Este artigo foi escrito por Emma Kimmerly, líder de marketing de parceiros da Friendbuy.
Toda marca adora um cliente feliz, e saber que você tem compradores recentes que amam seu produto o suficiente para lhe dar um feedback positivo é uma ótima sensação. Mas seus clientes mais felizes podem fazer mais do que fornecer validação e direção - eles também podem se tornar importantes propulsores de receita para seu negócio através de um programa de indicação.
Além de sua *elevada taxa de repetição de compra*, seus clientes mais felizes também são os mais propensos a recomendar seu produto a seus amigos e familiares. Estas referências boca a boca são poderosas - e escaláveis.
De fato, marcas de alto crescimento podem adquirir 5 a 15% de seus novos clientes com um programa de referência implementado de forma ponderada. Seu programa de experiência do cliente é uma ótima maneira de identificar seus clientes mais felizes, e depois encorajá-los a indicar seus amigos durante toda a jornada de pós-compra.
Neste posto, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre os programas de referência e como criar o seu próprio.
Vamos lá:
- O que é um programa de referência
- Por que o marketing de referência é eficaz para atrair novos clientes
- Tipos de programas de referência
- Como iniciar um programa de indicação
O que é um programa de referência?
Um programa de referência é uma estratégia de marketing que incentiva os clientes a recomendar seu produto a seus amigos e familiares. É uma forma de oferecer a seus melhores clientes uma recompensa quando um novo cliente compra por causa de sua recomendação.
Por exemplo, você pode oferecer a seus clientes atuais um código de cupom de desconto de $20 se eles compartilharem seu link de indicação com um amigo e suas compras de amigos. Você também deve oferecer um desconto especial para o amigo indicado, para incentivá-lo a comprar.
Por que o marketing de referência é uma forma eficaz de atrair novos clientes
Você já viu a camisa de um amigo ou parente e perguntou ou se perguntou de onde a tiraram? São situações como essa que criam oportunidades para referências boca-a-boca. Uma conversa com alguém de sua confiança sobre um produto vai criar uma impressão duradoura de que um anúncio pago simplesmente não pode. De fato, de acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores dizem que confiam na mídia (ou seja, recomendações boca-a-boca de amigos e familiares) acima de todas as outras formas de publicidade.
Aqui estão as razões mais amplas pelas quais os programas de referência podem ser uma estratégia de crescimento tão eficaz para seu negócio.
Elevado crescimento da margem
Cada cliente que você adquire por indicação é menos um que você tem que adquirir através de um canal pago. O programa de referência da Casper tem na verdade um ROI 7x superior ao seu investimento médio em marketing. Isso é uma conversão de margem alta.
Aumentar o valor de vida útil do cliente
Os programas de referência fornecem valores significativamente mais altos de vida útil do cliente e taxas de conversão mais rápidas do que outros canais. Normalmente vemos que os referidos amigos convertem 5x mais rápido do que outros canais e seus valores de vida útil podem ser 3x a 4x mais altos.
Um caminho mais rápido para seus melhores clientes
Além de seu programa de experiência do cliente, os programas de indicação podem ajudar a identificar quem são seus melhores clientes - e ajudá-lo a encontrar mais pessoas que se encaixem em seu perfil de cliente ideal.
Geralmente são seus melhores clientes que fazem a indicação, e geralmente é o caso de você adquirir seus melhores clientes através de programas de indicação boca a boca - programas de indicação operacionalizam este comportamento cobiçado do consumidor.
Tipos de programas de referência
Um programa de referência de primeira classe pode ajudá-lo a capitalizar os três diferentes tipos de referências: direta, reputação e incentivada.
Referências diretas
As referências diretas são recomendações em tempo real, boca-a-boca. Imagine que você está sentado em um bar com um amigo, e eles perguntam de onde você tirou seu jeans. Você puxa seu telefone, envia-lhes seu link de indicação e eles compram - isso é uma indicação direta.
Friendbuy os define como referências de impulso. Para fazer isso com sucesso, recomendamos que as marcas tenham um programa de indicação com três elementos-chave: consciência, acessibilidade e facilidade de uso. Seus clientes precisam saber que você tem um programa de indicação, que ele precisa ser rápido de chegar, e que precisa ser fácil de usar. Quando você tiver os três ingredientes, seus clientes serão capazes de indicar facilmente seus amigos por impulso.
