CommonBond

"Estamos usando o Delicioso desde 2015". Nossos valores incluem estar focados no cliente em tudo o que fazemos, e Delighted nos ajuda a manter-nos hiperconscientes de exatamente como os clientes se sentem sobre nosso produto".

Empréstimos estudantis mais simples, mais inteligentes, para um futuro mais brilhante. Com mais de 1,6 trilhão agora devido pelos americanos a financiadores de empréstimos estudantis, a CommonBond está empenhada em aliviar os encargos financeiros enfrentados por estudantes universitários e graduados com uma nova abordagem ao financiamento de empréstimos estudantis. 

O que torna a CommonBond única é sua capacidade de remover a complexidade do financiamento de empréstimos estudantis. Eles alcançaram uma experiência sem atritos de duas maneiras. Primeiro, alavancando a tecnologia para criar um processo de empréstimo digital completamente sem problemas, que está perfeitamente de acordo com o que os tomadores de empréstimos de hoje querem e esperam. 

Segundo, assegurando que os clientes sejam atendidos ao longo de cada etapa de sua jornada financeira com aplicações fáceis de completar, uma equipe premiada de atendimento ao cliente e Money Mentors para ajudar a selecionar proteções e planos de pagamento adequados. Em comparação com as instituições financeiras tradicionais, os tomadores de empréstimos CommonBond podem economizar significativamente em seus pagamentos mensais com o refinanciamento de seus empréstimos.

"É minha responsabilidade garantir que cada mutuário obtenha a melhor experiência possível", diz Craig Shayowitz, Gerente de Operações da CommonBond. Como líder na indústria fintech, CommonBond leva a sério a experiência do cliente e usa o Delicioso para medir o sucesso de sua mentalidade de pessoal-primeiro.

"Estamos usando o Delighted desde 2015", diz Shayowitz. "Nossos valores incluem estarmos focados no cliente em tudo o que fazemos, e Delighted nos ajuda a permanecer hiperconscientes de exatamente como os clientes se sentem sobre nosso produto".

Quando se trata de manter um dedo no pulso de seus clientes, a CommonBond vê ter uma pontuação elevada de Promotor de Rede (NPS) como uma referência essencial para determinar se eles estão de fato atendendo às expectativas dos clientes. Shayowitz conta com a plataforma Delighted NPS para medir e acompanhar continuamente se eles estão atingindo sua meta NPS - um número significativamente maior do que a média de sua indústria.

"A maioria de nossos pares tem um NPS pairando por volta dos anos 30", diz Shayowitz. "Nosso sucesso é medido pelo encontro de um NPS agressivo de 80 em um determinado período de tempo". O NPS é o padrão de ouro para nós aqui no CommonBond, e o Encantado é a única maneira de capturarmos e medirmos esse feedback".

Para a CommonBond, o NPS Delighted é a chave para obter insights mais profundos de seus clientes. A plataforma ajuda Shayowitz e sua equipe a segmentar o feedback do NPS por coorte de usuários (mutuário versus co-signatário), produto, interação e muito mais, para sondar formas de melhorar continuamente o atendimento ao cliente.

Encantado é também um caminho para ajudá-los a fazer crescer seus negócios. Quanto mais promotores puderem se identificar com o Delighted NPS, mais facilmente poderão lançar campanhas boca-a-boca e programas de referência cuidadosamente planejados. 

Por causa disso, é importante para a equipe do Shayowitz pesquisar o maior número de pessoas possível, e os múltiplos canais de pesquisa do Delighted são perfeitos para fazer exatamente isso.

Inicialmente, a CommonBond usou pesquisas por e-mail para dar início ao programa NPS, e alcançou taxas de resposta de 10% usando o Delighted para identificar os melhores momentos para enviar.

Entretanto, para alcançar um segmento maior de seus clientes, desde então, eles expandiram para as pesquisas de texto do Delighted SMS . Para a CommonBond, as pesquisas SMS são eficazes porque a maioria de seus mutuários são usuários móveis - uma pesquisa entregue por texto é incrivelmente intuitiva para que seus clientes respondam. 

