais.
Hoje em dia, o uso das mídias sociais para atingir seu público é uma necessidade. O conteúdo que você compartilha não deve apenas transmitir quem você é como marca, mas também fornecer valor ao seu público alvo.
Os canais de mídia social são um ponto de contato essencial para o cliente, oferecendo comunicação bidirecional com os clientes existentes e potenciais. Como regra geral, você deve monitorar rotineiramente os comentários dos clientes sobre seus canais e se envolver com seus clientes de uma forma que demonstre que você os ouve e valoriza seu feedback.
4. Publicações no blog
Você está aqui lendo este post no blog agora mesmo - e só isso demonstra um ponto de contato significativo com o cliente. Assim como os posts nas mídias sociais, os posts no blog devem sempre agregar valor ao compartilhar conteúdo relevante para seu público.
5. O site de sua empresa
O website de sua empresa é o destino final on-line para os clientes, pois compartilha um pouco de tudo: sua história de marca, missão e valores, produtos e serviços, e assim por diante.
Deve ser fácil de navegar e ajudar os clientes existentes ou novos a obter as respostas que estão procurando de forma rápida e sem esforço.
Não tem certeza se o site de sua empresa acertou a marca? Você pode aproveitar as pesquisas do site para ouvir os visitantes diretamente sobre sua experiência no site.
Pontos de contato durante uma compra
6. Conversas Chatbot
Semelhante aos pontos de contato de atendimento ao cliente, as conversas de chatbot podem destacar as necessidades e os pontos de fricção do cliente. São também uma ótima maneira de fornecer suporte rápido e automatizado aos clientes com perguntas ou problemas comuns, sem envolver sua equipe de atendimento.
7. Comentários de clientes
As revisões e depoimentos de clientes fornecem provas sociais poderosas para seu negócio. Sempre que possível, exiba-os e promova-os no website de sua empresa, nos canais de mídia social e nos materiais de marketing. Uma análise pode ser apenas o que um novo cliente precisa para clicar em "comprar".
Deseja simplificar o processo de coleta de avaliações de seus clientes? Você pode pedir feedback, solicitar permissão e publicar depoimentos com a plataforma multifuncional doDelighted.
8. Ponto de venda
O ponto de venda (PDV) é o ponto de contato final do cliente antes de uma compra. Quer os clientes comprem no site de sua empresa, na loja, ou em ambos, certifique-se de que este ponto de contato seja verdadeiramente sem atritos para fechar o negócio.
Pontos de contato após uma compra
9. Pontos de contato de atendimento ao cliente
Se um cliente se deparar com um problema com seu pedido após uma compra, seu primeiro ponto de contato é provavelmente um membro de sua equipe de atendimento ao cliente. Se o pedido on-line deles for atrasado ou se a compra não atender às suas expectativas, como o problema deles é tratado pode fazer ou quebrar sua experiência com sua marca e, em última instância, determinar se eles compram de você novamente.
DICA: Criar uma base de conhecimento de auto-atendimento para os 69% dos clientes que preferem resolver problemas por conta própria pode ajudar a reduzir os tickets de suporte ao cliente.
Se seus recursos on-line não conseguirem resolver o enigma deles, sua equipe de atendimento ao cliente pode assumir a partir daí. As pesquisas de pontuação do esforço do cliente são uma maneira fácil de garantir que seus canais de suporte estejam resolvendo as preocupações do cliente de forma rápida e sem esforço.
10. Dizendo obrigado
Uma simples expressão de gratidão pode ir muito longe na construção da lealdade e satisfação do cliente. Algumas empresas, como a marca FIGS de vestuário de saúde direta ao consumidor e estilo de vida, vão além e acima para mostrar apreço a seus valiosos clientes.
Michael Bair, vice-presidente sênior de Experiência do cliente (CX) da empresa, fala ao Delighted sobre o programa FIGSLove/Surprise and Delight - uma iniciativa que aproveita as conversas com os clientes por telefone, e-mail, mensagens de texto ou bate-papo para encontrar maneiras exclusivas de fazer o acompanhamento com um presente de agradecimento.
