Kundeninterview

TEDx

Delighted hatte die Gelegenheit, mit Sina Sima, Technical Program Manager, bei TEDx zu sprechen. Er beaufsichtigt die TEDx-Veranstaltungen weltweit, um sicherzustellen, dass die Veranstaltungen auf der ganzen Welt reibungslos ablaufen, und ist stark in das Kundenfeedbackprogramm eingebunden.

Können Sie uns kurz erklären, was TEDx ist?

Im Wesentlichen bewerben sich Organisatoren auf der ganzen Welt um die Durchführung von TEDx-Veranstaltungen. Sie sind nicht gewinnorientiert. Wir verlangen kein Geld für sie. Wenn sie ein gutes Thema haben, erteilen wir ihnen eine Lizenz. Sie stellen dann Redner aus ihrer lokalen Gemeinschaft zusammen. Der Unterschied zwischen TED und TEDx besteht also darin, dass TEDx einen viel stärkeren Gemeinschafts- und Lokalbezug hat.

Wie kam TEDx zu der Entscheidung, ein offizielles Kundenfeedbackprogramm einzurichten? Was ist die gewünschte Erfahrung, die Sie von den Kunden erwarten?

Wir vergeben Lizenzen an Organisatoren und Veranstaltungen auf der ganzen Welt. Und unser Name, der TEDx-Name, und damit auch der TED-Name, ist mit dieser Veranstaltung verbunden. Wenn die Veranstaltungen also schlecht abschneiden, ist das kein gutes Zeichen, und wir möchten sicherstellen, dass die Veranstaltungen, die auf der ganzen Welt stattfinden, von Standardqualität sind. Unser Feedback-Prozess beginnt nach Abschluss der Veranstaltung, wenn wir die E-Mail-Liste aller Teilnehmer der jeweiligen TEDx-Veranstaltung erhalten. Dann schicken wir diesen Teilnehmern den Fragebogen Delighted .

Sobald die Teilnehmer geantwortet haben, sammeln wir diese Daten, damit wir erstens wissen, wie die Veranstaltung gelaufen ist, und zweitens, falls die Organisatoren im nächsten Jahr eine weitere Veranstaltung durchführen wollen, auf der Grundlage der Antworten entscheiden können. Das ist einer der vielen Inputs, die uns zur Verfügung stehen, wenn wir uns die Ergebnisse von NPS ansehen. Wie haben Sie letztes Jahr abgeschnitten? Wenn Sie gut abgeschnitten haben, fantastisch. Wie können wir sicherstellen, dass Sie so weitermachen? Und wenn Sie schlecht abgeschnitten haben, was ist schief gelaufen, und was können wir tun, um die Veranstaltung zu verbessern?

Der lokale Benutzer des Ereignisses sendet es also aus, oder tun Sie das?

Am Ende einer Veranstaltung senden wir eine E-Mail an den Veranstalter mit verschiedenen Links. Wenn der Veranstalter auf einen dieser Links klickt, gelangt er auf eine Webseite Delighted . Auf dieser Seite laden die Organisatoren dann die CSV-Datei mit den Namen und E-Mail-Adressen der Teilnehmer hoch. Sobald sie auf Absenden klicken, erhält eines unserer Teammitglieder eine Bestätigung darüber. Daraufhin werden wir benachrichtigt, und eine E-Mail geht an alle Teilnehmer der betreffenden Veranstaltung.

TEDx-Tassen-Logo

Erhalten Sie sowohl das Ergebnis von NPS als auch die wörtlichen Informationen?

Ganz genau. Wir erhalten die E-Mail mit dem, was die Teilnehmer schreiben und wie sie die Veranstaltung empfunden haben, und wir erhalten auch eine Bewertung. Wir geben das Feedback schließlich an die Teilnehmer weiter, wobei wir die Namen der Teilnehmer unkenntlich machen. Auf diese Weise erfährt der Veranstalter, in welchen Bereichen er gut abgeschnitten hat und in welchen Bereichen er sich verbessern kann.

Wie bestimmen Sie also, welche Zahl eine gute Zahl ist und welche nicht?

Wir haben in den letzten Jahren unsere Gesamtpunktzahl NPS verfolgt. Ich glaube, wir waren in den 50er Jahren, als wir anfingen, und jetzt liegt unsere durchschnittliche NPS Punktzahl für die 3.500 jährlichen Veranstaltungen bei etwa 74 oder 75, was ein wirklich hoher NPS Wert ist. Alles um die 70 wird als unglaublich angesehen, denke ich.

Was haben Sie auf der Grundlage des Feedbacks unternommen, das Ihnen geholfen hat, die Punktzahl so stark zu erhöhen?

Natürlich diskutieren wir intern darüber und prüfen, welche Punkte und welche Regionen der Welt was tun. Letztendlich haben wir ein Team von Mitgliedern, das sich mit vielen Veranstaltern trifft. Wenn sie eine Lizenz beantragen, telefonieren ein oder zwei Teammitglieder etwa 30 Minuten oder eine Stunde lang per Skype mit ihnen und unterhalten sich. Dabei geht es unter anderem darum, wie sie im letzten Jahr abgeschnitten haben, was wir aus den NPS Ergebnissen und Informationen wissen.

