Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
A pontuação é um número inteiro que varia de -100 a 100 e indica felicidade com a experiência da marca. Use a calculadora online NPS abaixo para calcular seu NPS a partir das respostas de sua pesquisa.
Some o número de respostas fornecidas para cada pontuação.
Some o número total de respostas fornecidas para cada grupo.
Subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Os promotores são as pessoas que lhe deram uma pontuação de 9 ou 10, enquanto os detratores são pessoas que lhe deram uma pontuação de 6 ou inferior.
Para economizar tempo, use um NPS software que atualiza sua pontuação em tempo real à medida que novos clientes são informados.
Depois de determinar sua pontuação NPS, seja usando uma calculadora NPS ou cálculo manual, é hora de começar a interpretar os dados.
Há dois métodos principais para entender se você tem uma pontuação boa ou ruim NPS (Net Promoter Score) : absoluta ou relativa. Enquanto o método relativo contextualiza sua pontuação através dos benchmarks da indústria NPS (Net Promoter Score) , recomendamos fazer de sua pontuação uma referência interna que você se esforça para aperfeiçoar.
De uma perspectiva absoluta, qualquer pontuação abaixo de 0 implica que seus clientes são mais propensos a advertir os outros para longe de você do que a recomendá-lo. Com este método, use sua pontuação NPS (Net Promoter Score) para estabelecer uma linha de base de experiência do cliente que você pretende melhorar.
Método relativo
De uma perspectiva relativa, você pode olhar os benchmarks da indústria NPS (Net Promoter Score) para entender o quanto sua experiência como cliente é um diferencial de marca. Por contexto, a maioria das empresas tem pontuações em torno de 31 a 50, mas isso pode variar de acordo com a indústria.
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Seu programa NPS deve refletir o sentimento de seus clientes mais importantes e crescer com seu negócio. Se você não estiver recebendo tanto feedback acionável quanto precisa, é hora de realizar uma revisão trimestral do seu negócio, iterar em seu processo e acompanhar como suas mudanças impactam as respostas ao longo do tempo. Encontre maneiras de melhorar seu programa através do envio e concepção de melhores práticas ou com base no conhecimento literal de seus clientes.
O impacto de seu programa NPS (Net Promoter Score) depende da qualidade do feedback recebido. Capte feedback crítico dos clientes que impulsionam seu crescimento testando perguntas personalizadas de pesquisaNPS (Net Promoter Score) para aumentar as taxas de resposta à pesquisa.
Enquanto a Pontuação do Promotor Net indica fidelidade geral do cliente, outras métricas de satisfação do cliente são adaptadas para partes específicas da experiência do cliente. Por exemplo, as pesquisas CES são freqüentemente usadas para analisar e melhorar o atendimento ao cliente, e PMF (adequação do produto no mercado) pesquisas coletam feedback sobre seus produtos ou serviços - todas obtêm insights sobre como seus clientes se sentem ao longo da jornada do cliente e podem ajudar a melhorar sua pontuação geral no NPS.
Obtenha insights mais profundos
O NPS é apenas o começo. O site Delighted oferece maneiras de testar facilmente vários canais de distribuição de pesquisas sobre a experiência do cliente, entender melhor os clientes por meio de pesquisas personalizadas e expandir para outros tipos de pesquisas, como o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Customer Effort Score (CES) e muito mais.
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
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