Kredit neu erfunden. Für das in San Francisco ansässige Unternehmen Affirm geht es bei der finanziellen Freiheit darum, "Ja" zu den Dingen zu sagen, die Ihr Leben einfacher, erfüllter und lustiger machen.
Affirm verändert die Welt des Kredits, um sie ehrlicher und freundlicher zu machen und den Verbrauchern die Flexibilität zu geben, jetzt zu kaufen und später zu bezahlen, ohne versteckte Gebühren oder Zinseszinsen. Dieses grundlegende Gefühl der Kundenbefähigung und Transparenz unterscheidet ihre Marke von traditionellen Kreditgebern und anderen in ihrem Bereich.
"Unser Team hat es sich zur Aufgabe gemacht, unermüdlich danach zu streben, unsere Kunden zu begeistern", sagt Jessie Reed, Manager des Social Care and Community Teams bei Affirm. "Unser Team ist dafür verantwortlich, das Unternehmenswachstum durch die kontinuierliche Verbesserung der Leistung zu fördern, sensible Kundeninteraktionen zu diagnostizieren und zu lösen, unsere Kunden zu binden und eine Gemeinschaft engagierter Nutzer in unserem Kundennetzwerk aufzubauen."
Affirm ist der Ansicht, dass die Neuerfindung des Kreditwesens nicht nur bahnbrechende Finanzdienstleistungen wie die Vergabe von Mikrokrediten an der Kasse und flexible Zahlungsoptionen umfasst, sondern auch beispielhafte Kundenerfahrungen - etwas, das in der Kreditbranche traditionell fehlt. Um sicherzustellen, dass die Produkte und Dienstleistungen den Erwartungen der Kunden entsprechen, verwendet das Team das Net Promoter Score-System (NPS).
"Wir haben begonnen, NPS zu nutzen, um die Gesamterfahrung unserer Kunden mit unserem Service zu messen und um festzustellen, ob sie uns ihren Freunden und Familien weiterempfehlen würden. NPS ist auch eine weitere Möglichkeit, uns mit den Grundwerten unseres Unternehmens in Einklang zu bringen und von unseren Kunden zu erfahren, was wir richtig und was wir falsch machen.
Delighted NPS ist das Tool der Wahl von Affirm für die Sammlung und Verwaltung dieser wichtigen Erkenntnisse. "Affirm nutzt Delighted seit 2014. Bevor wir NPS einsetzten, hatten wir kein System, um diese Daten zu messen. Abgesehen von anekdotischen Interviews hatten wir keine konsistente und zuverlässige Quelle, aus der wir lernen und wachsen konnten", sagt Reed.
Durch die Übermittlung von Umfragen per E-Mail an NPS sammelt und prüft Affirm wöchentlich beeindruckende 600 Rückmeldungen - alles mit der Absicht, diese Informationen zur Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen zu nutzen.
Lernen und wachsen bedeutet für Affirm, die mit Delighted NPS gesammelten Erkenntnisse zu nutzen, um seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
"Affirm wollte wirklich wissen, wie und warum unsere Kunden das Produkt nutzen, um die Lücken in unseren Produkten und Dienstleistungen zu verstehen und uns mit unseren Werten in Einklang zu bringen. NPS hat uns dabei geholfen, Verbesserungen an unserem Produkt vorzunehmen und das Kundenerlebnis zu verbessern, einschließlich Rechnungserinnerungen, Zahlungsprozess, Checkout-Erfahrung und Aktualisierungen der FAQS."
Reeds Team misst den Erfolg seines Kundenerfahrungsprogramms anhand der Möglichkeit, ausführliche NPS Bewertungen und offene Antworten von Kunden zu sammeln und zu überprüfen.
Reed betont, dass das offene Feedback, das auf die Bewertung von NPS folgt, wichtige organisatorische Veränderungen bewirken kann: "Bei unseren anderen Bewertungsplattformen kann es ein Ratespiel sein, wer hinter der Bewertung steht und welche Umstände zu ihrem Feedback geführt haben. Das Tolle an NPS in Delighted ist, dass wir damit unsere Kunden gezielt verfolgen können. Allein dadurch, dass eine Person diesen wortwörtlichen Kommentar abgibt, können wir genauer untersuchen, was schief gelaufen ist, und versuchen, Probleme zu beheben, die einen größeren Einfluss auf den Kunden haben. Ohne Delighted wären uns einige dieser Probleme gar nicht bewusst."
Während die Reaktion auf das Feedback einzelner Kunden der erste Schritt ist, ist die Weitergabe dieser Erkenntnisse an das gesamte Unternehmen, um grundlegende Verbesserungen anzustoßen, der Schlüssel zu ihrer Strategie.
Das Sammeln von Kundeneinblicken war noch nie so einfach wie heute, und Reed hat festgestellt, dass die Weitergabe dieser Einblicke an die Beteiligten bei Affirm das Ergreifen von Maßnahmen zur Erfüllung von Kundenanforderungen zu einem einfachen Prozess gemacht hat.
"Dank der Erkenntnisse, die wir von NPS gewonnen haben, sind wir in der Lage, einen monatlichen Bericht an die wichtigsten Stakeholder innerhalb von Affirm weiterzugeben, einschließlich Produkt, Kundenerfolg, Vertrieb, Recht und Compliance", sagt Reed. "Unser Bericht enthält in der Regel den aktuellen NPS Score, Hinweise auf Einflüsse, die zu Schwankungen im Score geführt haben, die wichtigsten von den Kritikern gemeldeten Probleme und Maßnahmen, die sich aus den neuen Erkenntnissen ergeben haben."
Diese Erkenntnisse gelangen nicht nur zu den Geschäftsführern von Affirm, sondern auch zu denjenigen, die täglich an vorderster Front für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse zuständig sind. Damien Guerra, Senior Associate des Social Care and Community Teams, verdeutlicht die Auswirkungen der Feedback-Berichterstattung: "Jetzt, wo wir über bessere Daten verfügen, können wir einen Bericht aushändigen. In der Vergangenheit konnten wir das nicht. Durch diese Kundengeschichten können wir die Auswirkungen und Prozessverbesserungen in allen Teams vorantreiben."
Diese gemeinsame Verantwortung rund um das Kundenerlebnis ist ein Beweis für das Engagement von Affirm, das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.
Wenn es darum geht, ob andere Marken auf das Feedback ihrer Kunden hören und danach handeln sollten, gibt Reed uns diesen Ratschlag mit auf den Weg:
"Tun Sie es! Lernen Sie von Ihren Kunden!"
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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