Referências de Reputação
As referências de reputação são exatamente o que parecem: alguém referindo seu produto com base apenas na reputação. Neste caso, o referido pode ou não ter experimentado seu produto por si mesmo, mas está suficientemente confiante na reputação de sua marca para recomendá-lo a outros.
Você pode incentivar qualquer pessoa a indicar amigos, realizando campanhas de indicação com incentivos aliciantes. Por exemplo, se alguém está prestes a comprar um colchão de você, mas quer um desconto, pode indicar um amigo ou membro da família para comprar para que ambos recebam um desconto ao comprar.
De qualquer forma, como marca, você acabou de adquirir dois novos clientes que, de outra forma, talvez não tivesse.
Referências incentivadas
As indicações incentivadas são quando um cliente indica um amigo para receber uma recompensa, como um código de cupom ou um presente gratuito. Como você escolhe incentivar seus clientes a indicar, e como você incentiva os amigos a comprar, são a chave para o sucesso de seu programa de indicação - mais detalhes sobre isso abaixo.
Como iniciar um programa de indicação
Portanto, você decidiu que sua empresa deveria ter um programa de referência (ótima idéia), mas não tem certeza por onde começar. Aqui está um guia passo a passo para garantir que seu programa de indicação seja estabelecido para o sucesso.
1. Determine quem será o proprietário de seu programa de indicação
É recomendável ter um profissional de marketing proprietário de seu programa de indicação. Entretanto, o mais importante é que essa pessoa tenha tempo e capacidade para otimizar sua estratégia de programa de indicação, determinar a melhor cópia e criatividade, e até mesmo executar ofertas de tempo limitado ou concursos de indicação.
Além de identificar a pessoa (ou pessoas) que irá executar seu programa de indicação, pode ser útil considerar o uso de uma plataforma de indicação. Uma plataforma de referência de primeira classe pode fazer muito do levantamento pesado para você, transformando uma operação de 5 pessoas em algo que uma pessoa pode manejar sozinha.
2. Identificar seus objetivos do programa de indicação
Há algumas métricas comerciais chave que você pode acompanhar para medir o sucesso de seu programa de indicação:
- Custo por aquisição
- Porcentagem de novos clientes adquiridos
- Receita total de encaminhamento
- Valor médio do pedido para defensores e amigos
- Valor de vida útil do cliente
Determine quais são as mais importantes para seu negócio e estabeleça metas de alto nível que você gostaria de alcançar.
3. Decidir sobre a recompensa por indicação
Como mencionado anteriormente, os incentivos que você oferece para indicações podem fazer ou quebrar seu programa. Ao determinar o que oferecer a seus clientes, faça a si mesmo algumas das perguntas abaixo:
- Quanto você está disposto a gastar para adquirir um cliente?
- Com que freqüência sua empresa oferece descontos, e você pode fornecer uma oferta de referência ainda melhor do que isso? Isto é importante, pois um incentivo de indicação que não é tão atraente quanto sua "oferta de boas-vindas a novos clientes" regular provavelmente não terá um bom desempenho.
- Qual é a sua taxa de compra repetida? Se você é uma empresa que vende itens de ingressos grandes como um colchão, oferecer um desconto em outro colchão não é eficaz a menos que seus clientes estejam comprando vários colchões regularmente.
Há três tipos de incentivos que você pode usar:
- Um desconto em compras futuras (bom para marcas com altas taxas de repetição de compra)
- Um incentivo em dinheiro
- Um cartão presente (bom para marcas com taxas de compra repetidas mais baixas)
4. Identifique seus principais clientes
Esta é a parte divertida, descobrir quem são seus clientes mais felizes! Uma maneira de descobrir é montar pesquisas de pontuação de Promotores Net (NPS) e ver onde estão seus clientes. Se alguém deixa uma pontuação NPS de 9 ou 10, é provável que esteja receptivo a indicar seus amigos.
5. Divulgue seu programa de indicação
Outro aspecto importante do sucesso de seu programa de indicação é garantir que as pessoas saibam que você tem um!
