Bombas

Dieser Fokus auf menschliche Freundlichkeit und Komfort hat dazu geführt, dass Bombas weit über 30 Millionen Artikel gespendet hat, während gleichzeitig ein erfolgreiches, soziales und kundenorientiertes Unternehmen gewachsen ist. 

Lee sieht das Kundenerlebnis als einen wesentlichen Bestandteil jeder B2C-Einzelhandelsmarke und als entscheidend für den Erfolg von Bombas an. "Es ist mein Ziel, den Kunden während der gesamten Reise zu verstehen - und Delighted hilft mir dabei. 

"Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Teil der Verkaufsreise. Unser Team ist darauf ausgerichtet, während der gesamten Akquisitions-, Überlegungs- und Bindungsphase kundenorientiert zu arbeiten, um nicht nur die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sondern auch, um unsere Kunden auf ihrem Weg zu begleiten und zu begeistern." 

Für Bombas beginnt das gesamte Kundenerlebnis, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal eine Anzeige sieht, und setzt sich fort, wenn er seinen ersten Kauf tätigt, für Wiederholungskäufe zurückkehrt, Produkte umtauscht, die nicht passen, und Bombas an Freunde und Familie weiterempfiehlt. 

Bombas möchte, dass die Kunden beim Tragen von Bombas genauso glücklich sind wie bei der Herstellung. Deshalb garantiert die Glücksgarantie, dass das Customer Happiness Team alles tut, was nötig ist, damit die Kunden mit ihren Bombas zufrieden sind. 

Delighted NPS ist das Mittel der Wahl, um sicherzustellen, dass die Kundenerwartungen in jeder Phase des Prozesses erfüllt werden.

Bombas befragt Erstkunden nach dem Kauf, um Daten und Feedback sowohl zum Produkt als auch zum Kauferlebnis zu sammeln. Delighted NPS hilft der Marke zu messen, wie stark der erste Eindruck ist, den sie hinterlassen hat, indem sie die Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Bombas an Freunde oder Familie weiterempfehlen.

"Wir glauben, dass die Menschen unsere Produkte ausprobieren müssen, um zu erfahren, wie komfortabel sie sind. Oft bleiben sie nach einmaligem Ausprobieren oder nach Interaktion mit unserem Team Kunden. Delighted hilft uns bei der Beantwortung der Frage: 'Wie haben wir uns geschlagen?'"

Der Erfolg von Bombas beruht nicht nur auf der Herstellung eines komfortablen, qualitativ hochwertigen Produkts, sondern auch auf der Fähigkeit des Unternehmens, das mit Tools wie Delighted erfasste Kundenfeedback zu nutzen, um das Produkt und die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern.

Mithilfe von Delighted NPS können Lee und ihr Team die Stärke ihrer Marke und die Beziehung zu ihren Kunden messen - beides spiegelt das enorme Wachstum von Bombas positiv wider.

Für Bombas ist Delighted NPS nicht nur eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen, sondern auch ein Instrument, um herauszufinden, wie die Produkt- und Customer Happiness-Teams Verbesserungen vornehmen können - etwas, das für alle bei Bombas unglaublich wichtig ist. 

"Wir nutzen die Ergebnisse von NPS , um uns ständig zu verbessern", sagt Lee. "Das Feedback hat zum Beispiel den Bedarf an Socken in Übergrößen für Frauen aufgezeigt, nicht nur für Männer. Wir waren sofort in der Lage, diese datengestützten Erkenntnisse an das Produktdesign- und Merchandising-Team weiterzugeben, um unser Angebot für Damengrößen zu verbessern."

Mit den konstanten Feedback-Daten von NPS kann Bombas proaktiv Änderungen an der Art und Weise vornehmen, wie Produkte gestaltet werden, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden - was Bombas als großen Gewinn betrachtet.

Der Online-Einzelhandel ist hart umkämpft. Für Bombas ist das Eingehen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eine Möglichkeit, mit einigen der größeren Einzelhändler in ihrem Bereich zu konkurrieren. 

"Wie können wir mit den Amazonen dieser Welt konkurrieren? Indem wir echte Menschen einsetzen, die auf die Kunden eingehen und mit ihnen interagieren, um ihnen ein persönlicheres Erlebnis zu bieten. Die Vermenschlichung eines transaktionalen Prozesses, wie dem Kauf von Kleidung, ist für Bombas essentiell."

Ihr Schwerpunkt auf Glück erstreckt sich auch auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter und die Unternehmenskultur. Von Anfang an haben die Gründer erkannt, dass ihr Team und die Menschen, die bei Bombas arbeiten, der Schlüssel zu ihrem Erfolg sind, und sie haben hart daran gearbeitet, dass sich die Mitarbeiter bei allem, was sie tun, glücklich, erfüllt, unterstützt und mit der Mission und dem Produkt verbunden fühlen.

"Wir haben NPS als Kennzahl gewählt, weil sie in unserer Branche häufig verwendet wird und uns ein gutes Gefühl dafür gibt, was unsere Kunden denken." Bei Bombas beeinflussen die Daten fast jede Geschäftsentscheidung. Von Produktverbesserungen bis hin zu einer besseren Kundenbetreuung tragen die mit Delighted NPS gesammelten Daten zu Bombas' Ziel der kontinuierlichen Verbesserung und Kundenorientierung bei.

In Lees Worten: "Delighted teilt viele Werte mit uns: den Kunden an die erste Stelle zu setzen und die Dinge für den Kunden intuitiv und einfach zu gestalten. Wenn Delighted wegfallen würde, wäre es schwieriger zu verstehen, wie unsere Erstkunden über Bombas denken." 

Schließlich gibt Lee noch einen Ratschlag für alle, die sich nicht sicher sind, wo sie anfangen sollen, wenn es darum geht, ein Kundenerfahrungsprogramm einzuführen:

"Nutzen Sie immer Daten, um zu verstehen, warum Ihre Kunden tun, was sie tun, aber nutzen Sie auch die Erkenntnisse, die Sie durch die tägliche Interaktion mit Ihren Kunden gewinnen, um intern die Frage zu stellen: 'Warum tun wir, was wir tun?'"