Platz der Forschung

Könnten Sie uns bitte Ihren Titel nennen und kurz beschreiben, was Sie bei Research Square tun?

Sicher. Ich bin VP of Customer Service bei Research Square, und meine Aufgabe ist es, unser Kundenservice-Team zu leiten sowie Kundeneinblicke und Feedback von meinem Team an den Rest des Unternehmens weiterzuleiten, um Entscheidungen zu treffen und unseren Erfolg zu beurteilen.

Würden Sie uns auch ein wenig darüber erzählen, was Research Square macht?

Wir sind ein Unternehmen mit etwa 260 Mitarbeitern, das Dienstleistungen für akademische Forscher in der ganzen Welt anbietet. Wir tun dies in zwei Unternehmensbereichen. Der erste konzentriert sich auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für akademische Verlage, um die Geschwindigkeit der Veröffentlichung von wissenschaftlichen Zeitschriften zu erhöhen. Der zweite Teil des Unternehmens, mit dem ich mich hauptsächlich beschäftige, ist die Marke American Journal Experts.

Im Grunde dienen wir einzelnen Forschern, die Probleme mit der Veröffentlichung ihrer Forschungsergebnisse haben. Die meisten dieser Probleme drehen sich um die Sprache. Diese Autoren, z. B. in China, versuchen also, ihre Forschungsarbeiten auf Englisch zu veröffentlichen, aber die Sprache ist für die meisten englischsprachigen akademischen Zeitschriften nicht anspruchsvoll genug, um sie zu akzeptieren. Sie wenden sich dann an uns, damit wir ihnen helfen, die Sprachbarriere zu überwinden, damit sie ihre Forschungsarbeiten veröffentlichen können.

Betrachten Sie sich als B2C oder B2B?

Ich betrachte uns als ein B2C-Unternehmen. Wir haben einige B2B-Kunden und auch B2B2C. Aber die große Mehrheit unseres Geschäfts ist B2C.

Welche Rolle spielen Kundenerfahrung und Feedback bei Research Square? Was ist die gewünschte Erfahrung, die Sie für Ihre Kunden anstreben?

Da unsere Kunden auf der ganzen Welt verteilt sind, verlassen wir uns sehr auf unsere Website, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Website wirklich hilfreich ist und unsere Dienstleistungen und unser Wertangebot vermittelt. Wir wollen sicherstellen, dass sie wirklich einfach zu bedienen ist, insbesondere wegen der Sprachunterschiede. Außerdem sind wir stolz auf unseren großartigen Kundenservice und darauf, dass wir unseren Kunden in allen Bereichen der Veröffentlichung helfen können, nicht nur bei den Dingen, für die wir Dienstleistungen anbieten.

Wir möchten, dass sie das Gefühl haben, dass es einfach und lohnenswert ist, sich mit uns in Verbindung zu setzen und Fragen zu stellen, und dass wir während ihrer gesamten Laufbahn für sie da sind, nicht nur, wenn sie eine Arbeit zu veröffentlichen haben.

Welche Rolle spielt das Kundenfeedback bei dieser Erlebnisqualität? Wie kommen diese beiden Aspekte zusammen?

Wir stützen uns auf die Net Promoter System (NPS) Umfrage als unsere wichtigste Art von Kundenfeedback. Wir überwachen die Ergebnisse jede Woche und überprüfen die Kommentare jede Woche. Wir nutzen diese als Kontaktpunkte mit den Kunden. Wenn sie sich auf NPS beschweren, kümmern wir uns so schnell wie möglich um sie. Wir schaffen auch einfach einen positiven Berührungspunkt mit gutem Feedback.

Es hilft uns wirklich zu verstehen, wo wir Dinge wirklich gut machen, wo wir vielleicht eine kürzliche Änderung vorgenommen haben, die sich stark auf die Kunden ausgewirkt hat, oder ganz allgemein, wie gut unsere operativen Systeme funktionieren. Wenn wir sehen, dass unsere NPS zurückgeht, liegt das daran, dass wir Probleme haben, gute Redakteure zu finden? Wir verwenden auch viele unserer Metadaten, um zu sehen, ob wir herausfinden können, wo bestimmte Probleme liegen könnten.

Und wie viele Kunden nehmen jede Woche an Umfragen auf NPS teil?

Das ist eine gute Frage. Ich werde nur schnell nachsehen. Es ist wirklich einfach, das Delighted Dashboard aufzurufen, so dass ich diese Zahlen sehr schnell abrufen kann. Es sieht so aus, als würden pro Woche etwa 600 Umfragen verschickt, und wir erhalten am Ende etwa 150 Antworten.

Das ist großartig. Können Sie uns sagen, wie wichtig dieses Feedback für die C-Suite und die Führungsebene ist? Was ist deren Verbindung dazu?