Und sie sagen: "Hey, das habt ihr toll gemacht, aber der Übergang vom ersten zum zweiten Feed hätte besser sein können", oder "Die Möglichkeit für die Teilnehmer, Tickets zu bekommen, war etwas langsam, so dass die Leute draußen gewartet haben", und solche Dinge. Auf diese Weise können sie an der Verbesserung dieser Bereiche arbeiten. Wir führen jedes Jahr Buch darüber, wie sich die einzelnen Veranstaltungen im Vergleich zum Vorjahr entwickelt haben. Wir möchten, dass die Veranstaltungen einen Aufwärtstrend aufweisen. Und auf diese Weise haben wir die Dinge verbessert.

Gibt es eine allgemeine Datensammlung, die mit den Führungskräften von Ted geteilt wird?

Ja, das geht bis ganz nach oben. Alle Direktoren treffen sich mit dem CEO, und sie besprechen das auf sehr hoher Ebene. Jeder ist sich also bewusst, wie das TEDx-Programm weltweit abläuft. Sie sind sich der Dinge auf viele verschiedene Arten bewusst, aber einer der Aspekte, die wir als Maßstab für den Erfolg des Programms verwenden, sind die NPS Ergebnisse, die sich entwickelt haben.

TEDx-Plakatwand in London

Könnten Sie uns ein wenig über die Probleme oder Herausforderungen erzählen, die Sie bei der Entwicklung des Programms hatten?

Das Programm wuchs im ersten Jahr ziemlich schnell. Am Anfang haben wir jeden Organisator auf der ganzen Welt sehr persönlich betreut. Aber jetzt gibt es Zehntausende von Veranstaltern auf der ganzen Welt. Wir haben 115.000 veröffentlichte TEDx-Vorträge, es wird also immer umfangreicher. Wir haben ein kleines Team, aber es gibt 18 Vollzeit-TEDx-Mitglieder, die sich um das Bewerbungsverfahren kümmern, bis hin zu dem Punkt, an dem die Vorträge jeder Veranstaltung online gestellt werden.

Wir brauchten also eine bessere Methode, um zu beurteilen, wie sich die Veranstaltungen entwickeln. Und da haben wir uns für NPS entschieden, weil wir es gesehen und darüber gelesen hatten, wie es entstanden ist und wie es in der Praxis eingesetzt wird. Niemand füllt gerne etwas aus, also haben wir beschlossen: "Okay, nehmen wir NPS."

Wie viele Personen sind intern an dem Programm beteiligt?

Ich bin hauptsächlich mit den technischen Aspekten befasst und arbeite daher viel mit Sean und Caleb von [Delighted] an anderen Dingen. Es gibt einen Praktikanten, dessen Aufgabe - jedenfalls zu etwa 80 Prozent - darin besteht, E-Mails an Veranstaltungen und Organisatoren zu verwalten, zu speichern und zu verschicken, das Feedback einzuholen usw. Und all das wird dem Manager gemeldet, der sich dann vierteljährlich mit dem stellvertretenden und dem geschäftsführenden Direktor von TEDx trifft.

Gibt es noch etwas anderes zu dem Verfahren?

Nun, wir kennen jedes Ereignis, das jeden Tag stattfindet. Wir verschicken eine E-Mail in einem ganz bestimmten Zeitraum ab dem Tag des Ereignisses, das stattgefunden hat, und dann verfolgen wir, wie viele Tage seit dem Versand der E-Mails vergangen sind. Wir speichern die Antworten. Wir geben sie weiter. Die Direktoren stellen alle relevanten Fragen: "Wie läuft die Auswertung von NPS ? Wer ist gut dabei? Welche Teams oder welche Teile der Welt? Könnte man das noch verbessern?" Die Direktoren wollen nicht unbedingt ins Detail gehen, aber sie sind auf einer hohen Ebene über alles informiert.

Gibt es andere interne Plattformen, mit denen Sie diese Informationen verbinden?

Wir nutzen Salesforce sehr intensiv für den Bewerbungsprozess. Wir hatten den Wunsch, die NPS Scores in Salesforce zu integrieren, aber es gab andere Projekte und Initiativen, die höhere Priorität hatten. Letztendlich würden wir aber gerne den gesamten Prozess automatisieren.

Wir möchten auch, dass sich diese Punktzahl in der Veranstaltung widerspiegelt, so dass bei der nächsten Beantragung der Veranstaltung das Feld mit der Nummer NPS aus dem Vorjahr veröffentlicht wird, wenn wir uns die Bewerbung ansehen.

Welche Pläne gibt es gegebenenfalls für die Weiterentwicklung der Kundenfeedback-Initiative im Allgemeinen?

Ich denke, was die Nutzung der Plattform angeht, wollen wir weiterhin nur NPS verwenden. Eine Sache, mit der wir sehr zufrieden sind, ist die Bereitschaft des Teams und die Erreichbarkeit von Caleb, uns bei Produktverbesserungen entgegenzukommen, und sie sind immer offen dafür. Das ist einer der Gründe, warum wir in den letzten Jahren bei Delighted geblieben sind.

TEDx-Gruppe in der Aula
Standort:
New York, NY
Industrie:
Veranstaltungen
Website:

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Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.

"Jeder bei Bonobos braucht einen direkten Draht zu den Kunden, um Feedback zu erhalten. Ich weiß, dass wir dank Delighted eine Katastrophe vermieden haben."
"Jedes Mal, wenn wir Delighted öffnen, finden wir einen neuen Weg, um uns zu verbessern, und das ist letztendlich der Grund, warum wir das tun."
"Sie brauchen das aufmerksame, unverfälschte Feedback der Nutzer, um die Erfahrungen für alle Kunden in Zukunft zu korrigieren und zu verbessern."