ZIFFERN

Was sind einige Beispiele für diese Innovation?

Vieles in der medizinischen Bekleidungsindustrie ist Massenware und wird nicht personalisiert. Aber bei FIGS versuchen wir wirklich darüber nachzudenken, was das medizinische Personal wirklich braucht.

Unsere firmeneigene FIONx-Stofftechnologie beispielsweise besteht aus der unserer Meinung nach besten Materialkombination, ist für maximale Haltbarkeit kerngesponnen und bietet technische Merkmale wie Vier-Wege-Stretch, Geruchs- und Knitterschutz sowie feuchtigkeitsableitende Eigenschaften. Diese Kombination aus Form und Funktion führt zu einer Reihe von Produkten, die maximalen Komfort, Funktion und Stil bieten.

Neben unseren innovativen Produkten stützt sich unser Geschäft auf eine digitale Strategie für den Direktvertrieb an den Verbraucher. Im Gegensatz zu den meisten etablierten Unternehmen der Branche, die über herkömmliche Vertriebskanäle verkaufen und keine direkten Berührungspunkte mit dem Endkunden haben, treten wir über unsere digitale Plattform direkt mit medizinischen Fachkräften in Kontakt und ermöglichen ihnen eine personalisierte und nahtlose Erfahrung.

FIGS ist auch die erste digitale Lifestyle-Marke, die Fachkräfte im Gesundheitswesen ausstattet. Viele unserer Kunden bauen eine tiefe emotionale Bindung zu uns auf, weil wir die erste Marke in der Branche sind, die versucht, ihre einzigartigen Bedürfnisse zu verstehen.

Sie haben bereits erwähnt, dass FIGS eine einzigartige Erfahrung der Markentreue schafft. Inwiefern spielt Feedback bei dieser Idee eine Rolle?

Viele unserer Konkurrenten messen das Kundenfeedback nicht, weil ihre Vertriebsstrategien keine Beziehung zum Endkunden erfordern. Viele Hersteller von Kitteln verkaufen an eine Reihe von fragmentierten Einzelhandelsgeschäften, die medizinisches Fachpersonal physisch aufsuchen muss (manchmal an abgelegenen Orten und zu ungünstigen Zeiten), um Kittel zu finden, indem sie sich durch die Regale mit typischerweise handelsüblichen Optionen wühlen.

Durch den Direktvertrieb sind wir in der Lage, eine direkte Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen und ihr Feedback zu nutzen, um jeden Aspekt unseres Geschäfts zu verbessern - von unseren Produkten bis hin zur Art und Weise, wie wir sie vermarkten und vieles mehr. Ihre Loyalität gegenüber FIGS und ihr Feedback waren also schon immer äußerst wichtig für unseren Erfolg.

Können Sie uns etwas über Ihre Rolle erzählen?

Ich bin Michael Bair, unser SVP von Customer Experience. Als digitales Direktvertriebsunternehmen haben wir keine Einzelhandelsfilialen, daher leite ich unser größtes Team mit Kundenkontakt bei FIGS. Ich sehe meine Rolle darin, die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen zu sein.

Unser Team kümmert sich per Telefon, E-Mail, Textnachricht und Live-Chat um die "Awesome Humans". Unsere Kunden sind nicht nur das Beste, was unsere Gesellschaft zu bieten hat, sondern sie sind auch leidenschaftlich von FIGS begeistert. Die enge Zusammenarbeit mit ihnen macht meinen Job also leicht. Wir hören jeden Monat von Zehntausenden von Kunden.

Was war der Auslöser für den Start Ihres CX-Programms?

Die Kundenerfahrung hat bei FIGS vom ersten Tag an Priorität. Unsere beiden Mitbegründerinnen Heather und Trina haben FIGS nicht nur gegründet, um den Markt für OP-Kleidung zu verbessern, sondern um das Gesundheitswesen wirklich zu verändern - indem sie sich genauso viele Gedanken über die Arbeitskleidung des medizinischen Personals machen, wie das medizinische Personal über seine Patienten. Trina beantwortete in den ersten Jahren des Bestehens des Unternehmens persönlich die E-Mails der Kunden, und auch heute noch sprechen sie und Heather fast jeden Tag mit den Kunden.

FIGS ist insofern einzigartig, als wir zwei Gründer haben, die gleichzeitig Produkt- und Kundengründer sind. Wir haben das Glück, leitende Angestellte zu haben, die die Kundenperspektive verstehen.

Unser Kundenerfahrungsprogramm stand schon immer im Mittelpunkt, vor allem, weil wir wussten, dass unsere Kunden für uns als digitales Direktvertriebsunternehmen, dessen Mission es ist, diejenigen zu feiern, zu unterstützen und zu bedienen, die anderen dienen, immer am wichtigsten sein würden.

Warum habt ihr euch für Delighted entschieden?

Da ich in einem früheren Unternehmen mit Delighted und Customer Concierge-Team zusammengearbeitet habe, hatte ich das Glück, bei FIGS mit einem bereits eingerichteten Delighted Programm anzutreten.