"Se um cliente nos informar (ou por acaso descobrirmos) que começou uma nova prática, nós lhe enviaremos uma garrafa de champanhe ou cidra como uma surpresa. Ou, se eles tiverem um aniversário chegando, então nós lhes enviaremos flores. Mesmo que eles estejam tendo um dia difícil, lhes enviaremos um pacote de spa. É de longe a coisa mais divertida que podemos fazer com a equipe CX".
Michael Blair, Vice-Presidente Sênior da CX na FIGS
Outra forma de agradecer aos clientes por escolherem sua marca é incluir uma página de "Obrigado " no final de uma pesquisa, especialmente se o cliente forneceu feedback após uma compra. Agradecer ao cliente pelo seu tempo garante que ele saiba que você os valoriza e aprecia.
11. Boletins informativos por e-mail
Assim como seus blogs e mensagens na mídia social, é importante garantir que seus boletins de e-mail agreguem valor para seus clientes para mantê-los engajados. Quando um cliente se cadastra para receber newsletters por e-mail, você pode usar essa linha de comunicação como uma oportunidade para promover novos recursos ou produtos que irão entusiasmar seu cliente e ajudá-los a atingir seus objetivos.
DICA: o boletim informativo do Delightedapresenta guias de experiência passo a passo, atualizações de produtos e e-books educacionais a todos os assinantes. Ao se inscrever em nosso blog no final desta postagem, você estará automaticamente optando por receber nosso boletim informativo mensal.
12. Gestão comunitária
A comunidade pode acontecer em uma variedade de lugares - tanto online, por exemplo, em canais sociais ou Slack, como também pessoalmente. Mas independentemente de onde seus clientes se reúnem e interagem com sua marca, não deixe de sintonizar.
Isto pode parecer:
- Monitoramento e envolvimento com os clientes através de seus canais sociais
- Convidando-os para uma comunidade online dedicada para se comunicar com você em tempo real (grupo do Facebook, canal Slack, etc.)
- Organização de eventos presenciais em sua(s) loja(s) ou em conferências
Os pontos de contato comunitários são uma maneira poderosa de aumentar a satisfação do cliente, assim como de construir uma base de clientes fiéis.
Você sabia? Você pode participar da comunidadeDelighted no Slack para se conectar com outros usuários do Delighted , obter ideias sobre como estruturar seu programa de gerenciamento de experiência e aprender como aproveitar ao máximo o Delighted.
13. Renovações de assinaturas
Se você é uma empresa baseada em assinaturas, as renovações são cruciais para seu modelo de receita. Os clientes existentes devem achar tão fácil quanto possível permanecer como clientes quando seu contrato terminar.
14. Pesquisas de feedback de clientes
A fim de atender às expectativas dos clientes e melhorar a experiência do cliente pelo caminho, você precisa saber o que seus clientes sentem e pensam sobre tudo - incluindo sua empresa, seu atendimento ao cliente, suas políticas, seus funcionários e sua experiência de compras on-line.
Para obter estas informações, você precisará perguntar diretamente a seus clientes através de pesquisas de opinião dos clientes.
As pesquisas de feedback do cliente lhe oferecem a oportunidade de ver o que está e o que não está funcionando em seus vários pontos de contato com o cliente, para que você possa tomar decisões baseadas em dados para fechar as lacunas em sua experiência de cliente.
Como identificar os pontos de contato do cliente
Ao analisar as interações com seus clientes, você pode identificar e mapear os pontos de contato de seus clientes. Veja aqui como começar.
1. Pense em seu público-alvo
Você conhece seu público alvo? Você os encontra onde eles estão? Tenha em mente que à medida que seus negócios e tecnologias evoluem, você pode precisar introduzir novos pontos de contato (como se envolver em uma nova plataforma de mídia social ou introduzir um chatbot em seu site) para interagir com eles.
Não deixe de considerar suas necessidades únicas. Por exemplo, se você for uma livraria on-line, você pode querer oferecer códigos promocionais ou links de referência para incentivar os clientes existentes a contar aos outros membros de seu clube de leitura sobre sua loja.
