Neue Lebensabschnitte verlangen nach neuen Annehmlichkeiten. Als der Gründer von Tuft & Needle, JT Marino, heiratete, gaben er und seine Frau einen großen Teil des Geldes, das sie als Geschenk erhielten, für eine neue Matratze aus. Aber nachdem sie ein paar Nächte auf dem Bett geschlafen hatten, stellten sie fest, dass die Matratze miserabel war, und die Rückgabe des Produkts war fast genauso schmerzhaft.
"Sie kostete so viel wie die Matratze", sagt Marino über die Rückgabegebühr. "Das war das schlimmste Einkaufserlebnis".
Aber schlechte Einkaufserfahrungen inspirieren oft neue Unternehmen mit besseren Modellen als die alte Garde. Gemeinsam mit seinem Freund und späteren Mitbegründer Daehee Park listete Marino jeden Aspekt des Matratzenkaufs auf. Dann öffneten sie ein paar verschiedene Modelle, um zu sehen, was drin ist, kontaktierten Lieferanten und fanden heraus, wie viel die Herstellung jeder einzelnen kostet.
Sie stellten fest, dass die meisten Matratzenhersteller ihre Preise fast um das 10-fache erhöhten. "An diesem Punkt wurde es emotional." Marino sagt: "Wir fühlten uns beraubt."
Also gründeten sie Tuft & Needle, das Matratzen ab 300 Dollar mit kostenlosem Versand und kostenloser Rücksendung anbietet. Sie haben keine physischen Läden... noch nicht. "Wenn man eine Handvoll dieser Probleme löst, ist das ein Geschäft", sagt Marino.
Marino und Park haben das Unternehmen aus dem Nichts aufgebaut und sich unermüdlich darauf konzentriert, das Unternehmen so effizient wie möglich zu machen, Verschwendung zu vermeiden und die Einsparungen an die Kunden weiterzugeben. Das Unternehmen hat von Anfang an in den Aufbau eines großartigen Online-Kauferlebnisses investiert und dabei auf teure Verkäufer und große Einzelhandelsstandorte verzichtet. Sie haben auch einen Weg gefunden, eine große Kostenstelle zu vermeiden - den Lagerbestand. Das Unternehmen hat seinen Herstellungsprozess so gestaltet, dass die Matratzen erst gefertigt werden, nachdem der Kunde auf der Website auf "Kaufen" geklickt hat.
All diese Einsparungen führen zu günstigeren Matratzen.
Bevor sie Tuft & Needle gründeten, arbeiteten Marino und Park in Technologieunternehmen und entwickelten eine tiefe Wertschätzung für Analytik und konstante Iteration. Sie wollten diese Prinzipien, die traditionell für rein digitale Produkte reserviert sind, auf jeden einzelnen Schritt des Tuft & Needle-Erlebnisses übertragen.
Geben Sie Delighted ein.
Nach der Integration von Delighted - Marino bezeichnet API als "Killer" - lieferte Delighted das, was sie liebten: echtes Kundenfeedback in Form von umsetzbaren Erkenntnissen.
DelightedMit Hilfe des Dashboards konnten Marino und Park die von den Kunden verwendeten Schlüsselwörter analysieren und jedes einzelne Feedback auswerten. Delighted konnte Bereiche für Verbesserungen aufdecken, die sie nicht einmal in Betracht gezogen hatten.
"Es fließt einfach in alles ein, was wir tun". sagt Marino.
Und wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat - was in jedem Unternehmen leider unvermeidlich ist - wollte er sich Luft machen. Doch anstatt sich an Amazon oder Yelp zu wenden, bietet Delighted dem Kunden dieses Ventil.
Als Tuft & Needle seine Produkte verbesserte, stellte sich die Frage, wie man von Vier- auf Fünf-Sterne-Bewertungen auf Amazon kommt. Einer der Haken für jedes Unternehmen ist, dass zufriedene Kunden viel seltener ein Unternehmen kontaktieren und sagen, warum.
"Das war es, was in den Anfängen fehlte, einfach das Telefon zu benutzen", sagt Marino über die Zeit, bevor er Delighted einführte. "Wir hörten nicht von Leuten, die zufrieden waren. Wir haben die guten Dinge nicht besser gemacht."
Natürlich blieben auch viele Kritikpunkte verborgen. Sowohl das positive als auch das negative Feedback musste in die Matratzen von Tuft & Needle integriert werden. Schließlich destillierte Delighted eine der kritischsten Kundenmeinungen: die Matratzenhärte.
"Wir haben es so gemacht, wie es uns gefiel. Aber das war nicht die Mehrheitsmeinung", sagt Marino.
Als die Matratzen besser wurden, begannen sie, den gesamten Kaufprozess zu untersuchen. Delighted machte sie auf Kunden aufmerksam, die einen beschädigten Karton (nicht die Matratze) erhielten. Daraufhin meldeten sie sich, um den Schaden zu beheben, auch wenn das Versandunternehmen daran schuld war.
Aber dann waren da noch die Peripheriegeräte des Produkts. Sie hörten, dass der Aufbau der Matratze "gut" war - aber warum war er nicht großartig? Mit Delighted konnte das Team herausfinden, dass die Kunden die Kartons in ihrem Wohnzimmer öffneten - wo Platz ist - und die Matratze dann ins Schlafzimmer brachten. Also fügte Tuft & Needle starke Griffe an den Seiten der Matratze hinzu.
Und die Noten haben sich wieder verbessert.
Mit mehr als 15.000 Amazon-Rezensionen hat Tuft & Needle eine solide Fünf-Sterne-Bewertung und ist die am besten bewertete Matratze auf der Website, mit begeisterten Rezensionen über die Reaktionsfähigkeit und die Liebe zum Detail des Unternehmens.
Wie Marino bemerkt: "Jedes Mal, wenn wir Delighted öffnen, finden wir eine neue Möglichkeit, uns zu verbessern, und das ist letztendlich der Grund, warum wir das tun."
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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