Patch

Durch die Schaffung eines nachhaltigen Modells für den Lokaljournalismus arbeitet Patch mit einem Einnahmemodell, das nicht ausschließlich auf Seitenaufrufen beruht, da das relevante Publikum für hochwertige hyperlokale Inhalte per Definition begrenzt ist.

Als sie anfingen, neue Produkte rund um lokale Kleinanzeigen zu testen, um ihre Einnahmequellen zu diversifizieren, verfolgten sie grundlegende Betriebskennzahlen, wie z. B. den Umsatz und die Anzahl der Stammkunden, aber das war nicht genug.

Was sie wirklich wissen wollten, war, was die Kunden von den neuen Funktionen hielten, die sie einführen wollten, und warum.

Deshalb wandte sich das Unternehmen an Delighted. Patch nutzt die Net Promoter Score-Lösung von Delighted(NPS), um die Stimmung der Kunden in Echtzeit zu messen. Mit NPS erhalten sie einen Score, der im Laufe der Zeit verfolgt werden kann, sowie qualitatives Kundenfeedback, das das "Warum" hinter diesen Scores offenbart. "NPS ist nur ein Datenpunkt von vielen, bietet aber die Möglichkeit zu verstehen, warum sich die Menschen so verhalten, wie sie es tun", sagt St. John.

Auf der Grundlage des Nutzerfeedbacks verfügt Patch nun über eine Self-Service-Anzeigenplattform für lokale Kleinanzeigen, die zu den am besten skalierbaren, am schnellsten wachsenden und margenstärksten Geschäftsbereichen gehört. St. John sagt: „Der Umsatz unserer Self-Service-Anzeigenplattform für lokale Kleinanzeigen und Veranstaltungen ist im Vergleich zum Vorjahr um 85% gestiegen. Wir haben dieses Wachstum erreicht, indem wir unseren Nutzern zugehört und ihr Feedback berücksichtigt haben, und Delighted war ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses.”

Der erste Meilenstein, den Delighted enthüllte, war, dass die Betrachtung von Betriebskennzahlen allein irreführend sein kann. Tatsächlich erwies sich die NPS aus ihrer ersten Umfragerunde als negativ, obwohl die Einnahmen durch die Einführung neuer Funktionen gestiegen waren. "Was wir anfangs nicht sehen konnten, war, dass die Nutzer das, wofür sie Geld ausgaben, nicht mochten, was bedeutet, dass sie nie wieder zurückkommen würden", sagt St. John.

Patch Wir mussten verstehen, was die Nutzer davon abhielt, Promotoren zu werden, und Vermutungen und Theorien reichten nicht aus. Delighted beseitigte das Rätselraten und ließ die Nutzer in ihren eigenen Worten genau mitteilen, was sie zu erreichen hofften.

"Vor Delighted wussten wir nicht, was unsere Nutzer von Patch erwarten. Wir konnten im Grunde nur raten", sagt Marc Torrence, Senior Product Manager. "Das Kundenfeedback war ein Weckruf und hat uns die Herausforderungen, vor denen wir standen, deutlich vor Augen geführt.

Während die negative Bewertung ein klares Signal darstellte, das sie im Laufe der Zeit überwachen konnten, war das offene Feedback, das die Bewertungen begleitete, der Schlüssel zum Verständnis, wie sie sich verbessern konnten.

Torrence sagt: "Als wir zum ersten Mal Umfragen an die Gruppe von Nutzern verschickten, die uns für die Werbung für ihre Veranstaltungen in unseren lokalen Kalendern bezahlt hatten, kristallisierten sich in den Antworten einige Themen heraus. Eines davon war, dass es zu teuer war und sie das Gefühl hatten, dass sich ihr Geld nicht auszahlte. Daher war eine der ersten Entscheidungen, die wir getroffen haben, unsere Preise zu senken.

Die Nutzer bestätigten die Entscheidungen von Patchfast sofort durch das Feedback von NPS und die Nutzung der Funktionen. "Innerhalb von ein paar Tagen sahen wir, dass die Grafik von NPS nach oben und nach rechts ging. Wir hatten eigentlich keine großen Umsatzeinbußen, und es kamen immer mehr Kunden hinzu, was sich langfristig für uns auszahlt", sagt Torrence.

