Praça de pesquisa

Poderia nos dizer seu cargo e uma breve descrição do que faz na Research Square?

Claro. Sou vice-presidente de atendimento ao cliente da Research Square, e meu trabalho é dirigir as operações de nossa equipe de atendimento ao cliente, bem como alimentar as percepções e o feedback de minha equipe através do resto da empresa para ajudar a informar as decisões e julgar nosso sucesso.

Você também poderia nos dizer um pouco sobre o que a Research Square faz?

Somos uma empresa de cerca de 260 funcionários que presta serviços para pesquisadores acadêmicos em todo o mundo. Fazemos isso dentro de dois ramos da empresa. A primeira está focada na prestação de serviços para editoras acadêmicas a fim de aumentar a velocidade de publicação de periódicos acadêmicos. E a segunda parte da empresa, que é a parte com a qual estou envolvido principalmente, é a marca American Journal Experts.

Basicamente, atendemos a pesquisadores individuais que estão tendo problemas para publicar suas pesquisas. A maioria desses problemas gira em torno da linguagem. Portanto, estes autores, digamos, na China, estão tentando publicar suas pesquisas em inglês, mas o idioma não é suficientemente sofisticado para que a maioria das revistas acadêmicas inglesas aceitem. Eles então vêm até nós principalmente para serviços de edição, para que possamos ajudá-los a superar essa barreira lingüística e conseguir que suas pesquisas sejam publicadas.

Você se considera B2C ou B2B?

Eu nos considero uma empresa B2C. Temos alguns clientes B2B, assim como B2B2C. Mas, a grande maioria dos nossos negócios é B2C.

Qual é o papel da experiência do cliente e do feedback na Research Square? Qual é a experiência desejada para seus clientes?

Como nossos clientes estão em todo o mundo, confiamos muito em nosso website para nos conectarmos a eles. Queremos ter certeza de que nossa experiência no site é realmente útil e comunicar nossos serviços e nossa proposta de valor. Queremos ter certeza de que é realmente fácil de usar, especialmente por causa das diferenças linguísticas. Também nos orgulhamos de um ótimo atendimento ao cliente e de ajudar os clientes com todas as partes da publicação, não apenas com as coisas para as quais prestamos serviços.

Queremos que eles sintam que é fácil e útil entrar em contato conosco e fazer perguntas e que estaremos lá para eles ao longo de sua carreira, e não apenas quando tiverem um trabalho que precisem publicar.

Como o feedback do cliente desempenha um papel nessa qualidade de experiência? Como os dois se juntam?

Confiamos na pesquisa do Net Promoter System (NPS (Net Promoter Score)) como nosso principal tipo de feedback do cliente. Estamos monitorando os resultados todas as semanas e verificando os comentários todas as semanas. Utilizamo-los como pontos de contato com os clientes. Se eles reclamarem na NPS (Net Promoter Score), fazemos o acompanhamento com eles o mais rápido possível. Também criamos um ponto de contato positivo com grande feedback.

Isso realmente nos ajuda a entender onde estamos fazendo as coisas realmente bem, onde podemos ter feito uma mudança recente que afetou muito os clientes ou, em geral, a saúde de nossos sistemas operacionais. Se vemos nosso NPS (Net Promoter Score) cair, é porque estamos tendo problemas para encontrar grandes editores? Também usamos muitos de nossos metadados para ver se podemos analisar onde podem estar problemas específicos.

E sobre quantos clientes estão fazendo NPS (Net Promoter Score) pesquisas a cada semana?

Essa é uma boa pergunta. Vou dar uma olhada rápida. É muito fácil acessar o painel Delighted , portanto, posso chegar a esses números rapidamente. Parece que cerca de 600 pesquisas são enviadas por semana e acabamos obtendo cerca de 150 respostas.

Isso é ótimo. Você pode nos dizer como este feedback é importante para o nível da suíte C e para o nível executivo? Qual é a sua conexão com ela?

