Bombas

"Mi objetivo es entender al cliente a lo largo de todo el viaje, y Delighted me ayuda a hacerlo".

Ya sea por estilo o por comodidad, los calcetines pueden ser la guinda de cualquier armario. Sin embargo, para la empresa de calcetines y ropa de confort Bombas, los calcetines significan mucho más. Al ser la prenda de vestir más solicitada en los albergues para personas sin hogar de todo el país, los calcetines son una forma sencilla no sólo de calentar los pies de las personas sin hogar, sino también de devolver la sensación de comodidad, compasión y dignidad a la comunidad socioeconómicamente desfavorecida, algo que Bombas conoce muy bien.

"Por cada prenda comprada, se dona una prenda diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de la comunidad de personas sin hogar. Las características de estos artículos incluyen costuras reforzadas, un tratamiento antimicrobiano y colores más oscuros para minimizar el desgaste visible", dice Samantha Lee, Directora de Perspectiva y Estrategia del Cliente de Bombas.

Este enfoque en la bondad y la comodidad humanas ha llevado a Bombas a donar más de 30 millones de artículos, al tiempo que ha hecho crecer una empresa exitosa, con conciencia social y centrada en el cliente. 

En cuanto a esto último, Lee considera que la experiencia del cliente es una pieza esencial de cualquier marca minorista B2C y es fundamental para el éxito de Bombas. "Mi objetivo es entender al cliente a lo largo de todo el viaje, y Delighted me ayuda a hacerlo". 

"La experiencia del cliente es una parte importante del proceso de venta. Nuestro equipo está construido para centrarse en el cliente a lo largo de las fases de adquisición, consideración y retención, no solo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también para comprometerse con él y deleitarlo a lo largo del camino." 

Para Bombas, toda la experiencia del cliente comienza cuando un posible cliente ve un anuncio por primera vez y continúa cuando realiza su primera compra, vuelve para repetirla, cambia los productos que no le sirven y recomienda Bombas a sus amigos y familiares. 

Bombas quiere que los clientes sean tan felices llevando Bombas como haciéndolas - por eso la Garantía de Felicidad asegura que el Equipo de Felicidad del Cliente hará lo que sea necesario para que los clientes estén satisfechos con sus Bombas. 

Delighted Net Promoter Score (NPS) es la herramienta elegida para garantizar que las expectativas de los clientes se cumplan en todo momento.

Bombas encuesta a los clientes que compran por primera vez para recopilar datos y comentarios sobre el producto y la experiencia de compra. Delighted Net Promoter Score (NPS) ayuda a la marca a medir la fuerza de la primera impresión que han causado preguntando a los clientes qué probabilidad tienen de recomendar Bombas a sus amigos o familiares.

"Creemos que la gente necesita probar nuestros productos para experimentar lo cómodos que son. A menudo, después de probarlos una vez o de interactuar con nuestro equipo, seguirán siendo clientes. Delighted nos ayuda a responder a la pregunta: "¿Cómo lo hemos hecho?".

Además de crear un producto cómodo y de alta calidad, el éxito de Bombas también se debe a su capacidad para utilizar los comentarios de los clientes captados con herramientas como Delighted para mejorar el producto y la experiencia general del cliente.

Mediante el uso de Delighted Net Promoter Score (NPS), Lee y su equipo son capaces de medir la fuerza de su marca y su relación con los clientes, lo que refleja positivamente el enorme crecimiento de Bombas.

Para Bombas, Delighted Net Promoter Score (NPS) no sólo es una forma de medir la experiencia del cliente, sino que también es una herramienta para descubrir cómo los equipos de producto y de Felicidad del Cliente pueden hacer mejoras, algo increíblemente importante para todo Bombas. 

"Utilizamos las puntuaciones de NPS para ayudarnos a mejorar constantemente", dice Lee. "Por ejemplo, los comentarios revelaron la necesidad de calcetines de talla extra grande para mujeres, no sólo para hombres. Inmediatamente pudimos llevar esa visión respaldada por los datos al equipo de diseño de productos y merchandising para mejorar nuestra oferta de tallas de mujer."

Con los datos constantes de NPS, Bombas puede realizar cambios proactivos en la forma de diseñar los productos para satisfacer las necesidades de sus clientes, algo que Bombas considera una gran victoria.

La venta online es hipercompetitiva. Para Bombas, dar prioridad a las necesidades de sus clientes es una forma de competir con algunos de los minoristas más grandes de su espacio. 

"¿Cómo podemos competir con los Amazonas del mundo? Utilizando personas reales que respondan e interactúen con los clientes para ofrecer una experiencia más personalizada. Humanizar un proceso transaccional, la compra de ropa, es esencial para Bombas".

Su énfasis en la felicidad se extiende también a la felicidad de sus empleados y a la cultura de la empresa. Desde el principio, los fundadores han reconocido que su equipo y las personas que trabajan en Bombas son la clave de su éxito, y han trabajado duro para garantizar que los empleados se sientan felices, satisfechos, apoyados y conectados tanto con la misión como con el producto en todo lo que hacen.

"Elegimos Net Promoter Score (NPS) como métrica porque se utiliza mucho en nuestro sector y nos da una gran idea de lo que piensan nuestros clientes". En Bombas, los datos influyen en casi todas las decisiones empresariales. Desde la introducción de mejoras en los productos hasta la mejora de la atención al cliente, los datos recogidos con Delighted Net Promoter Score (NPS) contribuyen al objetivo de Bombas de mejorar continuamente y atender a los clientes.

En palabras de Lee "Delighted comparte muchos de los valores que nosotros tenemos: poner a los clientes en primer lugar, y hacer las cosas intuitivas y fáciles para el cliente. Si se quitara Delighted, sería más difícil entender cómo piensan nuestros clientes de Bombas por primera vez". 

Por último, a la hora de poner en marcha un programa de experiencia del cliente, Lee comparte este consejo para quien no esté seguro de por dónde empezar:

"Utilice siempre los datos para entender por qué los clientes hacen lo que hacen, pero también utilice las ideas recogidas anecdóticamente de quienes interactúan con sus clientes a diario para preguntarse internamente: "¿Por qué hacemos lo que hacemos?".