Da ihre Entscheidungen sowohl von Erfahrungs- als auch von Betriebsdaten bestimmt wurden, konnten sie sicher sein, den richtigen Ton zu treffen und loyale Nutzer zu gewinnen.

NPS Das Feedback hilft ihnen auch bei der Entscheidung, ob eine neue Funktion sinnvoll ist. "Wir können in Echtzeit beurteilen, ob die Ressourcen, die wir für die Verbesserung eines Produkts einsetzen, bei unseren Nutzern tatsächlich einen Unterschied machen", fügt Torrence hinzu. Wenn sie sehen, dass eine bestimmte Funktion nur geringe finanzielle Auswirkungen und eine geringe NPS hat, egal welche Änderungen vorgenommen werden, fällt die schwierige Entscheidung, die Funktion zu depriorisieren, viel leichter.

Jetzt bindet Patch das Feedback der Kunden in alles ein, was sie tun. "Als Produktmanager ist der Benutzer alles. Alles, was wir bauen, alles, was wir tun, ist für sie, also muss man von ihnen hören. Und Delighted macht es sehr einfach, den Benutzer dort zu erreichen, wo er ist", sagt Torrence.

Sie sammeln das Feedback von NPS auf der Website Patch und per E-Mail für kostenlose Nutzer und veranlassen über eine Stripe-Integration auch den Versand von Umfragen für Feedback zu kostenpflichtigen Funktionen. "Wir waren in der Lage, Fehler in Echtzeit zu erkennen und strategische Entscheidungen über Inhalte zu treffen", fügt Torrence hinzu. "Das Kundenfeedback hilft uns, Prioritäten zu setzen, Roadmaps zu erstellen und unsere Ressourcen effizient einzusetzen. Delighted ist unser Nordstern."

Die Stimme des Kunden reicht weit in das Unternehmen hinein. Nicht nur, dass jeder, vom Vertrieb bis zum Produkt, über die Slack-Integration Delighted Feedback erhält, auch das Kundendienstteam trifft sich wöchentlich, um das Kundenfeedback zu besprechen.

"Ich überprüfe ständig die verschiedenen Delighted Dashboards, um zu sehen, was die Nutzer sagen. Wenn jemand unzufrieden ist, kann ich mich schnell mit ihm in Verbindung setzen und seine Probleme lösen", sagt Maria Cormack-Pitts, Customer Care Manager bei Patch. "Delighted ist eine unschätzbare Ressource für uns, weil es einfach so wichtig ist, sich mit den Kunden verbunden zu fühlen und zu hören, was sie Tag für Tag sagen."

Das Team ordnet und priorisiert die Kundenbeschwerden, von denen es ohne ständiges Echtzeit-Feedback nichts wüsste. "Delighted war ein wichtiger Teil der Lösung eines langjährigen Problems bei Patch. Ich stellte Monat für Monat fest, dass die größte Beschwerde, die wir von Kunden erhielten, darin bestand, dass sie ihr Passwort nicht zurücksetzen konnten", fügt Cormack-Pitts hinzu.

Nachdem sie das Ausmaß dieser Art von Problemen durch Feedback erkannt haben, können sie diese vollständig beseitigen, um die Benutzererfahrung zu verbessern, was sich in einer erhöhten Loyalität niederschlägt.

St John sagt: "Mit Delighted haben wir eine Flut von Nutzer-Feedback erhalten, das wir priorisieren und umsetzen, um eine viel benutzerfreundlichere Website zu schaffen. Es hat uns geholfen, zu verstehen, was unsere Nutzer in ihren Communitys wissen wollen und welche Erwartungen sie an die Benutzerfreundlichkeit, die Navigation, den Ablauf von Beiträgen und die Anmeldung haben. All diese Dinge haben uns geholfen, ein treues Publikum aufzubauen und zu vergrößern."

"Die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen und ihr Feedback stets mit einzubeziehen, war für uns wirklich entscheidend, um einen neuen Weg für den Zugang zu lokalen Nachrichten zu schaffen. Eine zentrale Anlaufstelle wie Delighted für all diese Rückmeldungen zu haben, war für uns von entscheidender Bedeutung und hat uns wirklich geholfen, unser Geschäft zu verändern."