NPS (Net Promoter Score) é de fato uma de nossas métricas de nível empresarial. Nossas equipes executivas a analisam regularmente e é uma das principais maneiras de julgar o sucesso de nossa empresa. Se há uma grande mudança em NPS (Net Promoter Score), eles querem saber por quê.

Portanto, o feedback dos clientes vem principalmente através da pesquisa NPS (Net Promoter Score) , basicamente uma vez por semana. Como você compartilha este feedback com outras partes da organização? Como você se certifica de que a informação seja tratada?

Usamos principalmente cartões de pontuação Excel para rastreá-lo. E importamos os dados para Domo, nossa plataforma de dados, para que outras pessoas possam fazer análises com eles e dividi-los nas coisas sobre as quais eles têm mais controle. Também temos um canal montado em Slack para que as boas respostas sejam postadas lá para que as pessoas as vejam.

Como as pontuações são realmente analisadas? Há tendência ou é comparada com benchmarks ou apenas com o que suas pontuações anteriores em NPS (Net Promoter Score) foram?

Analisamos as tendências ao longo do tempo. Há cerca de cinco anos usamos NPS (Net Promoter Score) , portanto, temos uma boa idéia de qual é a nossa referência. Não sabemos o que é o resto do setor, o que seria realmente interessante de se saber, porque gostaríamos de ser a empresa do setor que tem a melhor experiência e atendimento ao cliente. Mas, sem conhecer esses benchmarks, é difícil nos compararmos.

Mas é sobretudo uma tendência ao longo do tempo, e estabelecemos metas de melhoria, porque gostaríamos de melhorar continuamente nossa pontuação NPS (Net Promoter Score) .

E a parte textual da pesquisa NPS (Net Promoter Score) ? Como isso é levado em consideração?

É revisado, simplesmente, por pessoas que as lêem pelo menos de uma semana para outra. Por exemplo, estou muito interessado nos clientes que comentam sobre o preço. Portanto, tenho uma tendência definida para pegar em termos chave e que me é enviada por e-mail toda vez que um dos comentários menciona essa tendência, então vejo todos os comentários que têm o preço como um tópico. Além disso, contatamos os clientes com base em seus comentários, para que possamos resolver reclamações, resolver confusões e coisas desse tipo.

Interessante. E existe um grupo específico de feedback de clientes dentro da empresa?

Temos uma pessoa que está focada em toda a nossa voz do programa do cliente. Muito disto se enquadra nela. E ela tem uma série de pessoas que fazem parte principalmente de nossa equipe de atendimento ao cliente e que respondem regularmente às perguntas dos clientes. Uma de suas outras responsabilidades é fazer o acompanhamento da pesquisa NPS (Net Promoter Score) . Portanto, eu tenho praticamente uma pessoa.

Quais foram alguns dos desafios que você enfrentou ao lançar, gerenciar ou fazer crescer o programa?

Eu diria que os problemas originais que tínhamos estavam relacionados à tecnologia e às pessoas. Quando começamos a medir o NPS, não estávamos fazendo isso em Delighted, mas em um sistema diferente. Era uma pesquisa que enviávamos usando apenas uma plataforma normal de pesquisa e pesquisa multiuso. E a pesquisa não estava incorporada em um e-mail. Havia apenas uma imagem e um link.

Portanto, em termos de experiência do cliente, não era muito bom, porque você tinha que clicar em um link para ir a algum lugar e responder à pesquisa. E se quiséssemos fazer qualquer tipo de análise ou acompanhamento, era tudo manual. Era preciso fazer o download das respostas da pesquisa e criar casos manualmente. Quando implementamos o Delighted, vimos um enorme aumento nas respostas, porque a pesquisa pode ser respondida diretamente no e-mail. É simplesmente uma experiência melhor para o cliente.

E isso atingiu todos os idiomas que estávamos tentando atender muito melhor do que no passado. E por causa de suas integrações, ele estava fazendo muitas das coisas que estávamos fazendo manualmente, automaticamente. Portanto, isso nos permitiu, na verdade, escalar muito em nosso NPS (Net Promoter Score) feedback.

Você acha que vai continuar ou fazer crescer o programa de alguma forma?

