Was ist der Net Promoter Score®?

Der Net Promoter Score (NPS®) ist eine bewährte Methode zur Messung der Kundentreue durch Feedback aus erster Hand. Der Net Promoter Score ist eine beliebte Kennzahl für das Kundenerlebnis, weil sie einfach und effektiv ist und mit dem Umsatzwachstum korreliert.

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Definition des Net Promoter Score

Was also ist NPS? Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für die Kundenerfahrung, die die Loyalität misst und das Unternehmenswachstum vorhersagt. NPS wird berechnet, indem eine erste Frage auf einer Bewertungsskala von 0-10 gestellt wird. Dann werden die kumulierten Bewertungen als eine Zahl zwischen -100 und 100 eingestuft. Diese Zahl drückt aus, wie die Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.

Fred Reichheld, Partner bei Bain & Company, entwickelte den Net Promoter Score im Jahr 2003, nachdem er analysiert hatte, wie herkömmliche Fragen in Kundenzufriedenheitsumfragen mit dem Verbraucherverhalten korrelieren. Die sorgfältig formulierte Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen [Freund oder Kollegen] weiterempfehlen?

berechnen

Wie berechnet man den Net Promoter Score?

NPS liefert eine Punktzahl, die von -100 bis 100 reicht und als Zeugnis für Ihre gesamte Kundenerfahrung dient. Die Kunden werden entsprechend ihrer numerischen Antwort auf die Frage nach der Bewertung von 0-10 in drei Gruppen eingeteilt (Promotoren, Passive, Detraktoren).

71% sind Projektträger
14% sind Verweigerer

Die Formel NPS

Ihre numerische Punktzahl NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Befürworter minus der Befürworter.

71 - 14 = 57

Wenn Ihnen bereits Antworten aus einer früheren NPS Umfrage vorliegen, können Sie Ihren Net Promoter Score mit unserem interaktiven NPS Rechner berechnen oder Ihren NPS Score mit anderen in Ihrer Branche vergleichen.

Um herauszufinden, was ein guter NPS Score ist oder um weitere Informationen zur Berechnung von NPS zu erhalten, besuchen Sie unsere NPS Ressourcen.

Net Promoter Score-Gruppierungen: Befürworter, Passive und Ablehner

Was ist also eine Net Promoter Score-Gruppierung und was bedeuten die verschiedenen Gruppierungen eigentlich?

Projektträger

Punktzahl von 9 oder 10

"Ich liebe Ihr Produkt wirklich. Es ist genau das, wonach ich gesucht habe!"

Projektträger

Ein Promoter ist oft ein treuer Kunde, der sich für Ihre Marke einsetzt und Ihre Produkte oder Dienstleistungen empfiehlt, oft ohne Aufforderung. Sie sind bereit, dafür ihren persönlichen Ruf aufs Spiel zu setzen.

Passiv

Punktzahl von 7 oder 8

"Es ist ziemlich gut. Ich hatte hier und da ein paar Probleme, aber es hat den Job erledigt."

Passive

Einem Passiven hat Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich gefallen, aber es war kein Volltreffer. Sie erwähnen es vielleicht im richtigen Kontext, aber sie werden sich wahrscheinlich nicht persönlich dafür verbürgen, dass es das beste Produkt auf dem Markt ist.

Ablenkungsmanöver

Punktzahl von 6 oder weniger

"Ich konnte es nicht zum Laufen bringen. Ich habe es stundenlang versucht. Das ist so frustrierend!"

Kritische Stimmen

Ablehner nutzen proaktiv jede Gelegenheit, um Menschen davon abzuhalten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Sie äußern sich oft lauter als Promotoren und können sich sehr negativ auf Ihre Gesamtbewertung von NPS auswirken.

Die tiefere Bedeutung des Net Promoter Score

Wenn Sie verstehen, wie sich die Net Promoter Score-Gruppen zusammensetzen, können Sie wachsen.

Sie können einen positiven oder negativen Net Promoter Score haben, d. h. entweder überwiegt die Zahl der Befürworter gegenüber der Zahl der Kritiker oder - im schlimmsten Fall - die Zahl der Kritiker gegenüber der Zahl der Befürworter. Ihr NPS Score gibt Ihnen einen Überblick über dieses Gleichgewicht, so dass Sie proaktiv Strategien entwickeln können, wie Sie Ihr Unternehmen auf Kurs halten können.