NPS ist tatsächlich eine unserer unternehmensweiten Kennzahlen. Unsere Führungsteams sehen sie sich regelmäßig an, und sie ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, den Erfolg unseres Unternehmens zu beurteilen. Wenn es eine große Veränderung bei NPS gibt, wollen sie wissen, warum.

Das Kundenfeedback kommt also hauptsächlich über die NPS Umfrage, im Grunde einmal pro Woche. Wie teilen Sie dieses Feedback mit anderen Teilen der Organisation? Wie stellen Sie sicher, dass auf die Informationen reagiert wird?

Wir verwenden hauptsächlich Excel-Scorecards, um sie zu verfolgen. Und wir importieren die Daten in Domo, unsere Datenplattform, so dass andere Leute damit Analysen durchführen und sie auf die Dinge herunterbrechen können, über die sie die meiste Kontrolle haben. Wir haben auch einen Kanal in Slack eingerichtet, damit die guten Antworten dort gepostet werden, damit die Leute sie sehen können.

Wie werden die Ergebnisse eigentlich analysiert? Gibt es einen Trend, wird er mit Benchmarks verglichen oder nur mit den früheren Ergebnissen von NPS ?

Wir schauen uns die Trends im Laufe der Zeit an. Wir nutzen NPS nun schon seit etwa fünf Jahren, so dass wir eine gute Vorstellung davon haben, was unsere Benchmark ist. Wir wissen nicht, was der Rest der Branche macht, was wirklich interessant wäre, denn wir würden gerne das Unternehmen in der Branche sein, das die beste Kundenerfahrung und den besten Kundenservice hat. Aber ohne diese Maßstäbe zu kennen, ist es schwer, uns zu vergleichen.

Es handelt sich jedoch hauptsächlich um Trends im Laufe der Zeit, und wir setzen uns Ziele für Verbesserungen, denn wir möchten unsere NPS kontinuierlich verbessern.

Was ist mit dem wortwörtlichen Teil der Umfrage von NPS ? Wie wird dieser berücksichtigt?

Sie wird einfach von den Leuten bewertet, die sie mindestens einmal pro Woche lesen. Ich interessiere mich zum Beispiel sehr für die Kunden, die sich zum Preis äußern. Ich habe also einen Trend eingerichtet, um Schlüsselbegriffe aufzugreifen, und dieser wird mir jedes Mal per E-Mail zugeschickt, wenn einer der Kommentare diesen Trend erwähnt, so dass ich alle Kommentare sehe, in denen der Preis ein Thema ist. Außerdem setzen wir uns auf der Grundlage der Kommentare mit den Kunden in Verbindung, um Beschwerden zu klären, Unklarheiten zu beseitigen und dergleichen mehr.

Interessant. Und gibt es innerhalb des Unternehmens eine spezielle Gruppe für Kundenfeedback?

Wir haben eine Person, die sich um unser gesamtes Programm zur Kundenbefragung kümmert. Ein großer Teil davon fällt in ihren Zuständigkeitsbereich. Und sie hat eine Reihe von Mitarbeitern, die in erster Linie zu unserem Kundendienstteam gehören und regelmäßig Kundenfragen beantworten. Eine ihrer weiteren Aufgaben ist es, die NPS Umfragen zu bearbeiten. Ich habe also eigentlich nur eine Person.

Welchen Herausforderungen sahen Sie sich bei der Einführung, Verwaltung und Weiterentwicklung des Programms gegenüber?

Ich würde sagen, die ursprünglichen Probleme, die wir hatten, hingen mit der Technologie und den Menschen zusammen. Als wir begannen, NPS zu messen, taten wir dies nicht auf Delighted, sondern in einem anderen System. Es handelte sich um eine Umfrage, die wir mit einer normalen Umfrage- und Mehrzweck-Umfrageplattform verschickt haben. Und die Umfrage war nicht in eine E-Mail eingebettet. Sie bestand nur aus einem Bild und einem Link.

Die Kundenerfahrung war also nicht besonders gut, denn man musste auf einen Link klicken, um die Umfrage zu starten. Und wenn wir irgendeine Art von Analyse oder Nachbereitung durchführen wollten, war das alles manuell. Das Herunterladen von Umfragebeantwortungen und das Erstellen von Fällen erfolgte alles manuell. Als wir Delighted implementierten, konnten wir einen enormen Anstieg der Beantwortungen feststellen, da die Umfrage direkt in der E-Mail durchgeführt werden kann. Es ist einfach ein besseres Kundenerlebnis.

Und es traf alle Sprachen, die wir bedienen wollten, viel besser als in der Vergangenheit. Und dank der Integrationen konnten wir viele der Aufgaben, die wir manuell erledigen mussten, automatisch erledigen. Das hat es uns ermöglicht, unser NPS Feedback erheblich zu erweitern.

Glauben Sie, dass Sie das Programm fortsetzen oder in irgendeiner Weise erweitern werden?