Wir wussten schon immer, dass der Net Promoter Score (NPS ) die beste Messgröße für Kundentreue und Kundenbegeisterung ist, daher war die Entscheidung für die Plattform Delighted und die Partnerschaft eine leichte.

Wie ist Ihr Delighted Programm derzeit aufgebaut?

Delighted ist ein wichtiger Bestandteil unseres Programms "Voice of the Customer". Wir verwenden Trends und Smart Trends , um Aspekte der Produkte zu identifizieren, die Kunden lieben, und Teile des Produkts, die verbessert werden müssen. Außerdem nutzen wir Delighted , um die Antworten von Kritikern direkt an unser CX-Team weiterzuleiten, damit dieses in Echtzeit auf Kundenprobleme reagieren und sie lösen kann.

Und schließlich berichten wir wöchentlich und monatlich über NPS und halten uns an die Standards, die wir aufgrund des Feedbacks von NPS aufgestellt haben. Die Leichtigkeit und Klarheit, die Delighted uns bietet, macht dies so einfach.

Wie nutzen Sie die Integrationen von Delighted, um Feedback auszutauschen und den Kreislauf zu schließen?

Wir verwenden eine Vielzahl von Delighted Integrationen, darunter Webhook, Zendesk, Shopify, Slack und Stitch.

Mit der Delighted + Shopify-Integration befragen wir nach dem Zufallsprinzip 12% aller Bestellungen, es sei denn, sie wurden in den letzten drei Monaten getätigt. Die NPS E-Mail-Umfragen werden 10 Tage nach der Bestellung eines Kunden bei FIGS verschickt (wir haben eine ziemlich schnelle Versandzeit, daher sind wir zuversichtlich, dass der Kunde seine Bestellung bis dahin erhalten hat), und das ermöglicht es uns, in kurzer Zeit Feedback zu erhalten.

Anschließend fließt das Feedback der Kundenumfragen direkt in eine Zendesk-Warteschlange ein, die unser CX-Team genau überwacht. Über die Delighted + Zendesk-Integration wenden wir uns mit Kommentaren an alle Kritiker und Passiven. Wir wollen immer mehr über die Gründe für eine negative oder passive Bewertung erfahren und sie so gut wie möglich korrigieren.

Sie erwähnten die Berichterstattung über Feedback. Können Sie das näher erläutern?

Delighted Die Antworten auf die Umfragen fließen in unsere wöchentlichen und monatlichen Berichte für die Geschäftsleitung ein, und wir sehen uns an, was die Kunden per E-Mail, SMS und über andere Kanäle sagen. Diese Daten werden dann in der gesamten Organisation gefiltert, damit jeder versteht, was unsere treuesten und leidenschaftlichsten Kunden an FIGS schätzen.

Das war wahrscheinlich eine der ersten Fragen, die ich stellte, als ich in das Unternehmen eintrat und von der Einrichtung von Delighted erfuhr. Ich fragte: "Geht das Feedback irgendwo hin? Und machen wir irgendetwas damit?"

Ich kann mit Gewissheit sagen, dass wir zu 100% auf das Feedback unserer Kunden hören und entsprechend handeln.

Wie ist es Ihnen gelungen, Feedback-Daten so weiterzugeben, dass sie so viele Veränderungen bewirken?

Daten erzählen immer eine Geschichte. Wenn wir zum Beispiel unsere NPS Daten präsentieren, versuche ich immer, einen bestimmten Kunden auszuwählen. Ich könnte ihre Shopify-Bestellhistorie heranziehen und sagen: "Das ist Jane Smith aus Des Moines, Iowa, sie ist Krankenschwester, sie praktiziert seit fünf Jahren, sie hat 14 Mal im Monat eingekauft und sie gibt uns eine 9 NPS."

Diese Art von Bildern bringt die Menschen wirklich zum Nachdenken, denn jeder kann sich mit Geschichten identifizieren. Bei der Präsentation von Daten vor Führungskräften versuchen Sie, den Fokus darauf zu lenken, wer die Kunden sind, die das Unternehmen so erfolgreich machen. Delighted hilft Ihnen, diese Geschichten zu erzählen und Eindruck zu hinterlassen.

Können Sie uns einige Beispiele dafür nennen, wie das Feedback Ihnen geholfen hat, Ihre Kunden besser zu bedienen?

Definitiv. Als Bekleidungshersteller sind wir immer auf der Suche nach Feedback zu Größen und Passform, und wir nutzen Delighted Trends, um dieses spezifische NPS Feedback zu überwachen. Wenn wir Änderungen am Produkt vornehmen und neue Produkte auf den Markt bringen, nutzen wir das Kundenfeedback, um zu sehen, ob wir die Nadel in die richtige Richtung bewegt haben.

Wir achten auch auf Rückmeldungen zu einzelnen Produkten, einschließlich OP-Oberteile, OP-Unterteile, Socken, Masken, Jacken - einfach alles. Delighted hilft uns wirklich dabei, wortwörtliche Rückmeldungen zu Größen und Passform zu überwachen, aber auch die kumulativen Trends, die sich daraus ergeben.