Promotoren bleiben Ihnen eher langfristig treu, während Negativkunden eher abwandern oder negative Mundpropaganda verbreiten. Passive Kunden sind der Joker - sie können in beide Richtungen gehen. NPS-basierte Kundensegmentierung hilft Ihnen dabei, alle Arten von Kunden zu identifizieren, damit Sie mit ihnen in Kontakt bleiben können, um Ihr Geschäft zu verbessern.

Nachdem wir nun die Definition von NPS und seinen Wert eingehend erläutert haben, wollen wir uns ansehen, wie Sie das Net Promoter System für Ihr Unternehmen nutzen können.

erstellen und versenden

Sammeln Sie unvoreingenommenes Kundenfeedback mit Net Promoter Score-Umfragen

Sammeln Sie eine Reihe von wortwörtlichen Rückmeldungen von zufriedenen und unzufriedenen Kunden gleichermaßen.

Net Promoter Score Frage

Stellen Sie die Umfragefrage

Der Net Promoter Score besteht aus einer sorgfältig ausgearbeiteten Umfrage mit nur einer Frage. Die Kunden beantworten diese Frage in zwei Teilen. Der erste Teil ist eine numerische Bewertung von 0-10. Dies liefert einen standardisierten quantitativen Maßstab, der über einen längeren Zeitraum verfolgt und mit anderen in Ihrer Branche verglichen werden kann.

Offenes Feedback

Die Befragten haben die Möglichkeit, ihre Bewertung im zweiten Teil der Umfrage zu erläutern: einer Freiform-Folgefrage. Hier zeigt sich die wahre Stärke des Net Promoter Score-Systems. Es ermöglicht dem Kunden, den Kontext seiner Bewertung in seinen eigenen Worten zu erläutern, frei von jeglicher Voreingenommenheit, die gezielte Umfragefragen mit sich bringen könnten.

Net Promoter Score Folgefrage
net promoter score mehrkanalig

Durchführung der Umfrage

Ihre Net-Promoter-Score-Umfrage kann über eine Vielzahl von Methoden verteilt werden - per E-Mail, Link oder auf Ihrer Website. Die meisten Unternehmen finden es hilfreich, über eine spezielle NPS Software zu verfügen, die die Umfrage automatisch durchführt, nachdem der Kunde eine umfassende Erfahrung mit der Marke gemacht hat. Diese Plattformen helfen auch bei der Auswertung der Antworten und der Berechnung des NPS Scores.

berichten und Maßnahmen ergreifen

Verfolgen Sie Ihren Net Promoter Score im Laufe der Zeit

Was ist der Net Promoter Score in Bezug auf die Nachverfolgung? Mit Ihrem Score können Sie quantifizieren, wie sich Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf das Kundenerlebnis und die langfristige Unternehmensleistung auswirken.

Unerwartete Verzögerungen beim Versand

Verbesserte Reaktionszeit

48
45
50
47
53

Auf Net Promoter Score Feedback reagieren

Während der Wert selbst Ihnen eine einfache Möglichkeit bietet, auf einen Blick zu erkennen, wo Sie bei Ihren Kunden stehen, kommt der wahre Wert des Net Promoter Score aus dem Kundenfeedback. Die Analyse und Umsetzung der Umfrageergebnisse wird Ihr Unternehmen weiter voranbringen.

Ihr Feedback, nicht Ihres

Herkömmliche Online-Umfragen geben einseitig das wieder, was das Unternehmen hören möchte, und nicht das, was der Kunde sagen möchte. Net Promoter Score übergibt das Mikrofon an den Kunden, damit er Ihre Geschäftsentscheidungen bestätigen oder korrigieren kann.

"Ich bin so froh, dass ich euch gefunden habe. Ich habe nach dem perfekten Geschenk für meine Großmutter gesucht und das ist PERFEKT! Das wird ihr so viel bedeuten. Es ist, als ob ihr meine Gedanken gelesen hättet!"

