Talentoso

Alice, você poderia nos dizer o que você faz na Talentful e quais são os negócios da empresa?

Claro. Agora sou Diretor de Sucesso do Cliente, mas em breve passarei a Diretor de Engajamento. Quanto ao Talentful, tratamos do recrutamento e embarque como um serviço para startups e outras empresas.

Obrigado. Então, qual é o seu sentimento sobre o feedback do cliente e qual é a sua importância para a forma como o Talentful conduz os negócios?

É para nós a prioridade máxima. As agências tradicionais cobram comissões, mas, aqui na Talentful, nossos funcionários são bonusados na entrega e sua pontuação NPS (Net Promoter Score) , o que basicamente determina a satisfação do cliente com eles. Se estiverem no local com um cliente de seis meses a um ano, a cada trimestre eles recebem um NPS (Net Promoter Score). Se receberem um oito ou mais, eles recebem um bônus. Para nós, trata-se muito de atendimento ao cliente, felicidade do cliente e engajamento do cliente.

Você usa a pontuação NPS (Net Promoter Score) para a empresa como um todo, bem como para clientes individuais?

Claro. No momento, temos mais de 30 clientes e podemos ter um parceiro de talento no local para um projeto de seis meses em cada um deles. Eles vão lidar com três gerentes de contratação em tecnologia, operações e finanças, mas o campeão é o chefe de RH. Portanto, para isso, um NPS (Net Promoter Score) irá para todos os quatro a cada trimestre. Nós realmente nos mantemos atentos: "Ok, estão todos felizes?". Isso faz sentido?

Absolutamente. Então são cerca de 30 notas diferentes NPS (Net Promoter Score) você lida com um quarto? Você também faz uma pontuação NPS (Net Promoter Score) para a empresa como um todo?

Não, é apenas para os clientes ao vivo neste momento.

Isso é interessante. Você também recebe o feedback literalmente deles? Isso é importante para você?

Sim, muito. Do ponto de vista do cliente-sucesso, é incrível porque você tem outra oportunidade de entrar ali e fortalecer a relação. Precisamos estar constantemente fechando o ciclo, agindo de acordo com o feedback do cliente, para que possamos continuar melhorando. Particularmente porque somos muito focados nas pessoas. Também estamos enviando eNPSs para nossos guias porque esta é a magia. Precisamos ter certeza de que eles estão engajados e como eles poderiam fazer melhor. A idéia de pontuar em NPS (Net Promoter Score) é uma grande oportunidade para entendermos realmente onde está a cabeça deles.

Também descobrimos que dar um único número é complicado para muitos de nossos clientes. "Oh, eu nunca daria um nove ou um dez", diriam eles. Portanto, eles dão um oito.

Isso é bastante interessante. Aqui, eu acho que as pessoas estão tão felizes em dar cinco como seriam noves, embora eu não saiba se alguém está mais satisfeito em dez níveis.

É engraçado que você diga isso porque eu acho que NPS (Net Promoter Score) é muito mais raro aqui do que na América. Algumas pessoas simplesmente não o entendem. Elas não entendem categoricamente que um nove ou um dez é promovido. Mas então você diz: "Ok, nove e 10 é um promotor, a propósito. Sete e oito - mas então, eu já tive um seis de um cliente antes. E eu voltei para ela e disse: "Ei, aos nossos olhos, isso é muito baixo". Nós realmente precisamos entender porque você se sente assim para ver o que podemos fazer melhor e coisas assim". E ele disse: "Não, seis é um passivo". Eu disse, bem, não é realmente não".

Isso é interessante. Então, como você se certifica de que as informações NPS (Net Promoter Score) são compartilhadas com o resto da empresa para que não sejam siloadas em algum lugar?

Dirijo todos os gerentes que estão gerenciando parceiros de talento. Acho que os dados são realmente importantes. Por isso o que fiz foi segmentar todas as minhas diferentes propriedades, o que tem sido realmente interessante. Podemos cortar/separar os dados por diferentes tipos de clientes para ver se podemos encontrar temas e tendências comuns que nos informarão sobre como melhorar nosso serviço. Então, podemos realmente rever tudo isso uma vez por trimestre.

Então o que você faz para que se saiba e para que se atue?

É muito fácil criar uma pilha de tudo isso e fazer relatórios. Então, a cada trimestre, temos uma espécie de QBR, um grande embrulho com os dois fundadores e eu e minha colega Leah. É apenas uma grande apresentação sobre o que está acontecendo na empresa.

E é realmente uma garantia de que estamos usando feedback e os parceiros de talento também estão perguntando constantemente: "Você tem algum feedback? Há algo mais que eu possa estar fazendo melhor?" E se eles estão fazendo isso, teoricamente, eles devem provar e saber qual será seu NPS (Net Promoter Score) . E, da mesma forma, a mesma coisa acontece se não recebermos o NPS (Net Promoter Score) do cliente, então há um colapso maciço porque esse cliente foi informado em uma reunião de pontapé de saída: "Isto é o que você receberá. Isto é realmente importante para seu parceiro de talento". Precisamos entender porque aquele campeão, gerente de contratação, quem quer que seja, não está preenchendo o simples NPS (Net Promoter Score) com o clique de um botão.

Parece que o feedback e a satisfação do cliente estão no DNA da empresa. Que conselho você teria, baseado no que você aprendeu, para aqueles interessados em adotar NPS (Net Promoter Score)? O que você aprendeu sobre o ciclo de feedback do cliente NPS (Net Promoter Score) ?

Eu digo para acompanhar todos. Achei que não tinha sido rápido o suficiente quando recebi meu primeiro detrator - não fui rápido o suficiente para reagir. Todo mundo é um ser humano que pode estar tendo um dia ruim. Acho que o importante é voltar e certificar-se de que todos foram ouvidos, seja apenas um número ou um número e um pequeno comentário sobre como é bom trabalhar com você. E ser totalmente transparente com eles. Acho que estamos, especificamente, no site Delighted. Ou isso é demais? Posso me gabar um pouco do Delighted ?

Claro. Vamos permitir isso.

Eu acho que Sean tem sido incrível. Mesmo quando tenho tido as perguntas mais estúpidas, ele sempre me deu dados para que eu pudesse fazer uma cópia de segurança do porquê de eu não ser estúpido, o que me faz sentir ótimo. Acho que também os dados que virão de tipos diferentes serão realmente interessantes de se ver.

Você pode usá-lo taticamente no momento e depois estrategicamente, ao longo do tempo?

Sim, totalmente. Acho que por ser tão fácil dar o clique de um botão. É imediatamente. Mas, você sabe, existem diferentes tipos de personalidades. Alguns dirão: "Tudo está bem", na sua cara, e depois, nas suas costas, eles dizem: "Não, eu nunca mais te usaria". Só não tenho o tipo de coragem de dizer isso na sua cara". Usar NPS (Net Promoter Score) é uma ótima maneira de alguém ser bem real e ter sempre aquela barreira onde não precisa ficar cara a cara - até que eu os chame, ou seja, até que eu os chame.