PayScale

Was macht PayScale? Und betrachten Sie es als B2B oder B2C?

PayScale ist ein Vergütungsunternehmen. Wir haben Produkte, die Unternehmen dabei helfen, zu entscheiden, was sie ihren Mitarbeitern zahlen sollten - das ist der B2B-Teil. Wir haben auch eine Verbraucherseite, auf der jeder für eine bestimmte Funktion herausfinden kann, wie seine Vergütung aussehen sollte. Sie können auch herausfinden, ob das Gehalt, das sie bekommen, fair ist, oder ob ein Angebot, das sie erhalten haben, innerhalb der Marktnormen liegt. Wir konzentrieren uns also darauf, Gespräche zwischen Arbeitnehmern und Arbeitgebern zu ermöglichen, so dass jeder auf transparente Weise weiß, wo die Vergütung liegen sollte.

Können Sie beschreiben, was Sie als Customer Marketing Manager von PayScale tun?

Ich bin für alle unsere Kundenansprachen und -kontakte zuständig, die von einem zum anderen reichen. Das umfasst alles von der Werbung bis zur Erneuerung und Bindung.

Mit wem arbeiten Sie auf Unternehmensseite zusammen?

Das hängt von den jeweiligen Produkten ab. Wir arbeiten viel mit der Personalabteilung zusammen - sie sind die praktischen Nutzer der Produkte. Aber wir arbeiten auch viel mit Vergütungsanalysten zusammen. Das gilt für unsere größeren Unternehmen, die Fortune 500-Kunden. Wir beginnen, mehr mit der Führungsebene zu arbeiten, da die Leute wirklich anfangen, die Vorteile zu verstehen, die eine gründliche Vergütungsstrategie für ihre Kunden und ihre Mitarbeiter haben kann.

Wie haben Sie das Kundenfeedback in Ihren Betrieb integriert?

Ich habe 2014 bei PayScale angefangen und war die erste Person, die sich hier mit Kunden- oder Verlängerungsmarketing beschäftigt hat. Eines meiner Ziele war es also, dafür zu sorgen, dass nicht nur das Kundenteam oder die Customer-Success-Manager involviert waren. Es war wichtig, dass unsere Support-, Schulungs- und Weiterbildungsteams eine Vorstellung davon hatten, welche Erfahrungen unsere Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen gemacht haben und welche Erfahrungen sie insgesamt als PayScale-Kunden gemacht haben. Meine Herangehensweise ist also fast wie eine Identität. Ich möchte, dass die Leute das Gefühl haben, dass PayScale ein Teil ihrer Arbeit ist. Wir lassen sie vor ihren Chefs gut aussehen.

Ich möchte, dass wir ein fester Bestandteil ihrer Arbeitsweise werden. Um das zu erreichen, möchte ich sicherstellen, dass wir unternehmensweit wissen, was die Leute über uns sagen und wie sie über uns denken. Beim Start des Net Promoter System-Programms hier ging es in gewisser Weise weniger darum, die ultimative Punktzahl zu erhalten, sondern vielmehr darum, Echtzeit-Feedback darüber zu bekommen, was unsere Kunden insgesamt über PayScale denken.

Was waren einige der Herausforderungen?

Nun, von dort aus kann man in die Tiefe gehen und herausfinden: "Okay, geht es um unsere Dienstleistungen? Geht es um unsere Produkte? Geht es um ein Whitepaper, das sie gelesen haben? Was fühlen sie gerade, und wie können wir als Unternehmen sicherstellen, dass wir aus diesem Moment Kapital schlagen?" Ich glaube, dass viele Menschen dazu neigen, die Reaktion von Kritikern als etwas wirklich Negatives zu betrachten - aber das ist es nicht.

Ich konnte den Leuten helfen, zu verstehen, dass es sich bei diesem Negativ-Responder um eine Person handelt, die sich die Zeit genommen hat, mit uns zu kommunizieren, um uns mitzuteilen, was mit ihr los ist und dass sie nicht so gute Erfahrungen gemacht hat, wie sie es könnte. Das gibt uns die Möglichkeit, in diesem emotionalen Zustand zu reagieren und die Dinge zu verbessern oder einfach nur zuzuhören und sicherzustellen, dass die Menschen gehört werden. Ich denke, dass ein wichtiger Teil des NPS Programms genau darauf hinausläuft. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Kunden in unserem gesamten Unternehmen Gehör finden, nicht nur bei den Mitarbeitern, die mit Kundenkontakt arbeiten.