Für die anderen Teile unseres Kundenfeedback-Programms, die wir bereits eingeführt haben, führen wir Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, die über Zendesk durchgeführt werden. Und erst dieses Jahr haben wir eine Umfrage zur Kundenbeziehung eingeführt. Dabei handelt es sich um eine sehr viel längere und ausführlichere Umfrage, die wir in einem sehr viel längeren Zeitraum durchführen werden. Das sind also im Moment unsere wichtigsten Elemente.

Nur so aus Neugier, was meinen Sie denn, was NPS messen soll? Kundentreue? Markenbekanntheit? Zufriedenheit?

Ich betrachte NPS als die Gesamterfahrung bei einer Transaktion - das ist unsere Transaktionsumfrage. Wir verschicken sie jedes Mal, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt und sein bearbeitetes Papier zurückbekommt. Das gibt uns Aufschluss darüber, wie wir bei diesem einzelnen Teil der Erfahrung abschneiden.

Unsere Beziehungsumfrage ist viel umfangreicher. Wie fühlen sich die Kunden im Verlauf aller Interaktionen, die sie in der Vergangenheit hatten? Was ist ihr Feedback? Und die Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist spezifisch für das Kundendienstteam - für diese bestimmte Interaktion: Wie schneiden wir ab?

NPS steht sozusagen in der Mitte all der Ereignisse, die zu dieser Transaktion geführt haben. Und dann ist die Beziehung der Höhepunkt der gesamten Loyalitätserfahrung, die dieser Kunde gemacht hat, und ob er weiterhin zu uns kommt, um diese Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Gibt es einen Ort, an dem all diese Feedback-Daten zusammenlaufen, wo Sie sie als eine große Sache betrachten, oder halten Sie sie alle getrennt?

Im Moment sind sie noch ziemlich getrennt. Ich denke, es wäre schön, wenn wir sie besser zusammenführen könnten. Aber sie befinden sich in verschiedenen Systemen und sind in unterschiedlichen Reifestadien. Ich denke, wir kommen der Zusammenführung unserer NPS -Daten und unserer Feedback-Daten in Zendesk immer näher. Wir haben Zendesk erst letzten Monat implementiert.

Wir sind also noch dabei, das ein wenig herauszufinden. Aber es bietet uns ein bisschen mehr Informationen an einem Ort als vorher. Und auch die Beziehungsumfrage wird hierher verlegt. Aber auch die ist neu, und wir haben sie noch nicht durchgeführt, seit wir das System in Betrieb genommen haben.

Ich weiß, dass Sie noch ganz am Anfang stehen und das Ganze gerade erst in die Wege leiten, aber welche Ratschläge haben Sie für andere, die diese Art von Kundenfeedback für ihr Unternehmen durchführen wollen? Was haben Sie in der Zeit, in der Sie sich damit befasst haben, gelernt?

Wir haben gelernt, dass die eigentliche Umfrage einen großen Unterschied macht, sowohl in Bezug auf die Anzahl der Antworten als auch auf die Qualität der Antworten. Wenn die Umfrage einfach zu beantworten ist, erhalten Sie eine viel breitere Repräsentation Ihres Kundenstamms als wenn sie schwierig ist. Wenn die Umfrage schwierig ist, werden Sie sogar viel mehr unzufriedene Personen erhalten, die bereit sind, sich durch die Schwierigkeiten zu kämpfen. Diejenigen, die zufrieden oder eher neutral sind, werden aufgeben, wenn es nicht super einfach ist. Eine wirklich großartige Kundenerfahrung hat das Spiel für uns also wirklich verändert.

Und schauen Sie sich auf jeden Fall die Trends im Laufe der Zeit an, einschließlich der Personen, die antworten, und ihres Hintergrunds. Wir sehen große Unterschiede bei den Antworten aus bestimmten Ländern, die auf kulturellen Unterschieden beruhen. Und das ist etwas, das wir bei unserem NPS Ergebnis berücksichtigen müssen. Haben in dieser Woche mehr Kunden aus Japan geantwortet, was unseren Wert nach unten drückt? Oder haben mehr Menschen aus Brasilien geantwortet, was unsere Punktzahl nach oben treibt?

Da wir wachsen und mehr Kunden aus bestimmten Teilen der Welt haben, die anders reagieren, überlegen wir unter anderem, ob wir für diese verschiedenen Gruppen unterschiedliche Definitionen von Promotoren haben wollen. In einigen Ländern, die wir sehen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie eine Neun oder eine Zehn vergeben, so dass sieben oder acht als Promotoren gelten könnten. Es wäre schön, das so zu machen und dann eine zusammengesetzte Punktzahl zu haben, die ein bisschen verlässlicher ist, als sie es sein kann, wenn man diese Unterschiede in den Herkunftsländern der Menschen hat.