TEDx

Erhalten Sie sowohl das Ergebnis von NPS als auch die wörtlichen Informationen?

Ganz genau. Wir erhalten die E-Mail mit dem, was die Teilnehmer schreiben und wie sie die Veranstaltung empfunden haben, und wir erhalten auch eine Bewertung. Wir geben das Feedback schließlich an die Teilnehmer weiter, wobei wir die Namen der Teilnehmer unkenntlich machen. Auf diese Weise erfährt der Veranstalter, in welchen Bereichen er gut abgeschnitten hat und in welchen Bereichen er sich verbessern kann.

Wie bestimmen Sie also, welche Zahl eine gute Zahl ist und welche nicht?

Wir haben in den letzten Jahren unsere Gesamtpunktzahl NPS verfolgt. Ich glaube, wir waren in den 50er Jahren, als wir anfingen, und jetzt liegt unsere durchschnittliche NPS Punktzahl für die 3.500 jährlichen Veranstaltungen bei etwa 74 oder 75, was ein wirklich hoher NPS Wert ist. Alles um die 70 wird als unglaublich angesehen, denke ich.

Was haben Sie auf der Grundlage des Feedbacks unternommen, das Ihnen geholfen hat, die Punktzahl so stark zu erhöhen?

Natürlich diskutieren wir intern darüber und prüfen, welche Punkte und welche Regionen der Welt was tun. Letztendlich haben wir ein Team von Mitgliedern, das sich mit vielen Veranstaltern trifft. Wenn sie eine Lizenz beantragen, telefonieren ein oder zwei Teammitglieder etwa 30 Minuten oder eine Stunde lang per Skype mit ihnen und unterhalten sich. Dabei geht es unter anderem darum, wie sie im letzten Jahr abgeschnitten haben, was wir aus den NPS Ergebnissen und Informationen wissen.

Und sie sagen: "Hey, das habt ihr toll gemacht, aber der Übergang vom ersten zum zweiten Feed hätte besser sein können", oder "Die Möglichkeit für die Teilnehmer, Tickets zu bekommen, war etwas langsam, so dass die Leute draußen gewartet haben", und solche Dinge. Auf diese Weise können sie an der Verbesserung dieser Bereiche arbeiten. Wir führen jedes Jahr Buch darüber, wie sich die einzelnen Veranstaltungen im Vergleich zum Vorjahr entwickelt haben. Wir möchten, dass die Veranstaltungen einen Aufwärtstrend aufweisen. Und auf diese Weise haben wir die Dinge verbessert.

Gibt es eine allgemeine Datensammlung, die mit den Führungskräften von Ted geteilt wird?

Ja, das geht bis ganz nach oben. Alle Direktoren treffen sich mit dem CEO, und sie besprechen das auf sehr hoher Ebene. Jeder ist sich also bewusst, wie das TEDx-Programm weltweit abläuft. Sie sind sich der Dinge auf viele verschiedene Arten bewusst, aber einer der Aspekte, die wir als Maßstab für den Erfolg des Programms verwenden, sind die NPS Ergebnisse, die sich entwickelt haben.

Könnten Sie uns ein wenig über die Probleme oder Herausforderungen erzählen, die Sie bei der Entwicklung des Programms hatten?

Das Programm wuchs im ersten Jahr ziemlich schnell. Am Anfang haben wir jeden Organisator auf der ganzen Welt sehr persönlich betreut. Aber jetzt gibt es Zehntausende von Veranstaltern auf der ganzen Welt. Wir haben 115.000 veröffentlichte TEDx-Vorträge, es wird also immer umfangreicher. Wir haben ein kleines Team, aber es gibt 18 Vollzeit-TEDx-Mitglieder, die sich um das Bewerbungsverfahren kümmern, bis hin zu dem Punkt, an dem die Vorträge jeder Veranstaltung online gestellt werden.

Wir brauchten also eine bessere Methode, um zu beurteilen, wie sich die Veranstaltungen entwickeln. Und da haben wir uns für NPS entschieden, weil wir es gesehen und darüber gelesen hatten, wie es entstanden ist und wie es in der Praxis eingesetzt wird. Niemand füllt gerne etwas aus, also haben wir beschlossen: "Okay, nehmen wir NPS."

Wie viele Personen sind intern an dem Programm beteiligt?

Ich bin hauptsächlich mit den technischen Aspekten befasst und arbeite daher viel mit Sean und Caleb von [Delighted] an anderen Dingen. Es gibt einen Praktikanten, dessen Aufgabe - jedenfalls zu etwa 80 Prozent - darin besteht, E-Mails an Veranstaltungen und Organisatoren zu verwalten, zu speichern und zu verschicken, das Feedback einzuholen usw. Und all das wird dem Manager gemeldet, der sich dann vierteljährlich mit dem stellvertretenden und dem geschäftsführenden Direktor von TEDx trifft.

Gibt es noch etwas anderes zu dem Verfahren?

Nun, wir kennen jedes Ereignis, das jeden Tag stattfindet. Wir verschicken eine E-Mail in einem ganz bestimmten Zeitraum ab dem Tag des Ereignisses, das stattgefunden hat, und dann verfolgen wir, wie viele Tage seit dem Versand der E-Mails vergangen sind. Wir speichern die Antworten. Wir geben sie weiter. Die Direktoren stellen alle relevanten Fragen: "Wie läuft die Auswertung von NPS ? Wer ist gut dabei? Welche Teams oder welche Teile der Welt? Könnte man das noch verbessern?" Die Direktoren wollen nicht unbedingt ins Detail gehen, aber sie sind auf einer hohen Ebene über alles informiert.

Gibt es andere interne Plattformen, mit denen Sie diese Informationen verbinden?

Wir nutzen Salesforce sehr intensiv für den Bewerbungsprozess. Wir hatten den Wunsch, die NPS Scores in Salesforce zu integrieren, aber es gab andere Projekte und Initiativen, die höhere Priorität hatten. Letztendlich würden wir aber gerne den gesamten Prozess automatisieren.

Wir möchten auch, dass sich diese Punktzahl in der Veranstaltung widerspiegelt, so dass bei der nächsten Beantragung der Veranstaltung das Feld mit der Nummer NPS aus dem Vorjahr veröffentlicht wird, wenn wir uns die Bewerbung ansehen.

Welche Pläne gibt es gegebenenfalls für die Weiterentwicklung der Kundenfeedback-Initiative im Allgemeinen?

Ich denke, was die Nutzung der Plattform angeht, wollen wir weiterhin nur NPS verwenden. Eine Sache, mit der wir sehr zufrieden sind, ist die Bereitschaft des Teams und die Erreichbarkeit von Caleb, uns bei Produktverbesserungen entgegenzukommen, und sie sind immer offen dafür. Das ist einer der Gründe, warum wir in den letzten Jahren bei Delighted geblieben sind.