Aqui estão algumas das melhores práticas de colocação:
Promova seu programa de indicação em seu website
Adicione-o à sua página inicial na barra de navegação superior, ou como uma aba na tela, como a Spanx fez abaixo (veja o CTA "Get $20" no lado esquerdo).
Enviar um e-mail para o programa de indicação
A Away envia um e-mail dedicado a todos os novos clientes, garantindo que todos saibam sobre seu programa de indicação logo de cara.
Link a seu programa de referência a partir de suas pesquisas de opinião
Toda pesquisa do Delighted termina com uma mensagem de agradecimento. A integraçãoDelighted + Friendbuy facilita a criação de um link de indicação pessoal que oferece imediatamente aos promotores a chance de indicar um amigo.
6. Teste A/B para maximizar seu ROI do programa de indicação
Para garantir que você esteja obtendo o máximo de seu programa de indicação, é recomendável que você A/B teste suas ofertas para ver o que ressoa com seus clientes.
A seguir está um teste de estratégia de oferta que a Casper realizou para ver se uma oferta de amigos mais alta de 25% de desconto, e uma oferta de defensor menor de $75 funciona melhor do que uma oferta de amigos mais baixa de 20% e uma oferta de defensor maior de $100.
Versão A: O amigo recebe a recompensa de indicação mais generosa
Versão B: O defensor recebe a recompensa de indicação mais generosa
Pronto para o vencedor?
É a versão A! A oferta de 25% para amigos e $75 Amazon Gift Card foi melhor do que a oferta de 20% e o cartão presente de $100. Estes tipos de testes A/B são uma ótima maneira de desafiar suposições sobre o que seus clientes estarão interessados, e ajudam a aumentar a aquisição de seus clientes.
Exemplos de programas de referência que funcionam
Se você estiver interessado em saber mais sobre o sucesso que as marcas de alto crescimento podem ter com programas de referência, sinta-se à vontade para conferir os artigos abaixo.
- Como Flaviar Grew Referral Revenue em 256% Ano-a-Ano com Friendbuy
- Como a SPANX usa a compra de amigos para alcançar uma taxa de conversão de 15% dos clientes indicados
- Como as Ferramentas de Otimização Incorporadas da Friendbuy Ajudaram a Obter Colares de Volta Aumentou a Receita de Indicação em 700%.
Ative hoje seus principais clientes para conduzir indicações
Os exemplos acima são apenas alguns exemplos de como as marcas podem transformar um programa de referência de um pensamento posterior para um canal de crescimento sustentável que ajude você a atingir seus objetivos.
Além disso, com o Delighted e uma plataforma de ponta como a Friendbuy, é fácil tornar seu programa de indicação parte da jornada do cliente hoje mesmo. Por exemplo, com o Friendbuy, o Klaviyo e o Delighted juntos, você pode fornecer automaticamente aos promotores um link de indicação, facilitando a ação deles e a indicação de um amigo.
Pronto para começar? Registre-se gratuitamente no site Delighted e comece a identificar seus principais clientes para seu programa de indicações hoje mesmo.
Já está usando o Delighted? Ótimas notícias: A Friendbuy criou uma oferta especial para os clientes do Delighted , que podem obter um mês de Friendbuy gratuitamente.
Sobre Emma Kimmerly
Emma Kimmerly é líder de marketing de parceiros na Friendbuy, onde ela colabora com parceiros líderes em tecnologia e agências para ajudar as marcas a crescer através de programas de referência e fidelidade de primeira classe.
Emma adora contar as histórias das pessoas. Com experiência escrevendo para uma redação nacional, um hospital de saúde mental de classe mundial e agora empresas SaaS de alto crescimento, a Emma gosta de conhecer e contar as histórias de pessoas que estão mudando a maneira como o mundo funciona. Na Friendbuy, a Emma trabalha de perto com parceiros e marcas líderes da DTC para compartilhar idéias e tendências que estão moldando o mundo do comércio eletrônico.
Quando ela não está escrevendo, Emma pode ser encontrada caminhando, acariciando ou tirando fotos de seu golden retriever, Ben.
Sobre a Friendbuy
A Friendbuy ajuda as marcas a obterem mais de cada cliente. Com um programa de referência e fidelidade de primeira classe, você pode acelerar seu crescimento através de referências boca-a-boca e aumentar em 4x o valor vitalício.
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