Ein Auto am Flughafen zu mieten ist mühsam. Nach einem langen Flug und einer langen Wartezeit an der Gepäckausgabe fahren Sie mit einem Shuttle zu einer externen Anmietstation, stehen in der Schlange und füllen Formulare aus - und es gibt keine Garantie, dass Sie mit einem Auto wegfahren, das Ihnen wirklich gefällt.
Als die Silvercar-Gründer bei der Anmietung eines weißen Minivans für ein Golfwochenende mit Freunden nicht weiterkamen, beschlossen sie, dass es an der Zeit war, den Prozess der Autovermietung am Flughafen zu ändern. Vom ersten Tag an konzentrierte sich Silvercar darauf, seine Kunden während ihrer gesamten Reise mit einer einfach zu bedienenden App, einem Concierge-ähnlichen Service, fairen Preisen und Luxusfahrzeugen zu begeistern. "Es geht nicht nur darum, ein Auto zu mieten und den Prozess nicht zu nerven", sagt Allen Darnell, Chief Technology Officer bei Silvercar. "Es geht darum, wie wir die Technologie nutzen, um diesen Prozess zu verbessern und ein großartiges Erlebnis zu bieten."
Als Silvercar Anfang 2012 gegründet wurde, war Uber noch ein neues Konzept und andere Mitfahrdienste wie Lyft existierten noch nicht. Silvercar wollte sich im Bereich der Personenbeförderung von Uber abheben, indem es seinen Kunden konsequent Premium-Fahrzeuge - silberne Audi A4 - zur Verfügung stellte. "Wir dachten uns: 'Was wäre, wenn man einfach ein anständiges Auto mieten könnte, anstatt PT Cruiser-Roulette zu spielen?'", sagt Darnell. "Jedes Silvercar verfügt über Funktionen wie Sirius XM und ein Schiebedach, die es zu einem idealen Auto für die Fahrt zu Kunden und beruflichen Verbindungen machen."
Obwohl das Unternehmen eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von über 240 Prozent verzeichnet, musste Silvercar einige betriebliche Lektionen auf die harte Tour lernen. Als die Teammitglieder die Websites, die mobilen Apps und das gesamte Kundenerlebnis neu gestalteten, verließen sie sich auf das Feedback der Nutzer, um Schmerzpunkte zu beseitigen und sich kontinuierlich zu verbessern. Die Net Promoter Score-Methode (NPS ) passte perfekt zum Geschäftsmodell von Silvercar und zu den Arbeitsabläufen des Teams. Darnell sagt: "Die Integration mit Delighted war kinderleicht."
Im ersten Jahr der Zusammenarbeit mit Delighted las jeder Mitarbeiter des Silvercar-Teams jedes einzelne Kundenfeedback. Heute, da das Unternehmen auf 15 Standorte angewachsen ist, sagt Darnell: "Wir nutzen das Produkt fast genauso wie bei der Einführung vor vier Jahren." Delighted bietet sofortigen Zugang zu Kundenfeedback, was dem Silvercar-Team die Möglichkeit gibt, zu reagieren und mit den Kunden in Kontakt zu treten sowie bewährte Verfahren auszutauschen, um die Kundenerfahrung an allen Standorten zu verbessern. "Unser Erfolg hängt von der Zufriedenheit unserer Kunden ab, und Delighted sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter - vom Betriebsteam über die Außendienstmitarbeiter bis hin zur Geschäftsleitung - stets auf dem gleichen Stand sind."
Darnell erfuhr von Branchenkollegen, dass sich die durchschnittlichen NPS -Bewertungen für Autovermietungen an Flughäfen zwischen 18 und 26 bewegen, was das Team zu der Annahme veranlasste, dass Delighted zunächst nicht richtig funktionierte, als die durchschnittliche NPS von Silvercar in den 70er Jahren gemessen wurde. Der Durchschnittswert von NPS liegt jedoch zwischen 80 und 85, ein Wert, den Silvercar beibehalten hat, da das Unternehmen sein Geschäft stetig ausbaut.
Wenn ein Kunde sein Fahrzeug zurückgibt, analysiert Silvercar automatisch den Kraftstoffverbrauch und den Kilometerstand des Fahrzeugs und schickt eine Rechnung. Anstatt Tage oder Wochen nach der Rückgabe zu warten, wie es bei herkömmlichen Feedback-Programmen üblich ist, sendet Delighted sofort eine E-Mail mit einer Umfrage an NPS - ein Zeitplan, der perfekt zur Reise des Kunden passt. Silvercar-Kunden geben ihr Fahrzeug problemlos am Flughafen zurück, steigen in ihren Flieger, checken ihre E-Mails, während sie auf den Abflug warten, und - in den meisten Fällen - antworten sie auf die Umfrage. Während typische Umfrage-Rücklaufquoten bei weniger als 2 Prozent liegen, verzeichnet Silvercar 50 Prozent Rücklaufquoten bei Erstnutzern und 32 Prozent bei wiederholten Umfrage-Empfängern.
Silvercar muss nicht auf traditionelle Taktiken wie Treueprogramme zurückgreifen, um Kunden zu binden. In den Anfängen des Unternehmens, als es mit Delighted zusammenarbeitete, nutzte das Team ausgewählte, wortwörtliche Rückmeldungen der Nutzer als Grundlage für betriebliche Änderungen. Heute, mit einer Finanzierung in Höhe von 59,5 Millionen Dollar durch Investoren, darunter Audi, ist das Unternehmen immer noch auf Kundenfeedback angewiesen, um die Erfahrungen zu verbessern und den Wandel der Branche voranzutreiben.
Zwischen der Aktualisierung der allgemeinen Concierge-Schulungsprozesse und der Aufrechterhaltung der Fahrzeugsauberkeit antizipiert Silvercar die Bedürfnisse seines Publikums, indem es sich ganz auf dessen Perspektive einstellt. "Ich wette, es gibt 100 Änderungen, von denen wir ohne Delighted nicht gewusst hätten, dass wir sie vornehmen müssen", so Darnell.
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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