Dialog

Können Sie uns sagen, warum Dialogue ein Erfahrungsmanagementprogramm gestartet hat?

Wir sind in Kanada ansässig, und die virtuelle Gesundheitsfürsorge ist hier neuer als in den USA. Wir waren eines der ersten Unternehmen auf dem Markt, das die virtuelle Gesundheitsfürsorge in großem Maßstab eingeführt hat. Am Anfang ging es vor allem darum, unsere Kunden über die virtuelle Gesundheitsversorgung aufzuklären. Bei der Arbeit mit Arbeitgebern und B2B-Kunden haben wir festgestellt, dass sie alle ein Verständnis für die Zufriedenheit und die Nutzung ihrer Mitglieder haben wollten. So begannen wir, die Ergebnisse von Delighted's NPS und seine Feedback-Lösungen zu teilen.

Anhand welcher Kriterien misst Dialogue die Zufriedenheit, und welche Rolle spielt das Feedback?

Vom ersten Tag an haben wir NPS und Delighted verwendet, um die Zufriedenheit unserer Nutzer zu messen. Wir verwenden NPS als unternehmensweite Kennzahl für unsere vierteljährlichen und jährlichen Ziele. Das Feedback dient als Richtschnur für unseren Produktfahrplan, während unsere Abteilungen auf das gleiche Ziel ausgerichtet sind.

Unser medizinisches Betriebsteam verfolgt zum Beispiel NPS über verschiedene Provinzen und Sprachen hinweg. Wenn etwas nach oben oder unten geht, können wir feststellen, ob dies auf COVID oder auf von uns vorgenommene Änderungen zurückzuführen ist, und unsere Abläufe entsprechend anpassen, um das bestmögliche Patientenerlebnis zu gewährleisten.

Wir teilen NPS und Zufriedenheitsmetriken auch direkt mit unseren Kunden und Stakeholdern. In unseren Geschäftsberichten geben wir beispielsweise die Punktzahl des Kunden NPS sowie positive und negative Kommentare im Wortlaut weiter (nur für größere Kunden aufgrund der Vertraulichkeit der Patientendaten) - wir sind der Meinung, dass es wichtig ist, transparent zu machen, wie sich unser Produkt und unser Service ständig weiterentwickeln.

Warum sollten Sie NPS als Ihre zentrale Feedback-Metrik wählen?

Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass NPS ein sehr wichtiger Maßstab für die Zufriedenheit und ein Prädiktor für Abwanderung und Qualität ist. Unser NPS ist deutlich höher als unsere Vergleichswerte in der Gesundheitsbranche, daher waren wir uns der Bedeutung von NPS als Goldstandard-Maßstab immer bewusst.

Es ist wichtig zu erwähnen, dass wir Delighted CES (Customer Effort Score) auch in unserem Support-Team und bei allen unseren Kundenerfolgsinteraktionen verwenden. Wir verfolgen die Emojis auf der Grundlage der Erfahrungen, die jemand gemacht hat - wir haben ein ziemlich robustes System für die Berichterstattung und den Austausch der Zufriedenheit entwickelt.

Erzählen Sie uns, wie Ihr Delighted Programm aufgebaut ist.

Unsere Feedback-Umfragen werden per E-Mail ausgelöst. Eine Woche nach einem Beratungsgespräch mit Dialogue erhalten die Kunden eine E-Mail Delighted NPS , in der sie nach ihren Erfahrungen gefragt werden. Im vergangenen Jahr haben wir diese Umfrage um zusätzliche Fragen erweitert.

Was sind weitere Fragen, die Sie in Ihren Zusatzfragen stellen?

Wir fragen auch nach der proaktiven Betreuung der Nutzer. Fragen wie: "Suchen Sie mit Dialogue eher einen Arzt auf als vorher?" oder "Haben Sie das Gefühl, dass die Organisation, die Ihnen Dialogue anbietet, sich mehr um Ihr Wohlbefinden kümmert, indem sie diesen Dienst anbietet?" Wir stellen Fragen, die sowohl unsere Interessengruppen als auch die einzelnen Nutzer ansprechen. Dialogue hat täglich über tausend Besuche, und NPS ermöglicht es uns, diese Menge an Umfragen zu erfassen.

Wie haben Sie Ihr Erfahrungsmanagementprogramm an die Situation angepasst, als COVID-19 auftrat?

Wir haben unsere Plattform NPS zu Beginn von COVID-19 besonders genau überwacht, weil wir ein höheres Volumen hatten und sicherstellen wollten, dass wir auf alle Bedürfnisse und Anliegen unserer Interessengruppen eingehen. Unsere Kunden fragten uns, was sie für ihre eigene Organisation aus medizinischer Sicht tun sollten. Als Reaktion darauf haben wir einen medizinisch validierten COVID-19-Ressourcenleitfaden eingeführt, und Delighted spielte eine entscheidende Rolle bei der Erfassung von Feedback für die neuen Materialien.

So haben wir beispielsweise eine Reihe von Online-Ressourcen über die Rückkehr an den Arbeitsplatz, das Tragen einer Maske, die sichere Dekontamination sowie Webinare von Experten des öffentlichen Gesundheitswesens und anderen Experten für Infektionskrankheiten veröffentlicht. Mit Hilfe von Umfragen auf der Website Delighted haben wir ermittelt, wie die Menschen die Nützlichkeit des Online-Materials beurteilen.

Können Sie uns sagen, wie Sie die Erkenntnisse aus dem Feedback weitergeben und umsetzen?