Mit ihren eigenen Worten

Die Sprache ist reich an "zwischen den Zeilen"-Nachrichten. Emotionen und Nuancen gehen verloren, wenn Kunden gezwungen sind, aus einer Auswahl von vordefinierten Antworten zu wählen, die das Feedback sterilisieren. Mit dem Net Promoter Score kann die Stimme des Kunden Ihr Unternehmen durchdringen und Veränderungen vorantreiben.

"Ihr habt ein paar WIRKLICH coole versteckte Perlen, aber es fällt mir wirklich schwer, sie zu finden. Ich weiß, dass sie da sind, aber nach einem 12-Stunden-Arbeitstag habe ich einfach nicht die Geduld, sie zu suchen."

Kontinuierliche Verbesserung

Wenn NPS vollständig in Ihr Unternehmen integriert ist, entsteht ein ständiger Kreislauf zur Verbesserung von Produkten und Kundenerfahrungen. Wenn sich Datentrends abzeichnen, können Ihre Teams schnell auf die Erkenntnisse zugreifen und handeln und sofort die Auswirkungen messen, die sie gehabt haben.

"Ich war enttäuscht, als ich feststellte, dass Ihre Verpackungen nicht kompostierbar oder biologisch abbaubar sind. Wie schade! Ich kann keinen Dienst empfehlen, der die Umwelt nicht respektiert."

Warum sollte man den Net Promoter Score messen und verfolgen?

Der Net Promoter Score misst die Stimmung der Kunden auf eine Art und Weise, die leicht zu verstehen ist und leicht weitergegeben werden kann. NPS ist auch ein klarer Weg, um Organisationen auf das Kundenerlebnis auszurichten.

Geeignet für Organisationen aller Formen und Größen

Unabhängig von Ihrer Größe oder Branche ist der Net Promoter Score eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kunden zu verstehen. Treten Sie mit Käufern in Kontakt, nachdem ihre Bestellung eingetroffen ist, finden Sie anhand von wortwörtlichen Erkenntnissen heraus, warum Kunden Ihre Software der Konkurrenz vorziehen, oder holen Sie das Feedback von Hotelgästen nach deren Aufenthalt ein.

Holen Sie sich das Feedback, das Sie bisher vermisst haben

Bei den meisten Unternehmen kommt das Feedback von dem relativ kleinen Prozentsatz der Personen, die sich wegen bestimmter Probleme an den Kundendienst wenden. Jeder hat eine Geschichte, und die große Mehrheit der Geschichten bleibt unerzählt. Der Net Promoter Score bringt das Feedback von Menschen ans Licht, von denen Sie sonst nichts gehört hätten.

Erkennen Sie abwanderungsgefährdete Kunden

Ihre unzufriedenen Kunden laufen Gefahr, Sie in Richtung eines Wettbewerbers zu verlassen. Wiederkehrende Net Promoter Score-Umfragen liefern Ihnen das nötige Feedback, um ihre Erfahrungen zu verbessern und den Zustand Ihrer Kunden zu überwachen.

Positive Mundpropaganda verbreiten

Ihre zufriedensten Kunden können auch Ihre Markenbotschafter sein. Identifizieren Sie Ihre Promotoren mit Hilfe der Tools von NPS und bitten Sie sie, Sie auf Websites Dritter zu bewerten oder an Fallstudien teilzunehmen, um Ihren guten Ruf zu wahren und für Ihre Marke zu werben.

Top-Marken aus aller Welt verlassen sich auf den Net Promoter Score, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu gewährleisten

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"Jeder bei Bonobos braucht einen direkten Draht zu den Kunden, um Feedback zu erhalten. Ich weiß, dass wir dank Delighted eine Katastrophe vermieden haben."

"Jedes Mal, wenn wir Delighted öffnen, finden wir einen neuen Weg, um uns zu verbessern, und das ist letztendlich der Grund, warum wir das tun."

"Sie brauchen das aufmerksame, unverfälschte Feedback der Nutzer, um die Erfahrungen für alle Kunden in Zukunft zu korrigieren und zu verbessern."

Sind Sie bereit, mit dem Net Promoter Score zu beginnen?

Net Promoter Scores helfen Unternehmen aller Branchen, schnell Feedback zu sammeln, eine Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln und so die Markentreue und den Umsatz für einen langfristigen Erfolg zu steigern.