Achten Sie auf den wörtlichen Teil der Umfrage NPS genauso sehr wie auf die Zahl?

Ich würde sagen, wir schenken viel Aufmerksamkeit, wenn sich jemand die Zeit nimmt, einen Kommentar zu schreiben. Es sind mehrere Ebenen von Bemühungen. Die erste ist, dass sich jemand die Zeit genommen hat, die E-Mail zu öffnen. Die zweite ist, dass sich jemand die Zeit genommen hat, zu klicken, um uns eine Antwort zu geben. Das ist einer der Gründe, warum ich Delighted so liebe: Der Kunde kann direkt in der E-Mail eine Bewertung abgeben.

Wir verlassen uns bei der E-Mail-Umfragefunktion wirklich auf Delighted . Bei so vielen anderen Unternehmen müssen die Kunden auf eine E-Mail klicken, auf eine Landing Page gehen und dann eine Bewertung abgeben. Das ist nur ein zusätzlicher Reibungspunkt. Delighted macht die Umfrage per E-Mail wirklich gut. Sobald sie also auf die E-Mail geklickt haben. . dass sie sich tatsächlich einen Moment Zeit nehmen, um ihr Feedback einzugeben... das ist wichtig. Es geht nicht unbedingt darum, dass sie viel tippen, aber es ist der größte Aufwand, den sie betreiben können, um sich bei uns zu melden. Wir neigen dazu, diese zu priorisieren.

Und wie funktioniert das alles?

Unternehmensweit haben wir Delighted mit Slack verbunden. Slack wird von uns zur Kommunikation genutzt. Wir haben unseren allgemeinen Unternehmenskanal, in dem alle Neuigkeiten stehen. Wir haben unseren Abteilungskanal. Wir haben Hobby-Kanäle.

Und wir haben auch unseren NPS Kommentar-Kanal. Am Tag von NPS , dem zweiten Donnerstag des Monats, sind alle ziemlich auf diesen Kanal fixiert und verfolgen die eingehenden Bewertungen. Es ist also einfacher, sich ein vollständiges Bild davon zu machen, was der Kontakt sagt, wenn er uns dieses zusätzliche wörtliche Feedback gibt, aber auch nur eine Bewertung führt dazu, dass Leute andere Leute markieren und sagen: "Hey, die benutzen dieses Produkt. Sie sind der Produktmanager für dieses Produkt. Kannst du dir mal ansehen, worum es dem Kunden geht?" Wir wenden uns an den Kundenbetreuer, den Customer Success Manager, und sagen: "Hey, was ist denn mit dieser Person los?"

PayScale gibt es seit 15 Jahren, und einige unserer Kunden sind schon seit über zehn Jahren bei uns. Wenn ich also einen Kommentar von jemandem sehe, dessen Namen ich wiedererkenne, lasse ich das natürlich andere Leute wissen. Es ist schön, dies nicht nur dem Kundenteam mitzuteilen, sondern dem gesamten Unternehmen, den verschiedenen Niederlassungen und auch den externen Mitarbeitern. Das bringt uns alle irgendwie zusammen.

Das ist also etwas, worauf auch der Vorstand und das Führungsteam achten?

Oh, absolut, absolut. Ich denke, sie verbringen wahrscheinlich die meiste Zeit damit, sich die Ergebnisse anzuschauen, wenn sie am zweiten Donnerstag eintreffen. Die Führungskräfte haben definitiv ein Auge darauf. Die Produktmanager behalten es auf jeden Fall im Auge, und sie gehen hin und markieren die verschiedenen Eigentümer, wenn es einen Kommentar gibt, den sie für wichtig halten. Wenn wir also einen Kommentar zum Thema Service sehen, geht einer der Führungskräfte hin und markiert den Eigentümer des Projekts, das er gerade mit uns abgeschlossen hat. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter zur Verantwortung gezogen und zur Rechenschaft gezogen, aber es ist auch eine Möglichkeit, den Leuten zu zeigen, dass sie gute Arbeit leisten, und die Arbeit anzuerkennen, die sie geleistet haben.

Nach dem, was Sie gesagt haben, sammeln Sie die Informationen von NPS einmal im Monat?

