Talentiert

Alice, kannst du uns sagen, was du bei Talentful machst und was das Geschäft des Unternehmens ist?

Sicher. Ich bin jetzt Client Success Director, aber ich werde bald zum Director of Engagement aufsteigen. Was Talentful betrifft, so übernehmen wir die Rekrutierung und das Onboarding als Dienstleistung für Start-ups und andere Unternehmen.

Danke. Was halten Sie von Kundenfeedback und wie wichtig ist es für die Art und Weise, wie Talentful seine Geschäfte führt?

Das ist für uns die oberste Priorität. Herkömmliche Agenturen verlangen Provisionen, aber hier bei Talentful erhalten unsere Mitarbeiter einen Bonus für ihre Leistung und ihren NPS Score, der im Grunde die Zufriedenheit des Kunden mit ihnen bestimmt. Wenn sie sechs Monate bis ein Jahr bei einem Kunden vor Ort sind, erhalten sie jedes Quartal eine NPS. Wenn sie eine Acht oder mehr erreichen, erhalten sie einen Bonus. Für uns geht es in erster Linie um Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Verwenden Sie den NPS Score sowohl für das Unternehmen als Ganzes als auch für einzelne Kunden?

Sicher. Derzeit haben wir über 30 Kunden, und bei jedem von ihnen könnte ein Talentpartner für ein sechsmonatiges Projekt vor Ort sein. Er hat es mit drei Personalverantwortlichen aus den Bereichen Technik, Betrieb und Finanzen zu tun, aber der Hauptverantwortliche ist der Leiter der Personalabteilung. Zu diesem Zweck wird jedes Quartal eine NPS an alle vier Mitarbeiter verschickt. Wir beobachten genau: "Okay, sind alle zufrieden?" Ergibt das Sinn?

Ganz genau. Das sind also etwa 30 verschiedene NPS Bewertungen, mit denen Sie pro Quartal zu tun haben? Erstellen Sie auch eine NPS Bewertung für das gesamte Unternehmen?

Nein, im Moment ist es nur für die Live-Kunden.

Das ist sehr interessant. Bekommen Sie auch das wörtliche Feedback von ihnen? Ist das für Sie wichtig?

Ja, sehr. Aus Sicht des Kundenerfolgs ist es erstaunlich, weil man eine weitere Gelegenheit hat, die Beziehung zu vertiefen. Wir müssen den Kreislauf ständig schließen und auf das Kundenfeedback reagieren, damit wir immer besser werden können. Vor allem, weil wir sehr menschenorientiert sind. Wir verschicken auch eNPS an unsere Reiseleiter, denn das ist der Clou. Wir müssen uns vergewissern, dass sie sich engagieren und wie sie sich verbessern können. Die Idee von NPS ist eine großartige Gelegenheit für uns, um zu verstehen, wo sie sich gerade befinden.

Wir haben auch festgestellt, dass die Angabe einer einzigen Zahl für viele unserer Kunden schwierig ist. "Oh, ich würde nie eine Neun oder eine Zehn geben", sagen sie. Also geben sie eine Acht.

Das ist sehr interessant. Ich glaube, hier geben die Leute genauso gerne Fünfen wie Neunen, obwohl ich nicht weiß, ob noch irgendjemand mit der Stufe 10 zufrieden ist.

Komisch, dass Sie das sagen, denn ich glaube, NPS ist hier viel seltener als in Amerika. Manche Leute verstehen das einfach nicht. Sie verstehen nicht, dass eine Neun oder eine 10 kategorisch gefördert wird. Aber sagen Sie dann: "Okay, neun und 10 ist übrigens ein Promoter. Sieben und acht - aber ich hatte schon einmal eine Sechs von einem Kunden. Und ich bin zu ihr zurückgegangen und habe gesagt: "Hey, in unseren Augen ist das ziemlich niedrig. Wir müssen wirklich herausfinden, warum Sie sich so fühlen, um zu sehen, was wir besser machen können und so." Und er sagte: "Nein, sechs ist ein Passiv." Ich sagte: "Nun, das ist es nicht wirklich.