Usando a interface Delighted, eles também podem facilmente personalizar o texto da pesquisa para refletir a voz de sua marca, proporcionando uma experiência consistente em todos os canais. "Ao mudar das pesquisas por e-mail para as pesquisas de texto SMS em Delighted, fomos capazes de aumentar as taxas gerais de resposta de 10% para 22%"*, diz Shayowitz.

O uso do Delighted para testar vários canais de pesquisa garante que seu programa esteja operando com a máxima eficiência e que os valiosos rolos de feedback entrem em uma base contínua.

Além de ouvir mais clientes, o verdadeiro valor da plataforma Delighted é como ela aparece literalmente nos comentários dos clientes que explicam porque uma experiência foi boa ou ruim.

"Um dos grandes pontos fortes do Encantado é que ele acrescenta uma narrativa a uma situação, o que pode estimular a ação ainda mais efetivamente do que os dados", diz Shayowitz. "Você está imaginando essa pessoa que teve essa experiência, e você tem mais empatia com ela". 

Este feedback com contexto permite que as partes interessadas em toda a organização reconheçam padrões para coisas que fazem bem, ao mesmo tempo em que as motivam a melhorar.

Para manter a experiência do cliente como um diferencial chave, Shayowitz precisa de uma maneira rápida de compartilhar o feedback em toda a empresa. A CommonBond utiliza as integrações Slack e Hubspot pré-construídas do Delighted para tornar isso possível.

O slack garante que cada pedaço de NPS (Net Promoter Score) feedback coletado seja distribuído às equipes corretas para agir e fechar o ciclo com os clientes. Na verdade, a CommonBond usa esta característica para identificar rapidamente os detratores, encaminhá-los ao atendimento ao cliente e acompanhá-los quando necessário.

"Quando se trata de compartilhar o feedback, usamos a integração de Delighted Slack. Temos um canal Slack com pontuações e comentários do NPS. Eu acompanho no canal para garantir que todos o vejam - isto nos ajuda a gerenciar e acompanhar com promotores, passivos e detratores".

A CommonBond utiliza a integração do Delighted Hubspot para relatar o sucesso de sua equipe de atendimento, puxando rapidamente as métricas relevantes de feedback do cliente, tudo em um só lugar. "Usamos a integração do Delighted's Hubspot para nosso programa de atendimento", diz Shayowitz. "Sou capaz de comparar os tempos de resposta do suporte com as pontuações do NPS, e sou capaz de fazer isso em minutos, em vez de ter que baixar uma tonelada de planilhas". 

A integração do Hubspot os ajuda a descobrir percepções mais profundas de atendimento ao cliente, tais como a relação entre tempo para resolução e NPS (Net Promoter Score) pontuação dada.

Para a CommonBond, a experiência do cliente é essencial para melhorar sempre os serviços que eles prestam aos seus mutuários. Ao implementar o Delighted NPS, a CommonBond tem sido capaz de fortalecer as relações externas, identificando onde eles podem melhor atender às expectativas dos clientes. "O Delighted nos ajuda a fortalecer nossas parcerias. Uma coisa é dizer que temos uma boa equipe de atendimento e outra coisa é mostrar aos parceiros que nosso NPS é 75".

Como uma empresa cuja missão é ajudar os mutuários a recuperar o controle de seus empréstimos, a experiência do cliente será sempre central para a estratégia da CommonBond. Shayowitz diz: "Já trabalhei em outros lugares onde o que seus clientes sentem é uma caixa preta que só a equipe de atendimento ao cliente pode ver. Com Encantado, todos podem ouvir o feedback do cliente mesmo que não falem com os clientes o tempo todo".

"Encantada é uma empresa focada no cliente que ajuda você a se tornar uma empresa focada no cliente".

*Asde 1/1/2022, SMS não é mais um canal de distribuição Delicioso. Para qualquer dúvida, entre em contato conosco e teremos prazer em ajudá-lo a explorar outros canais de envio, ou SMS opções com nossa empresa matriz, Qualtrics.