Auf Reisen spielt der Ort, an dem Sie übernachten, eine entscheidende Rolle dabei, wie Sie auf Ihre Reise zurückblicken - ein großartiges Hotelerlebnis ist magisch, ein schlechtes ist höllisch. HotelTonight wurde 2011 ins Leben gerufen, um es Gästen zu erleichtern, mit ihren mobilen Geräten die besten Hotels der Branche in letzter Minute zu den besten Preisen zu buchen. Nach einem Screening-Verfahren stellen Hotels ihre nicht verkauften Zimmer in die HotelTonight-App ein, die verfügbare Zimmer kuratiert und Kunden mit großartigen Angeboten für fantastische Hotelerlebnisse verbindet.
HotelTonight ist auf unvoreingenommene, ehrliche Kommentare von Nutzern angewiesen, um zu erfahren, wie es um das Unternehmen bestellt ist. "Eine Person, die eine schlechte Erfahrung gemacht hat, nimmt sich selten die Zeit, uns zu schreiben", sagt Amanda Richardson, Chief Data and Strategy Officer bei HotelTonight. "Sie brauchen jedoch das aufmerksame, unverfälschte Feedback dieses Nutzers, um die Erfahrungen für alle Kunden in Zukunft zu korrigieren und zu verbessern."
HotelTonight ist ein Verfechter des Net Promoter System (NPS). Ursprünglich verwendete das Unternehmen ein Google-Formular zur Kundenbefragung, das jedoch nicht so viel Zugang zu offenem und durchdachtem Kundenfeedback bot, wie von HotelTonight gewünscht. Obwohl die Teammitglieder ursprünglich viel mehr Fragen stellen wollten, konnte HotelTonight nach der Umstellung auf Delighted , um den Kunden am Tag nach dem Auschecken aus ihrem Hotel E-Mails an NPS zu senden, eine Steigerung des Engagements feststellen.
"Oft beziehen sich Kundenprobleme auf das Hotel, aber unser Team muss herausfinden, was schief gelaufen ist und wie man das Erlebnis verbessern kann", sagt Richardson.
Mit Delighted sammelt HotelTonight jede Woche durchschnittlich 1.000 Rückmeldungen von Gästen aus aller Welt. DelightedDie automatisierte wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail fasst das Feedback für die Geschäftsleitung, das Produkt-, Verkaufs- und Kundendienstteam zusammen. Richardson sagt: "Es ist entweder die beste Art, die Woche zu beginnen, oder die schlechteste - aber eigentlich ist es immer die beste, weil man die Stimmen der Nutzer bei keinem anderen Kanal so offen hören kann."
Der Durchschnittswert von NPS für HotelTonight lag in den ersten zwei Monaten der Nutzung von Delighted bei 68. Seitdem hat sich das Unternehmen verbessert und einen Durchschnittswert von 75 erreicht, was etwa doppelt so hoch ist wie der Durchschnittswert für das Gastgewerbe. Das HotelTonight-Team arbeitet hart daran, eine so gute NPS aufrechtzuerhalten, indem es sich schnell um negatives Feedback kümmert, sobald es auftaucht, und das Feedback nutzt, um Funktionsverbesserungen für die Zukunft zu priorisieren. Durch die Verwendung von Delighted zur Überwachung von NPS ist HotelTonight stets über Branchentrends, erste Eindrücke und andere wertvolle Kundenrückmeldungen informiert. "Wenn man NPS nicht misst, wird man nie die Ursache von Kundenproblemen beheben", sagt Richardson.
Delighted ermöglicht es HotelTonight auch, die Stimmung der Kunden nach Hoteltyp, Region, App-Oberfläche, Benutzerhistorie und mehr zu verstehen. Auf der Grundlage von Daten kann das Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, wenn es in neue Märkte eintritt und neue Kunden erreicht. Das umsetzbare Feedback hat auch dazu beigetragen, Veränderungen bei seinen Hotelpartnern zu bewirken.
Als Delighted Kunde seit 2013 hat HotelTonight mit Delighted während der technologiegetriebenen Veränderungen in der Reise- und Gastgewerbebranche zusammengearbeitet. "Unsere größte Herausforderung besteht darin, es einfach zu halten", sagt Richardson. "Obwohl es verlockend sein kann, zusätzliches Feedback von Kunden anzufordern, haben wir gelernt, dass unsere wöchentliche NPS Zusammenfassung das effektivste Werkzeug für unser Team ist."
Bei der Zusammenarbeit mit Delighted und der Anwendung von NPS Feedback auf betriebliche Prozesse erkannte HotelTonight auch, dass es als Technologieunternehmen entscheidend ist, quantitative Daten mit dem Kontext der Kundenerfahrungen in Einklang zu bringen. "Kundenerfahrungen und Feedback sind die einzigen Dinge, die zählen", sagte Richardson. "Daten können Ihnen sagen, dass Kunden eine bestimmte Funktion nicht mögen, aber Sie werden das wahre Problem nur herausfinden, wenn Sie den 'Warum'-Faktor durch Delighted aufdecken."
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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