Net Promoter Score (NPS®) ist eine bewährte Methode zur Messung der Kundentreue durch Feedback aus erster Hand. Der Net Promoter Score ist eine beliebte Kennzahl für das Kundenerlebnis, weil sie einfach und effektiv ist und mit dem Umsatzwachstum korreliert.
Was also ist NPS? Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für die Kundenerfahrung, die die Loyalität misst und das Unternehmenswachstum vorhersagt. NPS wird berechnet, indem eine erste Frage auf einer Bewertungsskala von 0-10 gestellt wird. Dann werden die kumulierten Bewertungen als eine Zahl zwischen -100 und 100 eingestuft. Diese Zahl drückt aus, wie die Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.
Fred Reichheld, ein Partner bei Bain & Company, entwickelte die Kennzahl NPS im Jahr 2003, nachdem er analysiert hatte, wie herkömmliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit dem Verbraucherverhalten korrelieren. Die sorgfältig formulierte Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen [Freund oder Kollegen] weiterempfehlen?
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NPS liefert eine Punktzahl, die von -100 bis 100 reicht und als Zeugnis für Ihre gesamte Kundenerfahrung dient. Die Kunden werden entsprechend ihrer numerischen Antwort auf die Frage nach der Bewertung von 0-10 in drei Gruppen eingeteilt (Promotoren, Passive, Detraktoren).
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Wenn Ihnen bereits Antworten aus einer früheren NPS Umfrage vorliegen, können Sie Ihren Net Promoter Score mit unserem interaktiven NPS Rechner berechnen oder Ihren NPS Score mit anderen in Ihrer Branche vergleichen.
Um herauszufinden, was ein guter NPS Score ist oder um weitere Informationen zur Berechnung von NPS zu erhalten, besuchen Sie unsere NPS Ressourcen.
Was ist also eine Net Promoter Score-Gruppierung und was bedeuten die verschiedenen Gruppierungen auf der NPS Score-Skala?
Note 9 oder 10
"Ich liebe Ihr Produkt wirklich. Es ist genau das, wonach ich gesucht habe!"
Ein Promoter ist oft ein treuer Fan, der sich für Ihre Marke einsetzt und Ihre Produkte oder Dienstleistungen empfiehlt, oft ohne Aufforderung. Sie sind bereit, ihren persönlichen Ruf dafür aufs Spiel zu setzen.
Punktzahl von 7 oder 8
"Es ist ziemlich gut. Ich hatte hier und da ein paar Probleme, aber es hat den Job erledigt."
Einem Passiven hat Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich gefallen, aber es war kein Volltreffer. Sie erwähnen es vielleicht im richtigen Kontext, aber sie werden sich wahrscheinlich nicht persönlich dafür verbürgen, dass es das beste Produkt auf dem Markt ist.
Punktzahl von 6 oder weniger
"Ich konnte es nicht zum Laufen bringen. Ich habe es stundenlang versucht. Das ist so frustrierend!"
Ablehner nutzen proaktiv jede Gelegenheit, um Menschen davon abzuhalten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Sie äußern sich oft lauter als Promotoren und können sich sehr negativ auf Ihre Gesamtbewertung von NPS auswirken.
Wenn Sie verstehen, wie sich die Net Promoter Score-Gruppen zusammensetzen, können Sie wachsen.
Nachdem wir nun die Definition von NPS und seinen Wert eingehend erläutert haben, wollen wir uns ansehen, wie Sie das Net Promoter System für Ihr Unternehmen nutzen können.
Sammeln Sie eine Reihe von wortwörtlichen Rückmeldungen von zufriedenen und unzufriedenen Kunden gleichermaßen.
Der Net Promoter Score besteht aus einer sorgfältig ausgearbeiteten Umfrage mit nur einer Frage. Die Kunden beantworten diese Frage in zwei Teilen. Der erste Teil ist eine numerische Bewertung von 0-10. Dies liefert einen standardisierten quantitativen Maßstab, der über einen längeren Zeitraum verfolgt und mit anderen in Ihrer Branche verglichen werden kann.
Die Befragten haben die Möglichkeit, ihre Bewertung im zweiten Teil der Umfrage zu erläutern: einer Freiform-Folgefrage. Hier zeigt sich die wahre Stärke des Net Promoter Score-Systems. Es ermöglicht dem Kunden, den Kontext seiner Bewertung in seinen eigenen Worten zu erläutern, frei von jeglicher Voreingenommenheit, die gezielte Umfragefragen mit sich bringen könnten.
