Erzählen Sie uns etwas über Ihre Rolle bei Cynet.
Ich leite das Produktteam als VP of Product. Für das Kundenfeedback und NPS bin ich gemeinsam mit dem VP of Service verantwortlich.
Erzählen Sie uns ein wenig über Cynet.
Unser Ziel ist es, es mittelständischen Kunden in der Sicherheitswelt leicht zu machen - sie haben nicht viele Ressourcen und nur kleine Teams von Sicherheitsexperten. Was sie brauchen, ist eine einzige Plattform mit mehreren Sensoren, die das Netzwerk, die Dateien, die Benutzer und die Endpunkte überwachen, statt mehrerer Lösungen.
Unternehmen mit großen Sicherheitsteams kaufen in der Regel 5 bis 10 verschiedene Best-of-Breed-Sicherheitslösungen, um ihr Unternehmen zu schützen. Anschließend müssen sie diese integrieren, was ein komplexer Prozess ist, der eine ständige Wartung erfordert. Das ist teuer und zeitaufwändig.
Cynet hingegen integriert all diese Tools nativ in eine einzige automatisierte Plattform. Wir investieren viel in die automatisierte Untersuchung von Sicherheitsvorfällen und die automatisierte Behebung von Problemen. Wir versuchen, unseren Kunden das Leben so einfach wie möglich zu machen, und das ist es, was uns wirklich von anderen Produkten in diesem Bereich unterscheidet.
Warum haben Sie sich als Startup für Delighted als Plattform für Kundenfeedback entschieden?
Wir brauchten eine Lösung, die uns mit minimalen Investitionen in die Entwicklung maximale Ergebnisse liefern würde.
Wir wollten gezielt Fragen in die User Journey unserer Website einbinden. Delighted Webumfragen waren einfach zu konfigurieren und erforderten keinen Entwickler zur Implementierung.
Delighted lässt sich auch in Salesforce integrieren, was die Nachverfolgung und Berichterstattung für unsere Teams erheblich erleichtert.
Ich muss sagen, dass einige unserer Entwickler dachten, dass wir unser eigenes NPS Tool intern entwickeln könnten. Aber sie haben schnell gemerkt, dass NPS mehr ist als nur eine Punktzahl; es gibt Statistiken und Metriken und alle möglichen anderen Faktoren, die berücksichtigt werden müssen. Eigentlich ist es gar nicht so einfach! Delighted lässt es einfach aussehen.
Wie hat Delighted dazu beigetragen, Ihre Rücklaufquoten zu verbessern?
Bevor wir Delighted einsetzten, verschickten wir Umfragen per E-Mail NPS , die einfach im Posteingang unserer Kunden landeten. Unsere Antwortquoten waren so niedrig, dass wir mit hoher Wahrscheinlichkeit keine genaue NPS Bewertung erhalten konnten.
Wir erkannten, dass wir die Umfrage in den normalen Arbeitsablauf unserer Kunden einbetten und die Abgabe von Feedback sehr einfach gestalten mussten.
Mit Delighted erscheint auf der Website eine Pop-up-Frage, die unsere Nutzer mit einem einzigen Klick ausfüllen können. Die Zahl der Antworten, die wir erhalten haben, ist großartig und spricht für sich selbst.
Es hat sich auf jeden Fall gelohnt, die Delighted Web-Feedback-Umfragen einzuführen - der Prozess war reibungslos und einfach, und nach vielleicht 10 Tagen hatten wir sechsmal mehr Antworten als in den letzten sechs Monaten. Das hat einen großen Unterschied gemacht, und jetzt ist NPS etwas, an dessen Verbesserung wir im gesamten Unternehmen aktiv mitarbeiten.
Delighted hat sich das gesamte Bild für uns grundlegend verändert.
Warum haben Sie angefangen, NPS zu messen?
Ich kann mir kein besseres Tool als NPS vorstellen, um zu verfolgen, wie die Kunden über Ihr Produkt denken. NPS ist wahrscheinlich der beste KPI, den Sie verwenden können, um zu verstehen, wie sehr die Kunden das von Ihnen angebotene Produkt tatsächlich mögen.
Es wird Ihnen vielleicht nicht alle Details verraten, aber wenn Sie es als KPI verwenden und bereit sind, das Feedback zu vertiefen, haben Sie etwas, das Sie im Laufe der Zeit verfolgen können, um genau zu wissen, wo Sie stehen.
Wie wird NPS unternehmensweit genutzt?
Bei Cynet sind sich alle über die Bedeutung von NPS im Klaren. Wir sprechen in jeder Unternehmens- und Vorstandssitzung darüber - es ist sehr wichtig für uns. Unsere Konkurrenten sprechen offen über ihre NPS, also ist es auch für uns eine wichtige Benchmarking-Kennzahl.
Unser Ziel bei der Überwachung und Verbesserung von NPS ist es, die Nettodollar-Bindung (NDR) zu erhöhen, d. h. die Differenz zwischen dem Wachstum unserer bestehenden Kundenbasis und der Kundenabwanderung. Wir verwenden NPS als einen KPI, der eng mit diesem Ziel verbunden ist.
Wir überwachen NPS hauptsächlich, um unsere Geschäftsziele zu erreichen.
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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