O que é uma pesquisa NPS?

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Parte Um

A pergunta de avaliação

A primeira parte da pesquisa NPS é uma pergunta simples: Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo? Os respondentes selecionam uma nota numérica entre 0 e 10. Quanto maior a nota, maior a probabilidade de eles recomendarem você — quanto menor a nota, menor a probabilidade.

pesquisa NPS - uma pergunta de acompanhamento aberta

Parte Dois

O acompanhamento

A segunda parte de uma pesquisa NPS é uma pergunta de acompanhamento aberta. Ela permite que os respondentes forneçam contexto à nota numérica escolhida. Esse é o verdadeiro poder do NPS — ouvir feedback valioso dos seus clientes nas suas próprias palavras.

Pesquisas NPS relacional vs. transacional

Há dois tipos de pesquisas NPS: pesquisas de relacionamento e transacionais. Use ambas para mensurar a experiência geral dos seus clientes e para identificar pontos para melhorias. Um software de pesquisa NPS dedicado facilita isso.

NPS relacional

Uma pesquisa de relacionamento mensura a lealdade à sua marca com base na experiência geral. Devido à sua amplitude, as pesquisas de relacionamento são uma boa métrica para mensurar a experiência dos clientes e identificar se as várias mudanças que você está realizando estão fazendo diferença.

NPS transacional (tNPS)

Uma pesquisa tNPS pede feedback atrelado a um ponto de contato específico com o cliente — pós-venda, interação após o serviço ou pós-ambientação, para citar alguns. Pesquisas transacionais são uma boa maneira de identificar exatamente o que você precisa melhorar sobre uma experiência específica dos clientes.

Modelos de pergunta NPS

A pergunta NPS, apesar de simples, é muito versátil. Ajuste algumas palavras para personalizá-la ainda mais para as suas metas específicas. Você também pode definir o contexto da sua pergunta usando uma mensagem curta de introdução antes da pesquisa. Aqui estão alguns exemplos de perguntas NPS comuns:

Para NPS transacional (tNPS)

Se você quiser obter feedback sobre uma interação específica, adicione “com base na sua interação mais recente” à pergunta. Quando usada em conjunto com a pesquisa NPS tradicional, a tNPS pode resultar em informações mais focadas e práticas.

Para personalização do cliente

Se você estiver perguntado às pessoas sobre o produto ou serviço em um ambiente profissional, você poderá substituir “amigo” por “colega”. No contexto de uma família, você pode usar “parente”. Você também pode combiná-los (ou seja, “amigo ou parente”).

Para feedback de produtos

Você também pode usar uma pesquisa NPS para obter feedback detalhado do cliente sobre o seu produto ou funcionalidade. Basta substituir “empresa” pelo produto que foi comprado ou pela funcionalidade sobre a qual você deseja mais feedback.

Para NPS de funcionários

Para criar uma pesquisa eNPS, adicione “como um local de trabalho” à pergunta NPS. Você também fazer a pergunta NPS básica aos funcionários para descobrir se uma experiência negativa dos funcionários pode estar causando uma experiência negativa dos clientes.

Quando enviar uma pesquisa NPS

As pesquisas NPS são mais eficazes quando são enviadas depois que os seus clientes tiveram uma experiência completa com o seu produto ou serviço — após um produto ter sido entregue, no momento do checkout em um hotel ou após um período de assinatura. Não há nenhuma regra rigorosa sobre frequência de pesquisa, mas você deve personalizar o tempo da pesquisa à sua indústria, além do tipo da pesquisa.

Tempo da pesquisa NPS relacional

Para mensurar como os seus clientes se sentem sobre a sua marca ao longo do tempo, faça pesquisas com seus clientes regularmente. Uma frequência trimestral ou semestral é um bom ponto de partida, mas você também pode pesquisar um subconjunto dos seus clientes ativos continuamente.

Tempo da pesquisa NPS transacional

Como as pesquisas tNPS são atreladas a interações específicas dos clientes, elas são pesquisas mais pontuais, com o tempo ajustado para obter feedback imediatamente após a interação ter ocorrido. Por exemplo, no momento do checkout ou da resolução de um problema de suporte.

Tamanho da pesquisa NPS

A vantagem de uma pesquisa NPS em relação a uma pesquisa tradicional com um formulário longo está na sua brevidade. Ninguém gosta de preencher formulários longos. Como resultado, as pesquisas NPS, com seu formato de 2 perguntas, alcançam taxas de resposta muito melhores do que as pesquisas tradicionais.

Entretanto, se você está procurando informações mais aprofundadas, você pode adicionar perguntas de acompanhamento à sua pesquisa NPS.

Ferramentas mais robustas de plataformas de pesquisas permitem que essas perguntas sigam uma lógica condicional, de modo que os clientes recebam conjuntos únicos de perguntas com base na sua avaliação inicial. Esse tipo de configuração de pesquisa também facilita a análise do feedback da sua pesquisa e a identificação dos fatores-chave para a satisfação dos clientes.

Para manter a pesquisa o mais eficiente e eficaz possível, limite-se a 10 perguntas adicionais.

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Delighted é o produto de NPS que eu sempre esperei que alguém criasse. Quando eu vi a ferramenta pela primeira vez, eu soube instantaneamente que isso poderia mudar a forma que as empresas medem e gerenciam a felicidade dos clientes.”

Fred Reichheld, criador do NPS e consultor do Delighted