El crédito reinventado. Para Affirm, con sede en San Francisco, la libertad financiera consiste en decir "sí" a las cosas que harán tu vida más fácil, más satisfactoria y más divertida.
Affirm está cambiando el mundo del crédito para hacerlo más honesto y amigable, dando a los consumidores la flexibilidad de comprar ahora y pagar después sin comisiones ocultas o intereses compuestos. Este sentido subyacente de empoderamiento del cliente y de transparencia es lo que diferencia a su marca de los acreedores tradicionales y de otros en su espacio.
"La misión de nuestro equipo es ser implacable en la búsqueda de deleitar a los clientes", dice Jessie Reed, Gerente del Equipo de Atención Social y Comunidad en Affirm. "Nuestro equipo es responsable de permitir el crecimiento del negocio a través de la mejora continua del rendimiento; diagnosticar y resolver las interacciones sensibles de los consumidores; retener a nuestros clientes y construir una comunidad de usuarios comprometidos en toda nuestra red de clientes."
En opinión de Affirm, reinventar la forma de conceder créditos no sólo incluye servicios financieros que cambian las reglas del juego, como la aprobación de microcréditos en la caja y las opciones de pago flexibles, sino también experiencias ejemplares de los clientes, algo que tradicionalmente ha faltado en el sector del crédito. Para garantizar que sus productos y servicios se ajustan a las expectativas de los clientes, el equipo utiliza el sistema Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)).
"Empezamos a utilizar Net Promoter Score (NPS) para medir la experiencia general de nuestros clientes con nuestro servicio y si su experiencia justificaba su deseo de recomendarnos a sus amigos y familiares. Net Promoter Score (NPS) es también otra forma de mantenernos en contacto con los valores fundamentales de nuestra empresa y aprender de nuestros clientes sobre lo que estamos haciendo bien y mal."
Delighted NPS ha sido la herramienta elegida por Affirm para recopilar y gestionar estos importantes datos. "Affirm lleva utilizando Delighted desde 2014. Antes de NPS, no disponíamos de un sistema para medir estos datos. Aparte de entrevistas anecdóticas, no teníamos una fuente consistente y fiable de la que pudiéramos aprender y crecer", dice Reed.
Mediante el envío de encuestas por correo electrónico a Net Promoter Score (NPS) , Affirm recoge y revisa la impresionante cantidad de 600 comentarios semanales, con la intención de utilizar esta información para mejorar sus productos y servicios.
Para Affirm, aprender y crecer significa utilizar la información recopilada con Delighted NPS para mejorar sus productos y servicios.
"Affirm trató de conocer realmente cómo y por qué nuestros clientes utilizan el producto para entender las lagunas de nuestros productos y servicios y mantenernos en contacto con nuestros valores. Net Promoter Score (NPS) ha ayudado a identificar las mejoras que podríamos hacer en nuestro producto y a mejorar la experiencia del cliente, incluyendo los recordatorios de facturación, el proceso de pago, la experiencia de compra y las actualizaciones de las FAQS."
Para el equipo de Reed, la medición del éxito de su programa de experiencia del cliente se basa en la capacidad de recopilar y revisar en profundidad las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) y las respuestas abiertas proporcionadas por los clientes.
Reed hace hincapié en cómo los comentarios abiertos que siguen a la valoración de NPS pueden tener un impacto en los cambios organizativos: "Con nuestras otras plataformas de valoración, puede ser un juego de adivinanzas quién está detrás de la valoración y las circunstancias que llevaron a su comentario. Lo bueno de NPS en Delighted es que nos permite hacer un seguimiento específico de nuestros clientes. Sólo con que una persona proporcione ese comentario textual, podemos profundizar en lo que ha ido mal e intentar solucionar los problemas que causan un mayor impacto en el cliente. No seríamos conscientes de algunos de estos problemas sin Delighted".
Si bien el primer paso es responder a los comentarios para ayudar a los clientes individuales, la clave de su estrategia es trasladar esos conocimientos a la organización en general para impulsar mejoras fundamentales.
No sólo ha sido más fácil recopilar información sobre los clientes, sino que Reed ha descubierto que compartir esta información con las partes interesadas en Affirm ha hecho que tomar medidas para satisfacer las necesidades de los clientes sea un proceso sencillo.
"Gracias a los conocimientos que hemos obtenido de Net Promoter Score (NPS), podemos compartir un informe mensual con las principales partes interesadas dentro de Affirm, incluyendo Producto, Éxito del Cliente, Ventas, Legal y Cumplimiento", dice Reed. "Nuestro informe suele incluir la puntuación actual de Net Promoter Score (NPS) , las menciones de los impactos que pueden haber provocado la fluctuación de las puntuaciones, los principales problemas de tendencia comunicados por los detractores y los elementos de acción que se han derivado de los nuevos aprendizajes."
Estos datos no sólo llegan a los líderes empresariales de Affirm, sino que también cuentan las historias de los consumidores a los responsables de atender las necesidades de los clientes en el día a día. Damien Guerra, asociado senior del equipo de atención social y comunitaria, aclara el impacto de sus informes de opinión: "Ahora que disponemos de mejores datos, somos capaces de entregar una historia. Mientras que antes no podíamos. Estas historias de los clientes son la forma de impulsar el impacto y las mejoras de los procesos en todos los equipos".
Esta responsabilidad compartida centrada en la experiencia del cliente es una prueba del compromiso de Affirm de utilizar la experiencia del cliente como diferenciador competitivo.
En cuanto a si otras marcas deberían escuchar y actuar en función de los comentarios de los clientes, Reed nos deja este consejo:
"¡Hazlo! Aprende de tus clientes".
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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