ChowNow

Können Sie uns etwas über Ihre Rolle erzählen?

Ich bin Direktor der Personalabteilung und gehöre zu unserem Team für Personal und Kultur.

Unser Team ist zweigeteilt - in die Rekrutierung und die Personalabteilung. Bei der Rekrutierung haben wir einen sehr strengen Einstellungsprozess. Wir sind sehr wählerisch, wen wir einstellen, und wollen sicherstellen, dass die Kandidaten zu unserer Mission passen.

Wenn Sie einen unserer Mitarbeiter fragen, was das Beste an ChowNow ist, werden sie sagen: "Die Menschen." Das Recruiting leistet also großartige Arbeit, um sicherzustellen, dass wir großartige Talente anziehen, und dann ist es die Aufgabe meines Teams, die Mitarbeiter zu halten, sie weiterzuentwickeln und natürlich die HR-Compliance einzuhalten.

Warum ist die Erfassung von Mitarbeiter-Feedback für ChowNow wichtig?

Wir sind ein großes, mitarbeiterorientiertes Unternehmen. Damit unsere Kunden florieren und überleben können, müssen wir auch florierende Mitarbeiter haben.

Wenn wir unternehmensweite Entscheidungen treffen, hören wir gerne das Feedback unserer Mitarbeiter. Anstatt als HR-Team zu sagen: "Wir denken, dass wir dies tun sollten, wir denken, dass diese Veränderung sehr wichtig sein wird", fragen wir unsere Mitarbeiter gerne direkt: "Was wollt ihr? Was braucht ihr?"

Wir können den Mitarbeitern nicht immer zu 100% das geben, was sie sich wünschen, aber mit dem Feedback der Mitarbeiter können wir auf jeden Fall sicherstellen, dass wir die Nadel in die richtige Richtung bewegen und Probleme oder Bedenken der Mitarbeiter frühzeitig erkennen.

Die Menschen wollen wissen, dass sie gehört werden - das ist ein wichtiger Teil unseres Selbstverständnisses und der Grund, warum wir dem Feedback unserer Mitarbeiter so viel Bedeutung beimessen.

Können Sie uns sagen, warum Sie begonnen haben, eNPS mit Delighted zu messen?

Normalerweise können Umfragen zum Mitarbeiterengagement Stunden dauern, bis die Mitarbeiter sie ausgefüllt haben, und ebenso lange, bis die Personalabteilung die Informationen ausgewertet hat. Diese Art von Umfragen sind nicht nachhaltig, wenn sie vierteljährlich durchgeführt werden. Wir haben festgestellt, dass die Umfragen von Delighted( eNPS ) eine gute Möglichkeit sind, einen wiederkehrenden Pulsschlag des Teams zu erhalten und schnell herauszufinden, wer unsere Befürworter und Kritiker sind.

Unser Kundenserviceteam nutzt NPS mit Delighted schon seit einiger Zeit, und wir waren froh, dass wir sie für unser eigenes Feedback-Tracking huckepack nehmen konnten.

Können Sie uns sagen, wie Ihr Programm Delighted aufgebaut ist - Zeitplan, Vertriebsweg?

Wir versenden unsere eNPS Umfragen per E-Mail und bieten vierteljährlich wiederkehrende eNPS Umfragen an.

Wir sind jedoch ein stark feedbackorientiertes Unternehmen und bitten ständig um Feedback und reagieren darauf, auch außerhalb der normalen vierteljährlichen Kadenz.

Unsere Mitarbeiter kennen den Prozess und erwarten die vierteljährliche Umfrage eNPS , aber wir ermutigen sie, jederzeit Feedback zu geben.

Wie gehen Sie mit Befürwortern und Gegnern um?

Bei den Befürwortern achten wir darauf, dass wir die Qualitäten, die ChowNow zu einem großartigen Arbeitsplatz machen, noch einmal hervorheben und ihr Feedback nutzen, um weiterhin die internen Dinge zu tun, von denen sie begeistert sind. Bei denjenigen, die ChowNow ablehnen, wollen wir den Ursachen auf den Grund gehen und herausfinden, warum sie ChowNow nicht weiter empfehlen würden. Aus diesem Grund haben wir einen sehr strukturierten Prozess mit den Kritikern.

Können Sie Ihren Prozess der Nachverfolgung von Ablehnern im Detail beschreiben?

Zunächst teilen wir den Mitarbeitern mit, dass ihre Antworten nicht völlig anonym sein werden. Mit der Benutzerrolle Delighted Admin, die ich als HR-Direktorin innehabe, habe ich Zugriff auf alle Mitarbeiternamen, falls wir eine extreme Umfrageantwort erhalten, die sofort bearbeitet werden muss. Dann gebe ich die Pulsinformationen an die Manager weiter - die Umfrageergebnisse und wörtliche Kommentare - von den Befürwortern, Passiven und Kritikern. Ich schicke auch eine Liste mit den Namen der Kritiker an den Manager, aber ich verbinde die Namen nicht mit den Kommentaren.

In einigen Fällen führen wir dann ein "Aufenthaltsgespräch" mit dem Vorgesetzten durch. Dabei handelt es sich um ein sehr spezielles Gespräch unter vier Augen, bei dem die Mitarbeiter gefragt werden: Was hält Sie motiviert? Was möchten Sie bei ChowNow mehr sehen? Was müssen Sie weniger sehen?

Und dann verfolgen wir natürlich die Daten im Laufe der Zeit. Die Verfolgung von Feedback-Daten hilft uns, Fragen zu beantworten wie: Ist diese Person ein neuer Kritiker? War diese Person zuvor ein Kritiker, der jetzt aufgrund von Verbesserungen ein Befürworter ist? War diese Person schon immer ein Kritiker und ist dennoch bei ChowNow geblieben? Die Umfragedaten haben sich als sehr hilfreich erwiesen, um Trends herauszufinden und Probleme der Mitarbeiter schnell zu erkennen und zu beheben.

