Der Hustle

"Ich habe bei zwei ziemlich großen, werbebasierten Verlagen gearbeitet, und sie haben nichts getan, um den Werbetreibenden auf dieser Ebene zuzuhören", sagt Adam Ryan, Vice President of Media bei The Hustle. Bei seinen vorherigen Unternehmen wurden gelegentlich Umfragen verschickt, aber die Erfahrung war nicht personalisiert, was zu schlechten Antwortraten und verstreutem Feedback führte.

Bei The Hustle wollten Ryan und sein Team ein spezielles, verbessertes Kundenerfahrungsprogramm, um die Zufriedenheit bei der Aufnahme neuer Werbekunden zu überwachen. Delighted ist ihre Lösung, die eine einfache und skalierbare Möglichkeit bietet, Feedback von Werbekunden zu sammeln, damit sie weiterhin effektiv und effizient wachsen können.

"Es war sehr einfach, die erste Massenumfrage durchzuführen", fügt Ryan hinzu. Nach einem Gespräch mit ihrem Delighted-Kundenbetreuer wurde ihnen schnell klar, dass das Versenden von Umfragen so einfach ist wie das Kopieren/Einfügen von Kontakten in Delighted. "Es dauerte nur 5 Minuten. Innerhalb eines Tages hatten wir 80% der Antworten, die wir am Ende erhalten haben, und ein paar weitere kamen im Laufe der nächsten Woche dazu."

Nach der anfänglichen Versendung, um ihr Feedback-Programm in Gang zu bringen, wollte The Hustle die gesamte Feedbackschleife für Werbetreibende automatisieren. Mit der Delighted open API werden nun automatisch die 5-Sterne-Umfragen von Delighted über Salesforce 14 Tage nach Ende der Werbekampagne versendet. Bisher haben sie eine beeindruckende Rücklaufquote von 21%.

"Wenn man proaktiv vorgeht, kann man der Zeit voraus sein. Und genau deshalb liebe ich diese Automatisierung". Dank dieses maßgeschneiderten Timings weiß Ryan, dass sein Werbepartner gerade die Berichterstattung über die Ergebnisse der Kampagne abgeschlossen hat. "Es ist noch frisch. Wir werden ein ehrliches, unverfälschtes Feedback erhalten, und das ist genau das, was wir brauchen."

Darüber hinaus hat Ryan einen benutzerdefinierten Workflow für Kunden eingerichtet, die eine niedrige Bewertung abgeben, damit sie einen Calendly-Link verwenden können, um ein Treffen zu vereinbaren. Bei einem Zufriedenheitsmaßstab von 4,5 von 5 Sternen mussten sie allerdings nicht viel auf negatives Feedback reagieren.

The Hustle sammelt mit Delighted nicht nur 5-Sterne-Bewertungen und Kommentare, sondern geht mit einigen zusätzlichen Folgefragen zum Verkaufserlebnis, zum Kundenerfolg, zu den Kosten der Werbung und zur tatsächlichen Anzeigenleistung noch tiefer. "Als Unternehmen müssen wir verstehen, welche Hebel wir noch weiter ziehen können und wie viel", sagt Rebecca Sherman, Head of Account Management and Ad Operations bei The Hustle.

Mithilfe von Delighted gewinnt The Hustle Einblicke in die Erwartungen der Werbetreibenden und die wichtigsten Faktoren, die das Werbeerlebnis beeinflussen.

"Es gab mehr als ein paar Mal, dass Vermarkter, von denen wir dachten, sie hätten durchschnittliche Erfahrungen gemacht, eine hohe Bewertung abgaben", sagt Ryan. Positive Bewertungen geben dem Vertriebsteam die Möglichkeit, sich erneut zu melden und einen Feedback-Touchpoint in mehr Geschäft zu verwandeln. "Delighted ist großartig, um neue Möglichkeiten für uns zu schaffen."

Delighted bietet eine natürliche Möglichkeit, mit Werbetreibenden in Kontakt zu treten. "Eines der großen Ziele des Kundenerfolgsteams ist es, die Kontaktpunkte zu erhöhen", fügt Sherman hinzu. "Es kann schwierig sein, einen Kunden zum Antworten zu bewegen. Das Versenden einer Delighted Umfrage ist eine einfache Möglichkeit, ein Gespräch zu eröffnen, ohne dabei zu sehr auf den Verkauf zu setzen."

Und Delighted macht das alles ganz einfach.

"Delighted erleichtert mir die Arbeit in allen Bereichen, weil es einfacher ist, mit den Menschen in Kontakt zu treten", sagt Sherman. "Es macht es einfach, mit Kunden zu sprechen, es macht es einfach, mit ihnen zu reagieren, und es ist alles einfach zu überwachen, während es sich entwickelt."

Die Überwachung der Zufriedenheit mit Delighted hilft nicht nur bei der Interaktion mit den Kunden, sondern verschafft auch dem Kundenerfolgsteam Transparenz. "Es ist leicht, das Account Management oder den Kundenerfolg und den allgemeinen Einfluss, den sie haben, zu übersehen", sagt Sherman. Mit einer Kennzahl für die Kundenzufriedenheit haben sie jetzt jedoch einen Benchmark mit Erfahrungsberichten, die sie mit dem Rest des Unternehmens teilen können.

Sherman hat vor, diese 5-Sterne-Umfragen zu nutzen, um Einblicke in die Verbesserung der Arbeitsweise ihres Teams zu gewinnen. Mit diesen spezifischen Daten, die in Salesforce integriert sind, kann sie das Kundenfeedback im Zusammenhang mit den Verlängerungsdaten betrachten, um besser zu verstehen, wer möglicherweise mehr Schulungen benötigt oder wer ein wirklich außergewöhnliches Erlebnis bietet. "Das ist etwas, das nicht oft gemacht wird, aber das Account Management Team und das Member Success Team als Ganzes wirklich verbessern kann.

"Aus der Perspektive des Kundenerfolgsmanagements fühlt es sich bereits sehr gut in unsere Prozesse eingebunden an", fügt Sherman hinzu. "Delighted bringt einfach so viel Transparenz in unser Tun."

"Es gab immer diese natürliche Trennung, insbesondere beim Kundenfeedback, da das Werbebüro in Austin und der Hauptsitz in San Francisco ist", sagt Ryan. Auf den TV-Monitoren an beiden Standorten werden zwar wichtige Unternehmensdaten angezeigt, aber bevor man begann, Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu versenden, gab es für den CEO in San Francisco keine Möglichkeit, auf das Feedback zuzugreifen.

"Der beste Tag war, als sich der CEO zum ersten Mal seit zwei Jahren einloggen und sehen konnte, was die Leute über sein Produkt sagen", fügt Ryan hinzu. Seit der Einführung von Delighted werden diese Monitore auch durch Metriken zur Kundenzufriedenheit ergänzt. Wenn das Unternehmen seinen Ausgangswert verbessert, erhält jeder Mitarbeiter im Unternehmen einen Bonus.

Jetzt konzentriert sich jeder bei The Hustle, vom CEO bis hin zu den Mitarbeitern an der Front, auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende, wobei Delighted im Mittelpunkt steht.