Ja, einmal im Monat - ich weiß, das hört sich viel an. Und wir haben eine vielleicht etwas zu komplizierte Methode, diese Daten zu sammeln. Wir befragen jeden Monat etwa ein Sechstel unseres Kundenstamms. Das heißt, jeder Kunde, jeder Kontakt, erhält die Umfrage zweimal im Jahr. Das erste Mal erhalten sie sie zwischen 90 und 120 Tagen nach ihrer Anmeldung. Danach erhalten sie die Umfrage alle sechs Monate. Im Wesentlichen handelt es sich um ein relationales NPS Programm. Wenn ich die NPS berechne, gehe ich zurück und überprüfe die letzten sechs Monate, so dass die Kommentare und Bewertungen aller Teilnehmer berücksichtigt werden.

Sie sagten, es ist mit Slack verbunden. Ist es mit anderen Systemen innerhalb des Unternehmens verbunden?

Wir haben es in Slack und in Salesforce. Ich werde auf jeden Fall alles in Salesforce abrufen und die Analyse von dort aus durchführen. Ich würde sagen, wenn ich einen Export durchführe, exportiere ich lieber direkt von Delighted als von Salesforce, weil Delighted einen Schnappschuss von allen Informationen macht, die ich hochgeladen habe. Das ist einfach einfacher.

Vergleichen Sie Ihre Zahlen mit anderen Branchen-Benchmarks oder ermitteln Sie Trends nur innerhalb Ihres eigenen Unternehmens? Wie nutzen und analysieren Sie die Ergebnisse?

Nun, die Benchmark der Branche für Vergütungssoftware liegt bei minus 45. Wir liegen also definitiv weit darüber. Wir vergleichen uns nicht unbedingt damit, weil ich es einfach nicht als Ziel ansehe, besser als negative 45 zu sein. Das ist sozusagen eine Selbstverständlichkeit.

Wenn wir also ein neues Produkt auf den Markt bringen oder eine neue Dienstleistung anbieten, schauen wir uns an, wie sich diese im Vergleich zu unseren anderen Produkten und Dienstleistungen schlägt, um zu sehen, ob einige unserer Kunden zufriedener sind. Bei einem unserer Produkte - das die Personalabteilung verwendet, um den Managern die Vergütung mitzuteilen, die diese wiederum an die Mitarbeiter weitergeben - haben wir festgestellt, dass unsere Kunden, die dieses Produkt verwenden, deutlich höhere NPS Werte haben als unsere allgemeine Kundengruppe.

Wir sehen uns das an und denken: "Okay, wir sind über etwas gestolpert. Das ist ein großer Vorteil für die Menschen. Dieses Produkt ist klebrig. Lassen Sie uns einfach als schnelles Unternehmen arbeiten. Wir wollen, dass unsere Kunden immer wieder zu uns zurückkommen und zufrieden sind." Das zu sehen, ist ein Hinweis darauf, dass wir mit der Produktausrichtung auf dem richtigen Weg waren.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie, wenn überhaupt, als Sie das alles auf die Beine stellten?

Ich glaube, das Konzept des Net Promoter System ist für einige Leute ein wenig schwierig zu begreifen. Die Vorstellung, die jeder hat, ist: "Oh, es ist ein Durchschnitt" oder "Es ist ein Prozentsatz". Nichts von beidem ist es. Ich habe viel interne Aufklärungsarbeit darüber geleistet, wie wir den Score tatsächlich verwenden und was er bedeutet, warum er nützlich ist und was er nicht kann.

Denn NPS ist sicherlich kein Patentrezept. Das hat dazu geführt, dass man sich mit den Leuten über die Methodik unterhalten kann. Ich denke, dass dies dazu führt, dass die Leute eher pflichtbewusst auf NPS zugreifen, pflichtbewusster an die Methodik glauben oder zumindest verstehen, was sie tun kann und was nicht.

Hat es eine Weile gedauert, bis das Führungsteam davon überzeugt war?

Das stimmt. Unser Führungsteam fragte zuerst: "Was sind die Benchmarks der Branche? Sind wir normal? Stehen wir nicht gut da?" Natürlich ist das wichtig. Aber wir wollen auch sehen, ob wir uns im Laufe der Zeit verbessern. Verbessern wir uns nicht? Wenn wir diese Ergebnisse haben, wenn wir dieses Feedback erhalten, wie schnell sind wir dann in der Lage, den Kreis zu schließen und das Problem anzugehen?