2. Identifique as interações frequentes de seus clientes
Aqui é onde você se coloca no lugar de seus clientes e pensa através de perguntas como:
- Como faço para decidir onde fazer uma compra?
- Aonde me dirijo quando tenho um problema com minha compra?
- Como posso aprender sobre novos produtos ou serviços?
- Onde posso enviar feedback para uma compra que eu amei ou não amei?
As respostas a estas perguntas lhe dizem onde seus clientes já interagem com sua marca, onde seu negócio deve estar envolvido com os clientes e quando você deve pedir seu feedback.
3. Criar um mapa de viagem do cliente
Um mapa de viagem do cliente é um enredo visual de cada interação que um cliente tem com um serviço, marca ou produto. Criar um mapa de viagem ajuda sua empresa a entender os processos, necessidades e percepções de seus clientes.
Também pode destacar quaisquer mudanças que precisem ser feitas em seu produto ou serviço, experiência do cliente e estratégia comercial.
4. Categorize seus pontos de contato
Ao agrupar os pontos de contato do cliente antes, durante e após uma compra, você pode identificar os pontos de contato que estão servindo bem ao seu negócio e os que precisam ser melhorados.
Você também pode achar a categorização dos pontos de contato de outras formas benéficas para seu negócio. Por exemplo, você pode categorizar por interações digitais vs. presenciais, marcas ou produtos específicos; e assim por diante.
Melhorando as experiências de pontos de contato com pesquisas
Considere isto: Muitas pessoas não se preocuparão em contatar o suporte técnico se houver uma falha em seu processo de checkout on-line. Se eles conseguirem passar pelo processo, eles lidarão com os inconvenientes e seguirão em frente sem lhe dar feedback. E as experiências inconvenientes são apenas um dos muitos fatores que contribuem para diminuir a confiança do cliente.
Entretanto, quando um cliente é especificamente solicitado a dar feedback, é mais provável que ele compartilhe suas frustrações, incluindo uma experiência de checkout inconveniente. Se você não souber destes pontos de frustração, não será capaz de resolver os problemas e facilitar a experiência para clientes novos e retornados.
Pedir feedback ao cliente o ajudará a identificar quaisquer áreas de fricção em pontos de contato específicos ao longo de um mapa de viagem do cliente e lhe permitirá identificar onde você precisa mudar ou melhorar para criar uma grande experiência para o cliente em geral.
Por exemplo, com as pesquisas do Net Promoter Score (NPS), é possível personalizar a pergunta do NPS e enviar a pesquisa em pontos de contato específicos para avaliar e medir a fidelidade. Por meio de um NPS softwarePor meio de uma ferramenta de análise de feedback, você pode analisar e agir com base nesse feedback do cliente para melhorar ou otimizar um ponto de contato individual ou uma série de pontos de contato com base nas percepções textuais do cliente.
Você pode usar pesquisas de CSAT ( Customer Satisfaction Score ) para perguntar aos clientes sobre a satisfação deles com um produto ou serviço que compraram. Ou envie uma pesquisa CSAT para verificar se o processo de checkout foi executado sem problemas usando um software de pesquisa de satisfação do cliente. Isso o ajudará a entender se eles têm algum problema que possa ser resolvido e o ajudará a aumentar a satisfação do cliente.
Você também pode solicitar feedback para medir o esforço do cliente ao longo da jornada do cliente. A redução do esforço do cliente - ou seja, menos atrito nos pontos de contato com o cliente - é um dos principais fatores de retenção de clientes. Com as pesquisas de Customer Effort Score (CES) usando um software CES, você pode medir o esforço do cliente e tomar medidas para melhorá-lo.
Fornecer maneiras para os clientes fiéis resolverem os problemas que ocorrem ao longo da jornada do cliente mostrará que você se preocupa com eles e quer trabalhar para fazer de suas experiências com sua marca o melhor que eles podem ser.
Quando criadas com intenção, pesquisas com clientes podem revelar muitas informações sobre pontos de contato específicos na jornada do cliente que você não descobriria de outra forma.
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