Escolhendo o incentivo certo de indicação de clientes para conduzir indicações

Este artigo foi escrito por Ian Floyd, líder de conteúdo da Tremendouscomo parte de nossa série sobre a criação de um programa eficaz de indicações para seus promotores.

Oferecer um incentivo de referência é uma alavanca de crescimento chave para muitas das marcas com melhor desempenho do mundo. Quando bem executados, programas de indicação com os incentivos de indicação corretos podem ser uma forma extremamente econômica de ganhar a maior parte de sua empresa. leal e lucrativo base de clientes.

Escolher os incentivos de encaminhamento corretos é essencial para o sucesso. Você vai querer considerar o que motiva tanto seu cliente existente (para fazer a indicação) quanto seus amigos (para tentar).

Na maioria dos casos, o dinheiro (ou um equivalente) é rei. Vamos caminhar através do porquê.

A importância das referências de clientes 

O marketing boca a boca ajudou estábulos de unicórnios tecnológicos como Airbnb e Dropbox, bem como marcas líderes em comércio eletrônico como Casper a alcançar o crescimento estratosférico. 

De acordo com nossos parceiros da Casper, as indicações de clientes geram um aumento de 7 vezes na aquisição de novos clientes em comparação com outros tipos de marketing.

Muito disso tem a ver com confiança: quando um amigo ou membro da família de confiança promove algo, você tende a confiar que vai gostar mais do que se você tropeçasse aleatoriamente em um anúncio.

Os consumidores confiam no marketing boca-a-boca, ou nas recomendações pessoais de amigos e familiares, mais do que em qualquer outro tipo de marketing ou publicidade.

Benefícios das indicações de clientes

Os clientes indicados tendem a ter um valor de vida útil 4 vezes maior do que aqueles atraídos por outros meios, como a publicidade. E eles convertem 5x mais rápido, de acordo com a Friendbuy. Quando devidamente incentivados, esses clientes também são mais provavelmente para encaminhar seus amigos no futuro, multiplicando o retorno do investimento. 

Além de adquirir novos clientes e aumentar o conhecimento da marca, um programa de indicações também pode criar uma fidelidade duradoura do cliente e gerar percepções valiosas que levam a melhorias na experiência do cliente.

Por todas estas razões, os programas de indicação de clientes podem ser um investimento que vale a pena.

O que é um incentivo à indicação?

Hoje, é mais importante do que nunca criar conexões de consumidores diretamente através de um incentivo de indicação e incentivar os clientes a compartilhar seus produtos ou serviços em troca de uma recompensa.

Promotores de sua marca podem ser recompensados com qualquer coisa. As opções mais populares incluem coisas como dinheiro, cartões-presente, pontos de fidelidade, descontos para compras futuras e doações para causas beneficentes.

Os programas mais bem-sucedidos tendem a recompensar todos os envolvidos - o cliente existente (referente) e o novo (referente) cliente - o que significa que seus fãs mais zelosos são recompensados repetidamente à medida que sua base de clientes cresce.

As principais marcas de consumo com as quais trabalhamos aumentaram suas taxas de referência em até 160%, oferecendo os incentivos certos.

Tipos de incentivos de encaminhamento

Há vários tipos de incentivos de referência que as empresas adotarão em seus programas de marketing de referência. Eles se dividem em incentivos unilaterais e incentivos bidirecionais.

Incentivos unilaterais

Este tipo de recompensa incentiva o novo (referido) cliente, mas não recompensa o cliente existente (referido). Dependendo do tipo de produto ou serviço, isto pode diminuir as chances de uma indicação.

Exemplos disto incluem:

• Uma ação de carro oferecendo aos clientes $10 por cada indicação traz um novo usuário
• Uma empresa de armazenamento em nuvem dando aos clientes 40 GB de espaço livre quando um amigo se inscreve
• Uma plataforma de jogos que oferece aos usuários um mês gratuito de jogos para indicar com sucesso 10 amigos
• Uma empresa de telesaúde doando US$ 100 à RxArt, uma organização sem fins lucrativos, para cada indicação de cliente bem sucedida

Incentivos em duas faces

Como o nome indica, os incentivos de indicação em duas faces recompensam tanto o novo (indicado) quanto o cliente existente (indicado) quando indicam um amigo.

As empresas que podem recompensar ambas as partes no processo de indicação têm a maior probabilidade de clientes satisfeitos e valorizados, já que são incentivadas a divulgar o produto ou serviço. Este não é o caso dos incentivos unilaterais.

Como escolher o incentivo de encaminhamento correto

Selecionar o incentivo que melhor alinha os interesses de seu negócio, do cliente existente e do amigo indicado irá determinar o sucesso de seu programa de marketing de indicação. O incentivo certo fará a ponte entre a aquisição de novos clientes e fazer com que os clientes existentes se sintam valorizados. 