Es geht wirklich um den Kreislauf von dem, was für die Kunden wichtig ist, um das Ansprechen, um das Nachfassen, um sicherzustellen, dass wir das Problem angegangen sind. Oder wir bedanken uns einfach dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, sich bei uns zu melden, geben positives Feedback und wiederholen diesen Kreislauf immer wieder. Ich denke, eine gute Ausbildung besteht eher darin, ein sich entwickelndes Programm zu haben, an dem jeder im Unternehmen beteiligt ist. Es geht nicht nur um eine Zahl. Es geht um mehr als das. Ich glaube, anfangs war es für die Leute schwer zu verstehen.

Gibt es wirklich ein ideales Kundenerlebnis, das Sie sich wünschen?

Wir haben Leute, die PayScale aus den unterschiedlichsten Gründen kaufen. Wir haben viel über Kundenerfolg nachgedacht und darüber, was es für jemanden bedeutet, als PayScale-Kunde erfolgreich zu sein. Es läuft wirklich darauf hinaus: "Erfüllen wir die Bedürfnisse, für die sie gekauft haben?" Darüber hinaus: "Geben wir ihnen ein bisschen mehr? Sind wir in der Lage, sie dazu zu bringen, über das ursprüngliche Kaufbedürfnis oder den ursprünglichen Schmerzpunkt hinaus zu denken, um zu sehen, wie die Vergütungsstrategie ihr Unternehmen wirklich voranbringen kann?"

Wenn wir das geschafft haben, dann betrachten wir es als wirklich, wirklich erfolgreich. Das sieht für ein Fortune-500-Unternehmen ganz anders aus als für jemanden, der die Personalabteilung eines Unternehmens mit 60 Mitarbeitern leitet. Es ist einzigartig, und wir haben viele verschiedene Leute, die Zeit und Mühe investieren, um sicherzustellen, dass wir für jeden dieser Kunden eine einzigartige Erfahrung bieten. Wir wollen also, dass unsere Kunden durchweg positive Erfahrungen mit PayScale machen, aber wir wollen natürlich auch, dass sie die Erfahrung machen, die sie bei uns machen wollen, und nicht eine, die wir ihnen vorgeben.

Was bedeutet die Nummer NPS für Sie? Manche sagen, es geht um Kundentreue. Andere sprechen von Zufriedenheit. Was bedeutet sie für PayScale?

Oh, das ist eine gute Frage. Für mich ist es auf die Erfahrung ausgerichtet. Ich betrachte NPS nicht als etwas, das an unser Produkt oder an den Customer Success Manager gebunden ist. Es gehört nicht zu einer Person oder einer Organisation. Es geht wirklich um das allgemeine Gefühl und die Erfahrung, die dieser Kontakt mit PayScale gemacht hat.

Wir haben Kommentare zu unseren Webinar-Inhalten und unseren Whitepapers erhalten. Es gab einen Kommentar über unsere Debitorenbuchhaltung - eine Mitarbeiterin, die Leute zum Inkasso anruft. Offenbar hatte jemand eine wirklich gute Erfahrung mit ihr gemacht, was uns sehr gefreut hat. Aber es geht um so viel mehr als nur um eine Person. Ich denke, es geht einfach um die Gesamterfahrung mit unserem Unternehmen und unserer Marke.

Wie wird sich Ihrer Meinung nach der gesamte Prozess Ihres Kundenfeedbackprogramms in den nächsten Jahren entwickeln?

Wir haben eine Menge Leute, die darüber nachdenken. Ich denke wirklich darüber nach, wie wir die Erfahrung, die unsere Kunden mit PayScale machen können, besser anpassen können. Ich habe vorhin darüber gesprochen, dass wir so viele verschiedene Kunden haben, die unterschiedliche Probleme haben und aus verschiedenen Gründen einkaufen. Wir wollen sicherstellen, dass wir in der Lage sind, alle ihre individuellen Bedürfnisse zu erfüllen. Da wir gewachsen sind und unseren Kundenstamm erweitert haben, und wir Kunden mit so vielen verschiedenen Anwendungsfällen haben, ist es letztendlich das Ziel unseres Kundenmarketingprogramms, sicherzustellen, dass wir wirklich die bestmögliche Erfahrung für jeden von ihnen schaffen können.

Meinen Sie, dass Sie Ihren Prozess ändern müssen, um weiterhin neue Erkenntnisse zu gewinnen?

Wir sind sehr zufrieden mit der Methodik und dem Liefermechanismus für unsere Kunden. Wir haben sehr viel positives Feedback dazu erhalten. Ich denke, dass die zweimal jährlich stattfindende Befragung ein guter Rhythmus ist, um die Kunden um Feedback zu bitten.