Das ist sehr interessant. Wie stellen Sie also sicher, dass die Informationen von NPS an den Rest des Unternehmens weitergegeben werden, damit sie nicht irgendwo in einem Silo liegen?

Ich verwalte alle Manager, die Talentpartner verwalten. Ich denke, dass die Daten wirklich wichtig sind. Deshalb habe ich alle meine verschiedenen Objekte segmentiert, was wirklich interessant war. Wir können die Daten nach verschiedenen Kundentypen aufschlüsseln, um zu sehen, ob wir gemeinsame Themen und Trends finden, die uns Aufschluss darüber geben, wie wir unseren Service verbessern können. Dann können wir das Ganze einmal im Quartal überprüfen.

Was tun Sie dann, damit es bekannt wird und daraufhin gehandelt wird?

Es ist wirklich einfach, einen Stapel von allem zu erstellen und Berichte zu verfassen. Dann haben wir jedes Quartal eine Art QBR, eine große Zusammenfassung mit den beiden Gründern und mir und meiner Kollegin Leah. Das ist einfach eine große Präsentation darüber, was im Unternehmen passiert ist.

Und wir müssen wirklich sicherstellen, dass wir das Feedback nutzen und die Talentpartner auch ständig fragen: "Haben Sie ein Feedback? Gibt es noch etwas, was ich besser machen kann?" Und wenn sie das tun, sollten sie es theoretisch beweisen können und wissen, wie ihre NPS aussehen wird. Das Gleiche passiert, wenn wir die NPS des Kunden nicht erhalten, dann gibt es einen massiven Zusammenbruch, weil dem Kunden in einem Kickoff-Meeting gesagt wurde: "Das ist es, was Sie geschickt bekommen werden. Das ist wirklich wichtig für Ihren Talentpartner." Wir müssen verstehen, warum der Champion, der Personalverantwortliche oder wer auch immer, die einfache NPS nicht mit einem Mausklick ausfüllt.

Es scheint, dass Kundenfeedback und Kundenzufriedenheit in der DNA des Unternehmens verankert sind. Welche Ratschläge würden Sie, basierend auf dem, was Sie gelernt haben, denjenigen geben, die an der Einführung von NPS interessiert sind? Was haben Sie über den NPS Kunden-Feedback-Kreislauf gelernt?

Ich sage, man sollte bei jedem nachhaken. Ich dachte, ich wäre nicht schnell genug gewesen, als ich meinen allerersten Verleumder bekam - ich war nicht schnell genug, um darauf anzuspringen. Jeder ist ein menschliches Wesen, das vielleicht gerade einen schlechten Tag hat. Ich denke, es geht darum, zurückzugehen und sicherzustellen, dass jeder gehört wird, egal ob es nur eine Zahl ist oder eine Zahl und ein kleiner Kommentar, wie schön es ist, mit Ihnen zu arbeiten. Und seien Sie einfach völlig transparent mit ihnen. Ich denke, wir sind, genauer gesagt, wir sind Delighted. Oder ist das zu viel? Kann ich hier ein bisschen mit Delighted angeben? sowieso?

Sicher. Das werden wir zulassen.

Ich finde, Sean war großartig. Selbst wenn ich die blödesten Fragen hatte, hat er mir immer Daten gegeben, die belegen, dass ich nicht blöd war, was mir ein gutes Gefühl gibt. Ich denke, dass auch die Daten, die von verschiedenen Typen kommen werden, sehr interessant sein werden.

Sie können es taktisch zu diesem Zeitpunkt und dann strategisch im Laufe der Zeit einsetzen?

Ja, absolut. Ich denke, weil es so einfach ist, einen Klick auf eine Schaltfläche zu machen. Es kommt sofort an. Aber wissen Sie, es gibt verschiedene Arten von Persönlichkeiten. Manche sagen dir ins Gesicht: "Alles in Ordnung", und dann sagen sie hinter deinem Rücken: "Nein, ich würde dich nie wieder benutzen. Ich habe einfach nicht den Mut, dir das ins Gesicht zu sagen." NPS ist eine großartige Möglichkeit für jemanden, ganz real zu sein und immer diese Barriere zu haben, wo sie nicht von Angesicht zu Angesicht kommen müssen - bis ich sie anrufe, das heißt.