Bonobos

Jeder bei Bonobos braucht einen direkten Draht zu den Kunden, um Feedback zu erhalten. "Delighted ermöglicht es dem Rest des Unternehmens, jeden Tag Gespräche zu führen", sagt Maridou.

"Wir haben unterschätzt, wie wichtig das ist."

Seit seiner Gründung vor sieben Jahren hat sich Bonobos mit seiner feinen Mischung aus moderner und klassischer Herrenbekleidung zu einer der führenden Modemarken entwickelt.

Wie jedes erfolgreiche Unternehmen lebt auch Bonobos von Daten. Die wichtigste Kennzahl, Net Promoter Score® (NPS), stammt von Delighted. Dunn sagt, er habe schon immer ein Gespür dafür gehabt, was den Kunden gefällt. Jetzt kann er es messen.

"Das Tool selbst ist dynamischer und iterativer, als ich es mir je hätte vorstellen können", sagt Dunn. "Ich hätte nie gedacht, dass es so einfach sein würde, Tag für Tag zu arbeiten.

Heute buchen die Kunden einen persönlichen Termin in einem Bonobos Guideshop, den es in den meisten Großstädten gibt. Dort hilft ein persönlicher Einkäufer den Kunden, die richtigen Größen, Farben und Materialien zu finden. Das Unternehmen kombiniert geschickt Online- und Offline-Shopping.

Die Kunden verlassen die Guideshops nicht mit großen Tüten voller Kleidung. Stattdessen wird die Ware von Bonobos an den Kunden versandt und kommt am nächsten Tag bei ihm an. Das mag wie ein zusätzlicher Schritt erscheinen, ist aber besonders hilfreich, wenn der Kunde gerade eine Pause von der Arbeit hat oder in einer großen Stadt wie New York unterwegs ist und nicht viele Tüten mit sich herumtragen möchte.

Delighted liefert detaillierte Erkenntnisse über Kunden, Produkte und Guideshops. Dunn und sein Team können die Delighted Bewertungen für den Guideshop in Austin mit denen des Standorts in Chicago vergleichen. Sie können die Delighted Bewertungen für Bonobos' Hemden, Pullover oder Hosen analysieren. Sie können auch sehen, wie sich all dies von Quartal zu Quartal entwickelt.

Jeder Mitarbeiter von Bonobos ist an der Mission beteiligt, das beliebteste Bekleidungsunternehmen aller Zeiten zu werden, denn jeder Mitarbeiter von Bonobos hat Zugang zu den Messdaten, die diese Liebe quantifizieren.

Bonobos kann auch das Feedback zu großen Veränderungen in seinem Betrieb verfolgen. Anfang 2014 experimentierte das Unternehmen damit, einen zusätzlichen Schritt in den Versandprozess aufzunehmen. Die Auswirkungen wurden mit Delighted gemessen. Es wurde vermutet, dass die Änderung eine Handvoll eingehender Kundenfragen und vielleicht ein paar Unmutsäußerungen verursachen würde, aber Delighted erzählte eine andere Geschichte: Die Kunden konnten die Änderung nicht leiden.

"Wir konnten buchstäblich nur zusehen, wie die Werte zurückgingen", sagt Dunn. "Das gab uns die nötige Zuversicht, die Änderung rückgängig zu machen. Ich weiß, dass wir dank Delighted eine Katastrophe vermieden haben."

Maridou erinnert sich an sein Kundendienstteam (liebevoll "Ninjas" genannt) aus der Zeit vorDelighted . "Die Ninjas setzten sich mit verschiedenen Abteilungen zusammen und sagten: 'Das hören wir von unseren Kunden'", sagt er. "Aber das waren immer Informationen aus zweiter Hand." Was Bonobos wirklich brauchte, war ein direkter Feedback-Kanal, von den Kunden zum gesamten Unternehmen.

Dunn drängt Delighted immer tiefer in Bonobos. Merchandising- und Einzelhandelsteams sollten in Echtzeit sehen, wie sie die Kundenliebe beeinflussen. DelightedDie einfach zu bedienende Benutzeroberfläche und die robuste API bieten Bonobos diese Möglichkeit, Daten für alle relevanten Teams bis hin zu den einzelnen Bestellungen aufzuschlüsseln.

"Delighted hat meiner Meinung nach den Nagel auf den Kopf getroffen, wenn es um die höchste Qualität der Benutzererfahrung und eine Reihe von Funktionen geht, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Marke oder Ihr Unternehmen auf einer wirklich granularen Ebene aufzubauen", sagt Dunn.

"Vor Delighted waren wir im Blindflug unterwegs."