Para as outras partes de nosso programa de feedback ao cliente que já temos em vigor, temos pesquisas de satisfação do cliente que saem via Zendesk. E ainda este ano, implementamos uma pesquisa de relacionamento com o cliente. É uma pesquisa muito mais longa e profunda que vamos começar a administrar em um prazo muito mais longo. Portanto, essas são realmente as nossas peças principais neste momento.

Então, só por curiosidade, o que você considera NPS (Net Promoter Score) à medida? Lealdade do cliente? Conscientização da marca? Satisfação?

Eu penso em NPS (Net Promoter Score) como a experiência total em uma transação - essa é nossa pesquisa transacional. Nós a enviamos toda vez que um cliente faz uma compra e recebe seu papel editado de volta. Isso nos diz, sobre essa parte individual de sua experiência, como estamos nos saindo.

Nossa pesquisa de relacionamento é muito maior. Ao longo de todas as interações que este cliente teve no passado, como ele se sente? Qual é o feedback deles? E então a pesquisa de satisfação do cliente é específica para a equipe de atendimento ao cliente - nessa interação específica, como estamos nos saindo?

NPS (Net Promoter Score) está mais ou menos no meio de toda a coleção de eventos que resultaram nessa transação. E então o relacionamento é o mais alto de toda a experiência de fidelidade que este cliente teve e se ele vai continuar vindo até nós para estes serviços.

Há algum lugar em que todos esses dados de feedback se juntam, onde você os vê como uma grande coisa, ou você os mantém todos separados?

Neste momento, eles estão bastante separados. Acho que seria bom se pudéssemos reuni-los melhor. Mas eles estão em sistemas diferentes, estão em estágios diferentes de maturidade. Acho que estamos chegando mais perto de reunir nossos dados NPS (Net Promoter Score) e nossos dados de feedback em Zendesk. Na verdade, acabamos de implementar o Zendesk no mês passado.

Portanto, ainda estamos descobrindo um pouco isso. Mas isso nos fornece um pouco mais de informação em um só lugar do que tínhamos antes. E a pesquisa de relacionamento também está indo para lá. Mas, mais uma vez, é nova, e não a realizamos desde que colocamos esse sistema em funcionamento.

Entendo que ainda é cedo e que você está apenas começando tudo isso, mas que conselho você poderia ter para qualquer um que esteja procurando fazer esse tipo de feedback do cliente para sua empresa? O que você aprendeu no tempo em que tem trabalhado nisso?

O que aprendemos é que a pesquisa real faz uma enorme diferença, tanto em termos do número de respostas quanto da qualidade das respostas. Se a pesquisa for fácil de fazer, você terá uma representação muito mais ampla de sua base de clientes do que se ela for difícil. Na verdade, se for difícil, você acabará com muito mais pessoas insatisfeitas dispostas a lutar contra a dificuldade. As pessoas que estão felizes ou, você sabe, mais neutras, desistirão se não for super fácil de aceitar. Portanto, ter uma experiência realmente ótima com o cliente realmente mudou o jogo para nós.

E definitivamente olhe para as tendências ao longo do tempo, incluindo quem está respondendo e quais são seus antecedentes. Vemos uma enorme diferença nas respostas de certos países com base nas diferenças culturais. E isso é algo que temos que considerar com nossa pontuação NPS (Net Promoter Score) . Temos mais clientes do Japão respondendo esta semana que fizeram com que nossa pontuação diminuísse? Ou mais pessoas do Brasil respondendo que aumentaram a nossa pontuação?

Uma das coisas que estamos considerando à medida que crescemos e conseguimos mais clientes de certas partes do mundo que respondem de forma diferente, é se queremos ter definições diferentes de promotores para esses diferentes grupos. Alguns países que vemos são menos propensos a dar um nove ou um dez, portanto, sete ou oito poderiam ser considerados promotores. Seria bom fazer isso dessa maneira e depois ter uma pontuação composta que seja um pouco mais confiável do que pode ser se você tiver essas diferenças de onde as pessoas estão vindo.