Ihre Net-Promoter-Score-Umfrage kann über eine Vielzahl von Methoden verteilt werden - per E-Mail, Link oder auf Ihrer Website. Die meisten Unternehmen finden es hilfreich, über eine spezielle NPS Software zu verfügen, die die Umfrage automatisch durchführt, nachdem der Kunde eine umfassende Erfahrung mit der Marke gemacht hat. Diese Plattformen helfen auch bei der Auswertung der Antworten und der Berechnung des NPS Scores.
Was ist der Net Promoter Score in Bezug auf die Nachverfolgung? Mit Ihrem Score können Sie quantifizieren, wie sich Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf das Kundenerlebnis und die langfristige Unternehmensleistung auswirken.
Während die Berechnung von NPS Ihnen eine einfache Möglichkeit bietet, auf einen Blick zu erkennen, wo Sie bei Ihren Kunden stehen, liegt der wahre Wert des Net Promoter Score im Kundenfeedback. Die Analyse und Umsetzung von Umfrageergebnissen wird Ihr Unternehmen weiter voranbringen.
Herkömmliche Online-Umfragen geben nur das wieder, was das Unternehmen hören möchte, und nicht das, was der Kunde sagen möchte. Net Promoter Score übergibt das Mikrofon an den Kunden, damit dieser Ihre Geschäftsentscheidungen, die das Wachstum behindern könnten, bestätigen oder korrigieren kann.
"Ich bin so froh, dass ich euch gefunden habe. Ich habe nach dem perfekten Geschenk für meine Großmutter gesucht und das ist PERFEKT! Das wird ihr so viel bedeuten. Es ist, als ob ihr meine Gedanken gelesen hättet!"
Die Sprache ist reich an "zwischen den Zeilen"-Nachrichten. Emotionen und Nuancen gehen verloren, wenn Kunden gezwungen sind, aus einer Auswahl von vordefinierten Antworten zu wählen, die das Feedback sterilisieren. Mit dem Net Promoter Score kann die Stimme des Kunden Ihr Unternehmen durchdringen und Veränderungen vorantreiben.
"Ihr habt ein paar WIRKLICH coole versteckte Perlen, aber es fällt mir wirklich schwer, sie zu finden. Ich weiß, dass sie da sind, aber nach einem 12-Stunden-Arbeitstag habe ich einfach nicht die Geduld, sie zu suchen."
Wenn NPS vollständig in Ihr Unternehmen integriert ist, entsteht ein ständiger Kreislauf zur Verbesserung von Produkten und Kundenerfahrungen. Wenn sich Datentrends abzeichnen, können Ihre Teams schnell auf die Erkenntnisse zugreifen und handeln und sofort die Auswirkungen messen, die sie gehabt haben.
"Ich war enttäuscht, als ich feststellte, dass Ihre Verpackungen nicht kompostierbar oder biologisch abbaubar sind. Wie schade! Ich kann keinen Dienst empfehlen, der die Umwelt nicht respektiert."
Der Net Promoter Score misst die Stimmung der Kunden auf eine Weise, die leicht zu verstehen ist und leicht weitergegeben werden kann. NPS ist auch ein klarer Weg, um die Organisation an den Erwartungen der Kunden auszurichten.
Unabhängig von Ihrer Größe oder Branche ist der Net Promoter Score eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kunden zu verstehen. Treten Sie mit Käufern in Kontakt, nachdem ihre Bestellung eingetroffen ist, finden Sie anhand von wortwörtlichen Einblicken heraus, warum zufriedene Kunden Ihre Software der Konkurrenz vorziehen, oder holen Sie das Feedback von Hotelgästen nach ihrem Aufenthalt ein.
Bei den meisten Unternehmen kommt das Feedback von dem relativ kleinen Prozentsatz der Personen, die sich wegen bestimmter Probleme an den Kundendienst wenden. Jeder hat eine Geschichte, und die große Mehrheit der Geschichten bleibt unerzählt. Der Net Promoter Score fördert das Feedback von begeisterten Kunden zutage, von denen Sie sonst nichts gehört hätten.
Ihre unzufriedenen Kunden laufen Gefahr, Sie in Richtung eines Wettbewerbers zu verlassen. Wiederkehrende Net Promoter Score-Umfragen liefern Ihnen das nötige Feedback, um ihre Erfahrungen zu verbessern und den Zustand Ihrer Kunden zu überwachen.
Ihre zufriedensten Kunden können auch Ihre Markenbotschafter sein. Identifizieren Sie Ihre Promotoren mit Hilfe der Tools von NPS und bitten Sie sie, Sie auf Websites Dritter zu bewerten oder an Fallstudien teilzunehmen, um Ihren guten Ruf zu wahren und für Ihre Marke zu werben.
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
Net Promoter Scores helfen Unternehmen aller Branchen, schnell Feedback zu sammeln, eine Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln und so die Markentreue und den Umsatz für einen langfristigen Erfolg zu steigern.