Wie messen Sie den Erfolg Ihres CX-Programms?

Ich glaube wirklich, dass der Erfolg unseres CX-Programms durch unsere Kunden definiert wird. Alles wird von den Rückmeldungen unserer Kunden diktiert, einschließlich unseres Personalbestands, der Lieferfristen und der Kommunikationskanäle. Daher sind CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS unsere obersten Prioritäten.

Wir haben das Glück, eine ganz besondere Gruppe von Kunden zu bedienen - Fachleute aus dem Gesundheitswesen. Unsere Kunden arbeiten unglaublich hart, also versuchen wir, ihnen diesen Gefallen zu erwidern, indem wir ihnen mit Hilfe von Delighted die bestmögliche Erfahrung bieten.

Sie erwähnten, dass Sie sowohl CSAT als auch NPS verwenden. Können Sie das näher erläutern?

Das sind unsere beiden Nordstern-Metriken. Sie gehen Hand in Hand und ergänzen sich sehr gut. Ich denke, CSAT ist etwas transaktionsbezogener, da wir CSAT Umfragen versenden, nachdem ein Kunde uns direkt kontaktiert hat. Es handelt sich also um eine kleinere Untergruppe von Rezensenten, aber sowohl NPS als auch CSAT sind sehr wichtig. Wir glauben, dass beides entscheidend dafür ist, dass wir weiterhin eine extrem hohe Kundenbindung, Loyalität und Leidenschaft haben.

Haben Sie im Laufe der Zeit Schwankungen bei NPS festgestellt?

Ja, ganz sicher. Ein gutes Beispiel ist die COVID-Krise vor etwa einem Jahr. Das konnte natürlich niemand vorhersehen, und jeder, der in irgendeiner Weise im Gesundheitswesen tätig war, hat die Auswirkungen sicherlich drastisch zu spüren bekommen.

Infolgedessen ging unser Volumen durch die Decke, das Kundenfeedback ging durch die Decke, der Bedarf an unserem Produkt ging durch die Decke. Das gab uns auch die einmalige Gelegenheit, die Rolle von FIGS nicht nur als "Schrubber" zu betrachten.

Durch Spenden und einige unserer Veranstaltungen in der Gemeinde konnten wir feststellen, dass sowohl die Kundentreue als auch die Begeisterung der Kunden zugenommen haben. Ja, das zeigt sich in den Zahlen, aber auch in der allgemeinen Stimmung der Kunden, und das ist wirklich lohnend.

Es war ein sehr schwieriges Jahr für unsere Kunden, so dass wir uns ständig fragen: "Was können wir noch mehr für die Angehörigen der Gesundheitsberufe tun?", denn wir wollen alles für sie tun, was wir können.

Was steht als nächstes für Ihr CX-Programm an?

Ein Programm, von dem wir wirklich begeistert sind, ist unser FIGSLove/Surprise and Delight-Programm, das wir im ersten Quartal dieses Jahres eingeführt haben. Wir nehmen die besonderen Gespräche, die wir am Telefon, per E-Mail, SMS, Chat usw. führen, und finden einzigartige Möglichkeiten, mit einem Geschenk nachzuhaken.

Wenn ein Kunde uns zum Beispiel mitteilt (oder wir es zufällig erfahren), dass er eine neue Praxis eröffnet hat, schicken wir ihm als Überraschung eine Flasche Sekt oder Apfelwein. Oder wenn ein Jahrestag ansteht, schicken wir ihm Blumen. Auch wenn sie einen schlechten Tag haben, schicken wir ihnen ein Wellness-Paket. Das ist bei weitem das Schönste, was wir im CX-Team tun können.

Unsere Kunden sind so wunderbare Menschen und tun so viel für ihre Patienten. Das FIGSLove-Programm ist eine Gelegenheit für uns, ihnen für all das zu danken, was sie für alle Menschen tun.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Erfahrungsmanagementprogramm startet?

Ich sage immer: "Stiehl wie ein Künstler". Ich würde ihnen raten, sich anzuschauen, was großartige Unternehmen mit Kundenerfahrung auf der ganzen Welt tun, und es zu übernehmen. Zappos, Nordstrom, Nike, Lululemon und Backcountry waren für uns alle eine Inspiration. Wir hoffen, dass wir eines Tages auch in dieser Gruppe erwähnt werden. Wir sind wirklich stolz auf unsere 81+ NPS im Jahr 2021 und denken, dass es noch mehr werden können.

Würden Sie Delighted weiterempfehlen und warum?

Ich würde es tun! Delighted macht NPS so einfach einzurichten, so einfach zu verstehen und, was am wichtigsten ist, so einfach zu handeln. Das Dashboarding ist bei weitem mein Lieblingsteil. Es ist so übersichtlich, so schnell und so intuitiv. Außerdem gibt es so viele Integrationen, die es wirklich einfach machen, Kundenfeedback zu teilen und in bestehende CX-Plattformen zu integrieren.

Delighted hilft Ihnen wirklich, sich auf NPS zu konzentrieren, und macht die Verwendung und das Handeln nach der Partitur zu einem Kinderspiel.