Der Eintritt in ein neues Unternehmen bedeutet einen Vertrauensvorschuss, sowohl für den Arbeitnehmer als auch für den Arbeitgeber. Niemand versteht dies besser als Glassdoor.
Glassdoor ist eine der weltweit größten Job- und Recruiting-Websites, die auf dem Prinzip der Transparenz am Arbeitsplatz basiert. Stellensuchende können Millionen von Stellenangeboten durchsuchen, die mit Unternehmensbewertungen angereichert sind, die von denjenigen geschrieben wurden, die Erfahrungen aus erster Hand haben - den Mitarbeitern.
Das Ergebnis: Bewerber, die Glassdoor durchlaufen haben, können sich ein besseres Bild von dem Unternehmen machen, bei dem sie sich bewerben oder in das sie eintreten wollen, und die Unternehmen können qualitativ hochwertige Bewerber finden, die sich langfristig binden wollen.
Der anhaltende Erfolg des Unternehmens hängt von der Qualität der Website ab, die ein kontinuierliches Feedback der Nutzer erfordert.
Glassdoor verwendet Delighted NPS Webumfragen, um die Nutzerbasis zu erweitern, von der sie Feedback einholen. In der Vergangenheit stammte der Großteil des Feedbacks nur von Nutzern, die Fehler meldeten oder Fragen stellten. Feedback war unstrukturiert, unausgewogen und enthielt keine Bewertungsmaßstäbe.
"Dieses Feedback ist oft problem- oder problembezogen", sagt Zoe Soto, Produktmanagerin bei Glassdoor. "Uns fehlte die Möglichkeit, etwas über den Durchschnittsnutzer zu erfahren, der unser bestehendes Produkt verwendet, also wollten wir dies in unser Repertoire aufnehmen. Mit NPS können wir alle Nutzer befragen und erhalten so ein vielfältigeres Produktfeedback."
Mit diesem breiteren Spektrum an NPS Feedback von einer bisher unerschlossenen Zielgruppe erkennt Glassdoor , wo das Produkt möglicherweise verbessert werden muss, und nutzt dieses Feedback, um Entscheidungen zu treffen, die den Nutzern helfen, engagierter und erfolgreicher zu sein.
Außerdem können sie anhand des laufenden Feedbacks die Auswirkungen dieser Verbesserungen messen. "Wenn wir in UX-Verbesserungen investieren, ist es sehr hilfreich zu wissen, dass sie tatsächlich einen bedeutenden Einfluss auf die Gefühle der Nutzer haben", sagt Soto.
Glassdoor wächst ständig und hat 2019 bereits drei weitere internationale Websites hinzugefügt (Stand April 2019), so dass sich die Gesamtzahl der lokalisierten Websites auf 18 erhöht hat, und es ist geplant, noch in diesem Jahr und in den kommenden Jahren weitere Domains einzurichten. Mit Delighted können sie sofort einsatzbereite NPS Umfragen in der jeweiligen Landessprache versenden, um die Kundenerfahrung der Nutzer in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden und der Schweiz sowie in den USA zu überwachen.
Alle Websites haben eine ähnliche Kadenz für Webumfragen. Von ihren Millionen von Nutzern befragen sie Hunderttausende ihrer monatlichen Nutzer mit einer Rücklaufquote von 2%. Das ist eine Menge Feedback, das zu verarbeiten ist.
Aufgrund dieser großen Menge an Feedback müssen Analyse und Segmentierung ebenso einfach sein wie die Durchführung der Umfrage. "Die Einrichtung ist extrem einfach, aber die Analysetools sind leistungsstark.
Durch die Segmentierung des resultierenden Feedbacks kann Glassdoor spezifische Erfahrungen für bestimmte Teile ihrer Zielgruppe ermitteln. Die Betrachtung des Feedbacks von angemeldeten und abgemeldeten Nutzern hilft dem Unternehmen beispielsweise dabei, das Messaging zu verbessern, um zu verdeutlichen, warum sich Nutzer anmelden oder ein Konto erstellen sollten, um auf bestimmte Funktionen zuzugreifen. "Wir haben das in unserem Abmeldeerlebnis deutlicher gemacht, und das hat die Zufriedenheit der Nutzer in diesem begrenzten Abmeldeerlebnis verbessert", sagt Soto.
NPS bietet auch eine weitere Möglichkeit für das interne Team, den Erfolg zu messen. "Wir nutzen dies, um Produktmanager nicht nur für Geschäftskennzahlen (z. B. Job-Klicks, Registrierungsrate) zur Rechenschaft zu ziehen, sondern auch für ein angenehmes Erlebnis für die Nutzer."
Mit der Delighted Slack-Integration haben die Produktmanager das Feedback direkt zur Hand und verwandeln ihr Chat-Tool in einen öffentlichen Kanal für Maßnahmen und Verantwortlichkeiten. Sobald das Feedback eintrifft, können die Teammitglieder sofort zusammenarbeiten und sich auf die über Delighted erfassten Nutzerdaten beziehen, um das Problem zu beheben.
Dieses Feedback hat zu Produktverbesserungen geführt, z. B. zu erweiterten Filterkriterien für die Eingrenzung von Stellenangeboten und zu gezielteren E-Mail-Benachrichtigungen, die die Nutzer darauf hinweisen, wenn Stellen, die für sie von Interesse sein könnten, eingestellt wurden.
Während dieses Feedback neue Problembereiche aufdeckt, spielt es auch eine Rolle bei der Validierung der Entscheidungen, die Soto und ihr Team getroffen haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und gibt ihnen die Gewissheit, dass sie auf dem richtigen Weg sind.
Delighted Dashboards mit dem Feedback von NPS mobilisieren die gesamte Organisation dazu, kundenorientiert zu handeln. Die Ergebnisse werden in die vierteljährlichen Berichte für die Produkt- und Technikteams aufgenommen und auch an den CEO weitergeleitet, um eine vollständig kundenorientierte Kultur zu schaffen.
Soto sagt: "Delighted ermöglicht es uns, den immateriellen Wert eines Produkts zu messen, das angenehm zu benutzen ist."
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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