Wird eNPS für die Leistung von Managern berücksichtigt?

Wir knüpfen nicht direkt daran an, weil das, womit ein Mitarbeiter unzufrieden ist, wie z. B. ein Leistungsangebot, außerhalb der Kontrolle der Führungskraft liegen kann. Aber die Punktzahl ist ein Indikator, den wir betrachten und auf Trends überwachen. Wenn eine Führungskraft immer wieder auf Ablehnung stößt, wollen wir wissen, warum.

Ich kann sagen, dass eNPS das Bewusstsein unserer Manager für die Mitarbeitererfahrung auf positive Weise geschärft hat. Die Manager haben die Aufgabe, auf der Grundlage des eNPS Feedbacks Maßnahmen an ihre Teams weiterzuleiten, so dass sie durch die Vorwegnahme des Ergebnisses die Erfahrung der Mitarbeiter im Blick behalten.

Wie wichtig ist es, in diesen Zeiten Feedback einzuholen (COVID-19)?

Das ist definitiv wichtig. Als wir nach dem COVID-19 unsere erste Umfrage eNPS durchführten, waren wir sehr daran interessiert, die Antworten zu erhalten: Haben unsere Mitarbeiter das Gefühl, dass sie die Werkzeuge und Ressourcen haben, um weiterhin erfolgreich zu sein? Funktioniert unsere Kommunikation auch jetzt noch, wo die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten? Fühlen sich die Mitarbeiter immer noch mit ihren Kollegen verbunden?

Aus all den Daten haben wir herausgefunden, dass das Engagement der Mitarbeiter am schwierigsten auszugleichen ist. Wir waren und sind ein techniklastiges Unternehmen. Wir haben Slack, Zoom, Google Drive - es gab also keine große Lernkurve für die Technologie, als die Mitarbeiter anfingen, aus der Ferne zu arbeiten. Womit die Mitarbeiter zu kämpfen hatten, war die Tatsache, dass sie sich nicht mehr von Angesicht zu Angesicht mit ihren Kollegen unterhalten konnten - nicht so sehr über die Arbeit, sondern eher über den Smalltalk.

Delighted eNPS Umfragen verschafften uns einen besseren Überblick über das Engagement von Mitarbeitern an anderen Standorten, und die Daten haben gezeigt, dass das Engagement im Laufe der Zeit ziemlich konstant geblieben ist.

Können Sie einige Erfolge nennen, die auf Feedback beruhen?

Ja. Aus einer unternehmensweiten Perspektive spielt Feedback eine große Rolle. In der Personalabteilung erhalten wir zum Beispiel über eNPS viele Vorschläge von Mitarbeitern, die uns bei der Entscheidungsfindung zu unseren Leistungsoptionen helfen. Wir nutzen diese Datenpunkte im Laufe des Jahres, um darzulegen, warum die Entscheidung für ein Leistungsangebot X für unsere Mitarbeiter im nächsten Einschreibungszyklus wichtig wäre.

Erleben Sie eine Rücklaufquote von nahezu 100%? Geben die Leute aktiv dieses Feedback?

100% ist immer unser Ziel, aber es hängt vom Quartal ab (insbesondere im vierten Quartal, wenn die Mitarbeiter über die Feiertage nicht im Büro sind). Mit eNPS erreichen wir in der Regel eine Rücklaufquote von etwa 85%.

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Feedback-Programms?

Die Anzahl der Mitarbeiter, die auf unsere eNPS Umfragen antworten, sagt viel über ihr Vertrauen in unser Unternehmen und den Erfolg unseres Umfrageprogramms aus. Die Mitarbeiter fühlen sich sicher, wenn sie ihre Bedenken in den offenen Umfragen äußern. Ich hatte sogar schon Mitarbeiter, die mich fragten, wann die nächste eNPS Umfrage herauskommt, damit sie Informationen mitteilen können, die sie ihrem direkten Vorgesetzten vielleicht noch nicht mitteilen wollten.

Die Mitarbeiter füllen die Umfrage weiterhin mit einer hohen Rücklaufquote aus, und wir konnten als Unternehmen einen überdurchschnittlichen eNPS Wert beibehalten.

Wie hat Delighted Ihnen beim Aufbau Ihres Systems von Handlungsprozessen geholfen?

Bei Delighted stützen wir uns auf die Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, unsere Mitarbeiterdaten einfach hochzuladen und mit einem Mausklick unser gesamtes Team zu befragen. Delighted hat uns eine Menge Verwaltungsarbeit abgenommen.

Außerdem hat uns die Möglichkeit gefallen, unsere Umfragedaten auf so viele verschiedene Arten und über bestimmte Zeiträume zu segmentieren. Wir legen großen Wert auf Vielfalt, und mit Delighted können wir unsere Daten aus so vielen verschiedenen Perspektiven betrachten. Das war sehr hilfreich.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Programm für Mitarbeitererfahrungen einführen möchte?

Mein wichtigster Ratschlag ist, dass Sie darauf vorbereitet sein sollten, auf das Feedback zu reagieren, das Sie einholen. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn Ihre Mitarbeiter sich die Zeit nehmen, wertvolles Feedback zu geben, und dann nicht wissen, was Sie als Unternehmen mit diesem Feedback machen werden.

Wenn Ihre Mitarbeiter immer wieder dieselben Dinge sagen und sich nichts geändert hat, könnte dies zu einem Vertrauensverlust führen und sich negativ auf Ihr Team auswirken. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Pläne für die Reaktion auf das Feedback festgelegt haben, bevor Sie mit der Befragung Ihrer Mitarbeiter beginnen.