Pense nas barreiras de compra como o preço e a disponibilidade para estrategizar como seu programa de indicação irá reduzir essas barreiras. Considere como seus clientes podem reagir a diferentes tipos de ofertas e, em seguida, realize testes.

Quando oferecer descontos

Os descontos podem ser uma boa escolha para compras repetidas a um baixo custo.

Por exemplo, a empresa de entrega de alimentos UberEats oferece tanto ao cliente existente (referente) como ao novo cliente (referente) um desconto em um pedido futuro de US$ 25 ou mais. Tanto o cliente existente como o novo cliente são incentivados a continuar comprando da empresa.

Quando oferecer recompensas em dinheiro ou cartões-presente

Para compras maiores e menos freqüentes, uma recompensa em dinheiro é geralmente mais eficaz para conseguir que os clientes existentes encaminhem seus amigos. Esta é a tática utilizada por marcas como Casper e Smile Direct Club.

Um colchão é muitas vezes uma compra única e de alta consideração. Os colchões Casper podem custar entre $900 e $4.000. A Casper oferece um cartão presente de $75 aos clientes existentes que indicarem um novo cliente. Os novos clientes ganham 25% de desconto na compra do colchão através do incentivo de indicação.

Para outras compras de alta-consideração, cartões-presente podem servir mais valor para o cliente do que um desconto. Enquanto isso, um desconto para um amigo referido ainda pode reduzir significativamente a barreira da compra para novos clientes.

5 vezes que as recompensas em dinheiro são reais

Há cinco ocasiões simples em que oferecer um desconto em seu produto ou não faz sentido ou não é permitido. Nesses casos, o dinheiro certamente é rei.

1. Compras únicas - itens como o colchão Casper mencionado acima.
   
2. Compras com alta consideração - algo que um consumidor gastará muito tempo pesquisando o produto certo. Pode ser caro (como um carro) ou de baixo custo (como uma caixa de telefone). As chances são que o consumidor só queira um e queira o produto certo. Portanto, um desconto em uma compra futura não motivará como dinheiro.
   
3. Indústrias regulamentadas - Os fornecedores de eletricidade devem competir por clientes, mas é uma indústria altamente regulamentada. Oferecer um desconto é muitas vezes ilegal. Oferecer um cartão presente, no entanto, não é.
   
4. SKUs limitados - Uma empresa como a Smile Direct Club vende essencialmente um produto: endireitadores de dentes. Os clientes existentes muitas vezes não são clientes repetidos, mas o incentivo certo em dinheiro pode encorajá-los a indicar pessoas em sua rede.
   
5. Não-clientes - Alguém não precisa usar seu produto para indicar seus amigos. Se você sabe que Bob está no mercado para o produto X e você recebe um cartão presente de $50 por indicar Bob, você pode se sentir motivado a tomar medidas.

Comece hoje mesmo seu programa de incentivo à indicação

Agora que você conhece os incentivos de indicação de clientes, você está pronto para iniciar seu próprio programa e ver as indicações dispararem.

Dependendo de seu modelo de negócio, o tipo de método de incentivo que você escolher pode variar. 

Com empresas que vendem artigos pouco freqüentes e de alto preço, é uma boa idéia oferecer uma recompensa em dinheiro ou cartão presente. Para aquelas compras freqüentes e de baixo custo, um desconto é o caminho a seguir.

Uma vez mapeadas as etapas de seu processo de indicação, você está pronto para começar a testar e implementar seu programa de marketing de indicação.

Para obter mais informações sobre como o Delighted pode fazer parte de seu programa de indicações, consulte estes artigos:

• Programas de Referência 101
• Recapitulação do Webinar: Como a Casper desbloqueia a receita de indicação do Promotor 

Sobre Ian Floyd

Ian Floyd lidera o conteúdo no Tremendous, uma plataforma que ajuda as empresas a pagar as pessoas. Ele escreve sobre a intersecção de dinheiro, negócios e psicologia há mais de sete anos. Em seu tempo livre fugaz, ele geralmente está na cozinha preparando macarrão. 

Sobre a Tremendous

Tremendous é uma plataforma de pagamentos que permite às empresas enviar dinheiro, cartões pré-pagos e cartões-presente para pessoas em todo o mundo. Utilizado por pesquisadores do Google e do MIT, comerciantes da Casper and Lyft e instituições como a United Way e o Federal Reserve Bank, o Tremendous já orquestrou quase 10 milhões de pagamentos. Mais de 4.000 organizações concordam: um pagamento Tremendous é quase tão delicioso de enviar quanto de receber.