HP Indigo

Die Kundentreue ist für den Erfolg von HP Indigo von entscheidender Bedeutung, und ein starkes Kundenerlebnis ist der Schlüssel dazu. Niemand versteht das besser als Vaks. "In unserem Geschäft geht es um Menschen. Es geht um Menschen, die sich um andere Menschen kümmern, und darum, sicherzustellen, dass man sich wirklich um seine Kunden kümmert."

Als Head of Growth leitet Vaks ein Kundenerfahrungsprogramm, das die Definition des Begriffs "Kunde" erweitert. "Es ist nicht nur derjenige, der den Scheck unterschreibt. Es ist auch der Bediener, der Produktionsleiter, die Lieferanten".

HP Indigo verwendet Delighted Net Promoter Score (NPS) Umfragen, um das Feedback all dieser Kunden zu erfassen. Seit dem Beginn der Erfassung von Feedback mit Delighted im Jahr 2016 hat sich die Zahl der Rückmeldungen von 3.000 pro Jahr auf über 100.000 im Jahr 2018 erhöht. "Die monatliche Zahl NPS ist von 11 auf 52 gestiegen, weil wir immer mehr Feedback erhalten, kommunizieren und den Kreis schließen", sagt Vaks. Ihr wöchentlicher Durchschnitt NPS liegt bei 80.

Diese Werte wirken sich auf das Endergebnis aus. Im Laufe der Zeit hat sich gezeigt, dass NPS und die Zufriedenheit der Kunden ein starker Indikator für zukünftiges Wachstum ist. "Wir sehen eine sehr starke Korrelation zwischen der Zufriedenheit des Kunden und der Wahrscheinlichkeit, dass er mehr kaufen wird.

Intern bedeutet dies, dass jeder Mitarbeiter sehr stolz darauf ist, eine hervorragende Betreuung zu bieten. Die kundenorientierte Kultur hat zu messbaren Verbesserungen in der Serviceabteilung geführt und die Servicekosten gesenkt. "Unser Servicegeschäft war früher wie eine Last für das Unternehmen, jetzt ist es unser wichtigstes Standbein", sagt Vaks.

Das Kundenerfahrungsprogramm von HP Indigo war nicht immer eine so gut geölte Maschine. Vor 2016 investierte das Unternehmen Millionen von Dollar in Umfragen und Verbesserungspläne. Der jährliche Fragebogen enthielt rund 100 Fragen, die Vorbereitung dauerte drei Monate und die Auswertung weitere drei Monate. Aber, so erinnert sich Vaks, "es hat nichts gebracht".

Auch der Kundendienst war kostspielig. Technische Serviceteams wurden vor Ort eingeflogen, um Kunden zu besuchen, die aufgrund von Wartungsproblemen und Kommunikationspannen verständlicherweise unzufrieden waren. Es musste sich etwas ändern.

Im Jahr 2015 überarbeiteten sie die Art und Weise, wie sie Feedback sammelten. Delighted ist die Lösung, die sie wählten. "Es fühlte sich fast wie ein zu gutes Geschäft an, mit Delighted zu arbeiten. Es war so einfach, damit zu beginnen. Das Team von Delighted war so reaktionsschnell und hat unsere Fragen buchstäblich in Sekundenschnelle beantwortet. Die Gesamterfahrung ist großartig."

Anstatt nur einmal im Jahr Feedback einzuholen, wird nun die Zufriedenheit der Kunden durch Delighted Link Umfragen, die in Kundenmitteilungen eingebettet sind, ständig überwacht. Der endlose Strom von Eingaben schafft ein System der Verantwortlichkeit, bei dem eine schnelle Reaktion der Schlüssel ist. "Wenn man weiß, dass das Feedback nur einmal im Jahr in großen Mengen kommt, kann man alle möglichen Ausreden dafür finden. Wenn man schnellere Feedbackschleifen betreibt, kann man sich wirklich in Echtzeit verbessern.

Die Kommunikation ist das Herzstück des geschlossenen Kreislaufs. Vaks sagt: "Die Kunden erwarten keine Perfektion von Ihnen. Sie erwarten nur, dass Sie ihnen sagen, was los ist, dass Sie sich schnell bei ihnen melden, wenn etwas nicht funktioniert, und dass Sie ihnen mitteilen, dass Sie sich darum kümmern.

Diese Prozesse haben ihre eigene positive Rückkopplungsschleife geschaffen: Die Kunden fühlen sich gehört und geben deshalb noch mehr Feedback.

"Wenn man eine schlanke Lösung wie Delighted hat, hilft sie einem dabei, schlanke Prozesse auszuführen und mehr Wirkung zu erzielen." Komplexe Kundenerfahrungsplattformen helfen Vaks und seinem Team nicht dabei, unternehmensinternes Verhalten oder die Kultur zu ändern. Vielmehr muss sichergestellt werden, dass das gesamte Feedback in die richtigen Hände gelangt.

"Man muss das Feedback so schnell wie möglich an die zuständigen Personen weiterleiten und sie und das Unternehmen dann zur Verantwortung ziehen." Das wachsende Team von fünf Entwicklern und Designern bei Vaks entwickelt und pflegt eine App für das Erfahrungsmanagement, die auf Delighted Kundenfeedbackdaten über die Website Delighted API abruft. Durch die Kombination ihrer Erfahrungsdaten mit internen Betriebskennzahlen können alle Mitarbeiter eine hervorragende Betreuung bieten und bahnbrechende Leistungen erzielen.

Sie sammeln Feedback mit Delighted nach jedem Serviceeinsatz und erstellen Ranglisten für jede Region des Unternehmens. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, sehen Kundenbetreuer und Servicemitarbeiter die Bewertung mit dem offenen Feedback, das nach dem Geschäftsvolumen des Kunden geordnet ist, und schließen den Kreis, indem sie anrufen oder eine E-Mail schreiben, um nachzufassen.

"Wir haben einen wöchentlichen Bericht, der weltweit und auf regionaler Ebene veröffentlicht wird. Die Servicetechniker und alle Ländermanager werden entsprechend ihrer NPS bewertet und tragen dies auf ihrem Ärmel", fügt Vaks hinzu.

Das ist weit entfernt von dem, was das Unternehmen früher unter Feedback verstand. Intern war negatives Feedback gefürchtet, da es zu negativer Aufmerksamkeit führen konnte. Jetzt wissen sie, dass sie negative Rückmeldungen umdrehen können.

"Wenn man 10.000 Rückmeldungen pro Monat erhält, hat man keine Angst davor. Stattdessen können sie sich dieses Feedback zu eigen machen und Veränderungen vorantreiben. "Wir wollen eine Organisation, die furchtlos ist und die Dinge nicht unter den Teppich kehrt. Die keine Ausreden findet."

Und das bedeutet, dass wir uns um eine kontinuierliche Verbesserung bemühen müssen. Vaks sagt: "Wir bekommen vielleicht keine NPS von 100, aber wenn wir jeden Monat einen Punkt besser werden, sind wir in ein paar Jahren Weltklasse. Und die Zeit vergeht wie im Flug."