Gute Frage. Wir lesen und prüfen jeden einzelnen NPS wörtlichen Kommentar, der über unsere Patientenkanäle eingeht. Manchmal schreiben die Leute Absätze über Absätze in ihrer offenen Antwort (z. B. habe ich gerade heute gelesen, wie der Dialog einem Patienten das Leben gerettet hat!), und wir erhalten Tausende von Rückmeldungen. Wie also übersetzt man das von einem wortwörtlichen Kommentar in etwas, das umsetzbar und quantifizierbar ist? Deshalb verwenden wir Tags.

Wir überprüfen diese dann monatlich mit unseren Kundenerfolgs-, medizinischen Betriebs- und Produktteams, damit wir sehen können, warum jemand Dialogue liebt und warum jemand es nicht liebt. Dieses Feedback dient als Grundlage für unsere nächsten operativen Prozesse und Produktinitiativen, die die Zukunft von Dialogue bestimmen.

Wie reagieren Sie auf Projektträger?

Unser Kundenerfolgsteam antwortet auf alle Befürworter, Passiven und Kritiker. Manchmal, wenn es eine wirklich großartige Antwort gibt, fragen wir: "Wäre es für Sie in Ordnung, dies als Testimonial zu teilen?" Wir haben eine Reihe von Erfahrungsberichten, die wir in unserem Marketingmaterial verwenden können, um die erstaunlichen Geschichten von Dialogue zu erzählen. Es gibt einige wirklich herzerwärmende Antworten über Menschen, deren Leben gerettet wurde, und es ist sehr ermutigend zu sehen, wie der Dialog das Leben der Menschen verändert.

Wie reagieren Sie auf Passive und Kritiker?

Wenn der Befragte passiv ist oder sich negativ äußert, möchten wir seine Erfahrungen wirklich verstehen und sehen, ob wir etwas verbessern können. Da wir ein medizinischer Dienst sind, schützen wir die Privatsphäre der Patientenakte sehr genau. Wenn jemand eine negative Erfahrung gemacht hat, können wir ihm aufgrund seines Kommentars vorschlagen, eine klinische Untersuchung einzuleiten. Wenn dies der Fall ist, haben wir vom Kundenerfolgsteam keine Einsicht in diese Akte, aber wir arbeiten mit unserem klinischen Qualitätsteam zusammen, das die Erfahrung überprüft und direkt mit dem Patienten spricht.

Können Sie uns einige Erfolge mitteilen, die auf Feedback beruhen? Verbesserungen, die vorgenommen wurden?

Delighted hat sich als außerordentlich nützlich erwiesen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die wir sonst wahrscheinlich nicht gesehen hätten. Wir überwachen NPS auf vielfältige Weise bei Dialogue, und es gibt so viele verschiedene Beispiele dafür, wie wir es nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen. Ein Beispiel: Wir erhielten Rückmeldungen, dass unsere Terminvereinbarungen mit Praktikern verbessert werden könnten - es war für die Mitglieder nicht einfach, den von ihnen gewünschten Termin zu finden. Daraufhin haben wir uns darauf konzentriert, unser Produkt und unsere medizinischen Abläufe zu verbessern, um die gesamte Patientenreise zu optimieren. Als Ergebnis führten wir eine Funktion zur Selbstbuchung von Terminen ein, die sich durch eine elegante Benutzeroberfläche auszeichnet und einen fantastischen Effekt für alle hatte.

Welche Auswirkungen hätte es auf Ihr Unternehmen, wenn Delighted nicht mehr verfügbar wäre?

Im Allgemeinen sind NPS und Delighted Kundenfeedback entscheidend für die Verbesserung unserer Kundenerfahrung - ohne sie würden wir blind fliegen! Ich weiß, dass es andere NPS Anbieter gibt, aber Delighted war einfach in unsere bestehenden Arbeitsabläufe zu integrieren (z.B. Front, Slack, etc.) und hat uns einen großartigen Service und Support geboten. Ohne Delighted wäre es für uns eine echte Herausforderung zu verstehen, wie wir unsere Abläufe anpassen und die Patientenzufriedenheit weiter verbessern können.

Was hat Ihnen an der Plattform Delighted am besten gefallen?

Ich denke, das Beste an Delighted ist, dass Sie die Funktionen ständig verbessern und genau zum richtigen Zeitpunkt veröffentlichen. Insbesondere die zusätzlichen Fragen waren für uns ein echter Wendepunkt, und wir konnten auf einer breiteren Ebene tiefere Einblicke gewinnen, was vorher viel schwieriger gewesen wäre. Insgesamt denke ich, dass die kontinuierliche Innovation und die Benutzerfreundlichkeit von Delightedfantastisch sind.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Erfahrungsmanagementprogramm startet?

Definieren Sie Ergebnisse und sorgen Sie für die richtige operative Unterstützung. Wenn Sie ein Programm nur einschalten, aber nicht über die entsprechenden Abläufe, die Zustimmung der Führungskräfte oder die Kultur verfügen, ist es wesentlich schwieriger, den Erfolg in die Tat umzusetzen.

Eine der Stärken von Dialogue besteht darin, dass wir alle darauf ausgerichtet sind, allen Beteiligten - Mitgliedern, Kunden, Partnern usw. - ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Dies hängt direkt damit zusammen, wie wir unsere Feedback-Schleife betrachten und uns auf ständige Verbesserung konzentrieren. Wir erhalten jeden Tag eine große Menge an Informationen. Die Umsetzung des Überprüfungsprozesses, die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und die Einbeziehung von Verbesserungen in die Produkt-Roadmap sind der Schlüssel zur Steigerung der Wirkung.

Eine der größten Freuden, die ich als Verbraucher erlebt habe, ist, wenn jemand sagt: "Wir haben Ihnen zugehört und dieses Feedback umgesetzt." Und das ist etwas, das wir auch bei Dialogue mit Hilfe von Delighted anstreben.